课程大纲：

星级服务礼仪塑造

课程背景：
   礼仪素养是一个现代职业人必备的素质。企业竞争更多靠的是企业中人的竞争。一个知礼、懂礼、用礼的人，能够建立和谐的人际关系，营造一个积极向上、和谐共进的团队氛围，从而让企业形成一种核心竞争力。所以，现代职业人有责任，也有必要让自己加强礼仪的修炼。但是，说礼却不做礼。嘴上有，行动却没有。只看别人有没有，却不见自己做没做。这算不上是个有礼之人。所以，只知礼、学礼还不够。能否从思想上认同，从自己的内在提升素养，让礼仪不只有外在的形，更有内在的实。本课程首先从商务礼仪的心态基础开始，意在让学员领悟礼仪其实是从内在进行修 炼的，只有内在的素养提升了，外在的礼仪才更有灵魂，才更真切动人。其次，课
程从礼仪的行为层面的操作细节去讲授，让学员有了具体可执行的标准。

课程目标：
● 了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态
● 掌握银行一线工作人员服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象
● 统一服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力
● 掌握重要的服务沟通技能，提升工作效率

课程对象：银行从业人员、新员工等

课程大纲
第一讲：金融市场形势分析与银行精益服务
一、顾客需求时代的变迁
1、产品经济时代
2、商品经济时代
3、服务经济时代
4、体验经济时代
二、银行市场现状——四面楚歌
1、利率市场化
2、金融脱媒
3、同业竞争
4、互联网金融
三、银行转型发展的四个方向
1、精准化
2、智能化
3、全员化
4、体验化

第二讲：领悟服务的真谛
一、客户为什么会流失？
1、68%的顾客流失是因为对服务不满意
2、一个不满的顾客将带来25个不满的顾客
3、一个满意的客户回告诉身边5个人
二、银行优质服务的价值
1、产品差异化缩小，服务成为核心竞争力
2、以客户为导向的服务才能获得*客户（案例：上门服务）
3、服务创造多赢（案例：残疾客户净是高净值客户）
三、突破服务的心理障碍
1、内心动力要强烈（案例：可怕的负面情绪带来的后果）
2、服务形象要专业
3、关心他人要真诚
4、自信坦荡成习惯

第三讲：银行网点标准化仪容仪表规范
一、首因效应——第一印象决定成败
1、7秒定律
2、7/38/55定律
二、仪容的塑造
1、发型、面部、口部、手部、耳部、体味
三、女士化妆规范
1、根据肤色选粉底
2、根据肤色选腮红
3、不同脸型刷腮红的正确方式
4、画眼影的正确方式
6、根据肤色选唇妆
7、化妆流程
四、职业形象讲解
互动：请一名男员工和一名女员工到前面来，找出规范和不规范的地方
1、男性职业形象规范图解
2、女性职业形象规范图解
3、表情训练——微笑
1）编一个微笑操，带领大家一起练习
a与眼睛分结合
b与身体的结合
c与语言的结合
作业：布置课后作业每人拍一张最美的微笑照片上传至群内
五、工作区间的坐立行走及手势标准
1、站姿的标准动作及要点
2、坐姿的标准动作及要点
3、行姿的标准动作及要点
4、蹲姿的标准动作及要点
5、鞠躬礼的标准动作及要点
6、手姿的标准及正确的引领要点
课后作业：将六种仪态按照标准进行拍照九宫格，发送至群内

第四讲：银行网点服务流程规范
一、柜员服务流程
1、迎接：站相迎、诚请坐
2、了解：笑相问、双手接
3、办理：快速办、巧提示
4、推荐：巧引导、善推荐
5、成交：巧缔结、快速办
6、送客：双手递、起立送
二、柜面规范服务礼仪
1、指导填单
2、指导使用自助机具
3、递送票据
4、需离柜沟通礼仪
5、请客户签名
6、请客户协助规范用语

第五讲：日常商务礼仪
一、电话礼仪
1、电话几声接？
2、接听电话第一句话说什么？
3、确认对方身份
4、接听电话姿势及表情
案例分析：谁先挂电话？——与上司、与下属、与客户、与平级
6、令人产生好感的打电话方法
二、电梯礼仪
1、接待少人的电梯礼仪
2、接待多人的电梯礼仪
三、握手礼仪
1、握手的姿势
2、握手的先后次序
邻座两两相握进行演练
四、名片礼仪
1、如何通过递送名片掌握营销先机
2、递送名片的次序
3、递送名片要避免的两种情况
4、如何得体的接收名片
演练：邻座两两相对进行演练
五、介绍礼仪
1、自我介绍
2、介绍他人
演练：三人一组，两人演示一人点评
六、交谈礼仪
1、向上沟通的技巧
2、向下沟通的技巧
3、平级沟通的技巧
七、座次礼仪
1、宴会座次
2、乘车座次
八、开关门礼仪
1、开门、关门、不便之时、敲门
2、朝里开的门、朝外开的门、旋转式大门
九、用餐礼仪
1、进餐礼仪禁忌
2、用筷雷区
3、斟酒、敬酒、干杯

星级服务礼仪塑造