课程大纲：

危机管理策略培训

第一讲  危机管理的起点——认识危机管理内涵
第一讲  认识危机的内涵
案例：织里抗税事件 
案例：河北石稼庄三聚氰胺事件 
案例：2008年南方冰灾  
案例：双汇“瘦肉精”事件
一、危机的内涵
（一）何为危机
（二）危机的特征
（三）危机的类型 
1、一般性危机和重大危机 
2、内部公关危机和外部公关危机
3、人为危机和非人为危机 
4、显在危机和内隐危机 
（四）危机的成因 
1、企业内部环境原因 
2、企业外部环境原因
3、危机产生的效应
4、常见的十四种危机

第二讲  危机管理的要义——全面加强危机管理
一、危机管理 
（一）危机管理的含义 
（二）危机管理的程序
1、危机发生前
2、危机发生时
3、危机发生后组织形象的重新建树
（三）危机管理的技巧 
1、要迅速掌握危机的全面情况 
2、危机管理的程序
3、事故发生后的基本公众对策
4、危机管理策略四字经
（1）早（2）快（3）诚（4）恒 
二、危机后企业应及时采取的措施
1、迅速收回不合格产品
2、对有关人员予以补偿
3、利用传媒引导公众
4、利用知名意见处理危机
5、利用法律调控危机
6、公布造成危机原因
7、重塑良好的公众形象 
三、建立危机预警机制
1、建立日常危机处理机制
2、危机预警体系
3、企业危机预警信号

第三讲  危机管理的关键——及时开展危机公关
一、危机应对策略：一个中心、两个基本点和十项原则
1、一个中心：以维护、展现危机当事人的良好社会形象为中心，坚持形象第一、品牌第一  
2、两个基本点
3、十项基本原则
二、危机处理的五种错误心理
1、封锁消息
2、一味辟谣和否认
3、鸵鸟政策
4、反应迟缓，敷衍塞责
5、忽视网络舆论和网络民意
三、危机处理的两个核心问题
1、从事实层面寻找真相
2、从价值层面重建信任
四、危机沟通原则
1、3F  2、3O  3、3T
五、危机处理五个步骤
1、分析判断  
2、制定目标  
3、策略制定  
4、组织策划  
5、管理实施
六、危机处理整个过程
案例：肯德基应对危“鸡”时刻 
七、危机公关八大策略

第四讲  媒体应对的基础——时刻注意舆情动向
一、媒体的内涵
1、何为媒体
2、媒体的种类
3、从出现的先后顺序来划分
4、按其形式划分为
5、计算机对媒体的划分
6、媒体功能
7、常用术语
8、媒体的特性
9、媒体制造企业危机的几种杀手锏
10、媒体关系的法则
二、受众接受信息的途径
周久耕： “一包香烟引起的悲剧”
三、网络舆情管理
（一）网络的特点
（二）网络公关的几个建议
（三）网络舆情管理的具体做法
1、加强日常监测
2、锁定监测的主要渠道
3、与舆情内容进行分类
4、网络舆情的监测周期
5、舆情阅评工作
6、敏感问题重点查办
7、组建网络发言人队伍
8、寻求意见领袖
9、加大与网民的沟通
四、加强舆情管理的心理特质 
1、何谓EQ？
2、EQ测试
3、情商的影响力

第五讲  媒体应对的要求——掌握媒体应对策略
一、如何应对新闻媒体？
1、 快速作出反应；
2、联合专业公关公司处理危机；
3、让CEO出面；
4、对未知的事实不要推测；
5、 不要隐瞒事实真相；
6、为媒体采访敞开大门；
7、统一口径，用一个声音说话；
8、 频繁沟通。
二、与媒体沟通的要点
1、体现关心30%
2、突出行动60%
3、描绘全景10%
专题：与媒体沟通要点
三、如何与记者沟通
1、认识记者
2、与记者沟通的原则把握
3、不要让媒体兴奋起来
4、媒介造势三步曲
四、与客户沟通的基本要素
1、沟通的基本问题是心态
2、沟通的基本原理是关心
3、沟通的基本要求是主动
五、新闻发言人的授权体系
1、制度框架之“授权体系”
2、新闻发言人口径原则
六、如何与记者打交道
安徽电力3700万公款为干部配车 称降低管理成本
（一）如何回答记者的提问
1、桥梁法
2、旗帜法
（二）如何应对不同类型的记者
1、“百事通”型
2、“旁敲侧击”型
3、“机关*”型
4、“偷换概念”型
5、“飞镖投手”型
6、“迫不及待”型
7、“套近乎”型
8、“幽默搞笑”型
9、“沉默寡言”型
10、“胡作糊涂”型
（三）新闻发布会的评估
1、上级评价
2、记者评价 
3、公众评价
4、自我评价
5、讲师评价
6、上座比例
7、提问比例
8、报道比例
9、引用比例
10、转载比例
（四）如何避免推理上的谬误
1、以偏概全
2、避免“熏鲱鱼”谬误
3、对事不对人
4、避免使用或然判断
5、避免“大篷车”谬误
6、避免“滑坡”谬误
（五）新闻发言人如何调动受众情绪
（六）如何接受记者专访

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