课程大纲：

银行服务营销课程

【项目背景】
对于处于激烈竞争中的现代银行来说，客户满意服务方面的竞争直接决定着银行市场运营的成败。我国银行商业化进程的推进使竞争逐步由金融产品创新扩大到服务内涵的深化，服务已成为金融市场营销组合中举足轻重的要素。银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。“以客户为中心”，是银行经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。银行标准化管理,不再仅仅局限于银行技术领域和硬件设施的标准化,而逐步扩大到对银行服务的标准化。
规范服务标准、优化服务流程是提高服务质量和服务效率的有效途径。
银行精品网点标准化建设与打造，可以增强服务意识，规范服务行为，深化服务内涵，
逐步培育银行更强的客户吸引和依存能力，提升银行业的服务价值和形象价值。

【项目介绍】
该项目就是为银行建立一套标准化、规范化、优质化的银行服务营销体系和网点现场管理。项目本着“固化标准、优化流程、美化形象、注重实效、深入人心、加强管理、结合营销、提升文化”的原则，以“客户满意度”作为核心指标入手，重点推行 5 大标准、 4大岗位、757 服务流程法。

【项目目标】
为银行建立完善的晨会流程和制度；
为银行设计、打造员工端庄职业形象；
为银行建立临柜人员标准化服务源流程，推动员工真诚的微笑服务和眼神交流；
为银行建立大堂经理上标准化服务流程，有效提高网点维护水平，提高客户识别、分流效率；
为银行建立客户经理标准化服务流程，提升客户经理沟通能力、营销水平；
为银行提升处理客户异议、抱怨、投诉的技巧和能力；
为银行培养具备专业管理能力的网点行长。

【督导项目介绍】
一、网点选择:
每家银行选取 2-3 个综合性网点作为标杆网点，重点打造成服务营销精品示范。

二、督导形式：
讲师团队进驻网点，采用照片视频等形式将员工工作场景再现，从而针对性进行
纠正。

三、督导日程：（具体时间根据实际项目确实）
晨会督导（模拟演练）
大堂开门迎客督导（拍摄视频）
大堂现场服务能力督导（拍摄视频、照片、沟通、指导）
柜员服务督导（拍摄视频、照片、沟通）
网点负责人督导（发现管理的问题）
拍摄环境情况照片
整理汇集全部资料
针对性点评、纠错、培训；

四、督导4大对象：
柜员、大堂经理、客户经理、网点主任

五、督导内容：
网点环境  人员形象  服务流程  现场管理  晨会

六、督导工具：
《营业网点服务竞争力评估表》
《网点服务质量检测表动态服务质量》
《柜面员工服务临柜七步法运用评估表》
《硬件整改建议》
《环境设施标准化》
《大堂经理服务流程规范》
《大堂经理服务督导表》
《客户经理服务督导表》
《晨会流程表》
【督导成果提交】
《情景模拟演练情况》（电子版）
《督导后柜面员工工作情况》（电子版图片）
《服务标准展示片》
《所有督导过程中使用的工具》
【督导团队配备】
共 3 人，主讲讲师 1 人，讲师助理 1 人，项目负责人 1 人。

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