课程大纲：

银行标杆网点打造

课程背景：
在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。如何打造一个优秀的标杆网点是我们此次课程的内容。

课程一：团训课——沟通与团队效能提升
课程目的：
学员层面
1、让学员看到现实行为受自身信念影响的状况，激发他们寻求突破生命的动力
2、激发学员自我潜能，突破固有的执念
3、促进学员生活与工作中个人与团队的协作与沟通
4、激发学员领袖能力，提升责任力与执行力
组织层面
1、通过训练打造一支主动积极且自我管理型职业化销售型服务团队迎接挑战
2、创造轻松愉快的沟通氛围激发协作创新能力。
3、引导事业伙伴进入主动进步快乐幸福工作领域促进个人与团队目标统一；
4、增强团队共融性创建内生性团队归属系统和责任执行力文化；

课程内容：
第一天：协作与沟通
第一部分：人生格局
一、你的态度决定了你的格局
1、你是带着什么样的态度进入课堂的？
2、什么样的态度决定什么样的结果！
3、我们要在什么样的氛围下学习？
二、如何做一个大人？
1、大人与小人之间的区别是什么？
2、我们为什么要做一个大人？
3、大人之道即人生之道
4、大人即对自我负责的人
三、组建团队
1、破冰
2、成立团队
3、自我介绍
4、团队分享
5、选择总经理
6、组建领导班子
7、团队风采（在以后的培训中将一直延用）
8、龙虎榜

第二部分：良师益友——同甘共苦
一、引导游戏
1、明确团队的意义
2、指明团队中每一个成员的重要性
3、提升团队成员中的凝聚能力
二、谁是你的良师益友
1、什么是生活中的磨难？
2、在生活与工作中如何让自我不断的升级
3、谁又是那个能让自我不断提升的人
4、如何积极主动的找到自己的良师益友

第三部分：沟通之道
一、七国大战（或盲人摸象）
1、沟通的意义
2、一个没有良好沟通的能力的个人与团队会是什么样的？
二、沟通能力的训练
1、、情绪-----所有的沟通都是有情绪的
2、态度-----态度可以决定很多事
3、主观关注
4、反馈
5、性格和沟通
6、沟通的形式

第二天：责任与执行
第一部分：承担责任
一、领袖风采
1、选取领袖
2、领袖意味着什么？
3、领袖宣言
二、勇于担当
1、责任是我一个人的还是整个团队的？
2、当我不做是会不会有人去做？
3、我积极主动去做的意义何在？
4、为谁而做？
三、承担背后的意义

第二部分：坚决执行
一、核心领袖
1、领袖是不是最能干的人？
2、领袖需要具备的素质是什么？
3、领袖的任务主要是什么？
4、善于发现专家的能力
二、明确目标
1、如何明确你团队的目标
2、目标的方向如何定位？
3、目标的行动如何开始？
三、研究方案
1、集思广益
2、给每一个人说话的机会
3、决策的方式
4、最合适的就是最好的
四、坚决执行

课程二：银行网点管理者能力提升
课程目的：
1、自我领导风格的测试与诊断。让每位参与训者预知自己领导风格的优缺点，并提供改善建议。 
2、掌握弹性的领导方法。
3、运用激励的手段提升下属的工作意愿 
4、通过有步骤地授权提升领导和下属的绩效

课程内容：
第一部分：如何做卓越领导者
一、什么是员工心中的好领导？ 
1、好领导要有很好的亲和力
2、高瞻远瞩的思维力
3、权威的技术或者业务能
二、领导者的角色转变
三、领导者的六种特质
1、远见卓识
2、热情积极
3、定位准确
4、组织合理
5、经营人下
6、善用权力
四、影响领导绩效的三个因素
1、工作环境
2、下属的能力
3、领导的能力
五、领导者的三个维度
1、领导关系是一把双刃剑，用不好会伤害到很多人---其他因素会导致关系的变数
2、四种类型领导者的命运
3、如何“管理”你的上司
4、如何处理与同事的关系
5、如何处理与下属的关系
六、确定你的领导风格
1、两种不同的领导行为---指挥型和支持性，你是哪一种
2、四种不同的领导风格---支持式、命令式、授权式、教练式
3、四种领导方式的共同特征
4、弹性运用四种领导风格

第二部分：团队管理
一、培训-------培养下属就是提高自己
1、创造下属成长的环境---包括软环境和硬环境
2、领导应该做什么---关注人的因素
3、通过培训改变行为---行为的改变来自人格三要素
4、培育的四个步骤---准备、呈现、试做、跟踪
二、有效沟通——沟通能力决定实施效果
三、解决问题--------抓本质而不是抓现象
四、授权-------给什么样的人授权，怎样授权
1．为什么要授权---员工需要锻炼的机会，领导需要着手核心问题，组织需要配合。
2．授权的原则---因人因事因度因效
3．影响授权的权变因素---一共七个方面：工作任务、决策代价、时间限制、主管领导风格、下属特征、企业特性、团队的状态
4．授权的步骤----确定任务、确定授权人、明确沟通、跟踪
5．领导者要学会放风筝---有收有放，允许空间，不允许脱缰
五、员工需要激励
1、关注下属的工作动力---了解员工的需求和行为动机
2、不同层级员工的需求排序
3、四种类型下属的激励技巧---指挥型、关系型、智力型、工兵型
4、激励的注意事项---适时、适度、针对性
六、标杆网点打造要求
1、外部
2、内部
3、人员
4、规范

课程三：银行网点服务提升——标准化服务流程 
课程目的：
一、使银行工作人员认识到服务礼仪的重要性
二、提升员工的服务礼仪标准化
三、提高员工服务流程规范化
四、训练员工标准化流程作业

第一部分：礼仪基本知识导入
一、什么是礼仪？
二、为什么要学习礼仪？
三、为什么要注重礼仪？
四、礼仪的基本准则

第二部分：银行服务礼仪规范
一、银行员工形象礼仪
1、仪容：发型标准、面部要求、肢体修饰。
2、化妆：淡妆上岗、避短藏拙、整体协调、常规遵守、工作妆指导
3、着装：岗位着装、职业着装、穿着禁忌。
4、佩饰：佩饰的风格、佩饰的搭配、佩饰的数量、佩饰的技巧
二、银行员工仪态礼仪（训练为主）
1、正确站姿
2、正确坐姿、
3、正确走姿
4、正确蹲姿
三、银行员工神态礼仪
1、微笑（微笑操教学）
2、眼神
四、银行员工厅堂礼仪
1、主动迎候客户
2、引导与分流客户
3、指导客户填单
4、解答客户咨询
5、安抚等候客户
6、礼貌送别客户
五、银行员工言谈礼仪
1、言谈的概念
2、言谈的形式
3、怎样说话更有魅力
4、语速及语气
5、肢体语言对信息传递的影响及运用

第三部分：各岗位标准礼仪规范
一、柜员服务礼仪七步曲
1.举手迎： 
2.笑相问： 
3.双手接：
4.快准办：
5.巧营销： 
6.提醒递：
7.目相送：
二、大堂经理服务礼仪
1、标准动作 
2、标准用语
三、晨会标准流程
1、会前准备（沟通及列队） 
2、鼓舞士气（主持人与团队问好）
3、自检互检（举手礼示意）
4、业务推动（昨日工作总结、表扬与鼓励、当日工作安排） 
5、专题培训（柜面服务七步曲、精神文明学习、产品营销话术） 
6、放松心情（全体互动、快乐开心） 
7、晨会结束（喊响口号、宣布明日主持人及散会）

第四部分、服务礼仪场景演练通关考核

银行标杆网点打造