课程大纲：

经验萃取与案例开发

课程背景：
   社会各行各业，员工沉淀下来的智慧都是企业宝贵财富，把其中最有智慧性的东西提炼萃取出来，用案例的方式将知识和场景结合，就能沉淀成一种组织的智慧。在国内很多企业中，越来越多的人通过经验萃取和案例开发来整理其企业内部和个人的智慧精华，为企业长足发展和人才培养做出了重要贡献。经验萃取和案例开发将会成为企业各类优秀员工的必备技能之一。
   本课程从经验萃取和案例开发两大版块进行设计，重点从萃取的价值、萃取的流程、萃取的方法技巧、案例的分类、案例的结构要素、案例各核心要素撰写技巧、案例实际应用等方面进行详细讲解和指导，其中核心知识技能穿插案例分析并配备工具模板，易学易懂易上手，学习本课，你一定会轻松掌握经验萃取和案例开发技术，为组织和企业贡献更多更有价值的智慧。

课程收益：
● 了解经验形成途径和分类，认识经验萃取价值和识别值得萃取的经验的特征；
● 掌握经验萃取的四部循环萃取法并熟练运用，让萃取出的经验能应用能转化；
● 学习并掌握复杂经验萃取和第三方萃取的方法和流程，丰富经验萃取技术；
● 运用案例编写模板工具，编写出包含7要素的完整案例，提高案例编写和开发水平；
● 了解教学型案例基本结构，掌握陈述性案例改写教学型案例的方法，提高案例实用效果。

课程对象：职业讲师、企业内训师、需要萃取并分享经验的企业各级员工

课程大纲
经验萃取篇
第一讲：认识经验萃取
一、认识经验及经验价值
故事分享：经验的价值
互动讨论：3个日常经验案例提示，引发学员思考讨论工作中经验萃取的案例
二、经验形成途径及分类
1、经验形成的两条途径
2、经验的分类
1）个人经验
2）团队经验
3）组织经验
工具模型：经验分类模型
三、认识经验萃取及价值
案例分享：经验需要被萃取
1、经验萃取定义
2、经验萃取四大价值
1）对经验萃取者
2）对学习者
3）对培训管理者
4）对企业/组织
四、识别值得萃取的经验
案例分析：为某行业高端会员服务工作流程分析
——有萃取价值经验的三个特征
1、普遍性
2、重要性
3、可复制
工具应用：《经验萃取价值评估表》

第二讲：经验萃取四步曲
模板工具：经验萃取四步循环圈
一、重现情景
案例分析：做一道家常菜的情景
1、重新情景方法：借助具体事件
2、重现情景三个标准
1）关联性
2）时效性
3）对应性
二、追溯细节
案例分享：某高端产品销售萃取步骤
互动探讨：案例中是否可以萃取经验
——学习经验的挑战
1、难点
2、易错点
3、误区点
4、易忽略点
追溯细节工具
三、提炼方法
互动练习：半边识字活动，半边图形识别
互动启示：透过现象看本质，经验结构化呈现必要性
1、经验结构化呈现技巧
1）理解经验内容
案例分析：做一道家常菜，找出规律
2）合并同类信息
案例分析：大型活动全流程主持信息梳理
3）提炼关键字词（知识点精加工）
互动练习：关键词提炼练习
a 英文单词式
- 首字母相同
- 首字母不相同
b 数字组合式
- 词组式
- 数字式
c 心法口诀式
4）形象呈现方法论
案例分享：4中方法论形象化呈现；将经验信息做成视觉化模型流程
a 理解关系
b 选择模型
案例分享：4种关系模型图片图示分享
四、促进转化
案例分享：银行信贷调查经验关键词总结
互动讨论：让学习者应用经验更简单的方式
——促进经验转化的4种方式
1、话术
2、表单
3、具体做法
4、应用工具
案例分享：客服人员交流技巧话术；访谈技巧话术；服务沟通话术；表单的具体的应用展示

第三讲：复杂经验萃取法
1、复杂事件的定义
工具应用：五线谱图表
2、五线谱五条线的用途和意义
3、五条线中的关键环节和关键点
4、区分关键点的三个标准
1）重要性
2）区别性
3）必须性

第四讲：第三方萃取方法
一、专家访谈法
1、专家访谈法操作要点
1）建立关系
2）说明来意
3）明确目的
工具应用：具体事件访谈策略——访谈提纲法；访谈过程提问策略——STAD
2、访谈的5W2H分析法
3、访谈的5WHY追问法
案例分享：5WHY追问法：机器什么停了分析；上班迟到分析
4、访谈辅助提问技巧
1）澄清性问题
2）探索性问题
3）假设性问题
4）第三方问题
5）标尺问题
5、访谈结尾步骤
1）重述要点
2）感恩致谢
3）后续工作知会
二、观察萃取法
1、看比听更直接
2、模拟情景
案例分享：优秀导购员经验萃取案例

案例开发篇
第一讲：案例特点及分类
一、案例定义及关键要素
互动练习：选词提空—案例包含的要素
1、案例的定义
2、案例的关键要素
1）问题或疑难情景
2）真实
3）典型性
4）机会
二、案例与总结、故事的区别
互动思考：一个成功项目总结和案例撰写有什么不同
1、案例与总结的区别
2、案例与故事的区别
三、案例的分类
1、从大小的角度划分
1）个人经验
2）团队经验
3）组织经验
2、从案例方向分类
1）正面案例
2）负面教训

第二讲：案例编写与设计
一、案例结构及正文编写
1、案例基本结构
1）标题
2）摘要
3）正文
4）附录
2、案例正文编写
1）案例正文组成
a 案例描述
b 启示与反思
2）案例描述撰写要求
a 背景：体现事件典型性
b 事件：描述过程、动作、措施、反映
c 问题/难点：提炼难点和问题点
d 分析与解决过程：做了什么，问什么这么做，做了后的结果
3）启示与反思撰写要求
a 正面案例
b 负面案例
二、案例标题与内容摘要
1、案例标题命名五种方法
1）素描型
2）问题提示型
3）真知灼见型
4）形象比喻型
5）以小见大型
案例分享：五种命名法20个标题分享
2、案例内容摘要撰写技巧
1）内容摘要定义
2）内容摘要两个特点
a 独立性
b 自明性
互动练习：找出给出案例内容摘要中包含的信息元素
3）内容摘要7要素
工具模板：内容摘要编写模板
a 正面案例内容摘要编写模板
互动练习：实际内容摘要分析训练
b 负面案例内容摘要编写模板
互动练习：实际内容摘要分析训练
三、案例附录及保密信息
1、案例附录资料及标注方式
2、案例保密信息原因
3、案例掩饰主要内容
4、案例掩饰常用手法

第三讲：教学型案例应用
一、教学型案例定义
二、教学型案例基本结构
1、描述案例
1）背景
2）事件
3）冲突点/难点
2、抛出问题
1）负面：什么教训？如何避免？
2）正面：如何解决？
案例分享：如何处理客户的抱怨
三、教学型案例改写两个关键点
1、冲突点要突出
2、问题点要聚焦

案例开发与训练
1、实操训练：结合企业实际或业务需要，学员进行案例开发
2、开发回顾：学员边开发边纠偏，确保案例开发成果有效
3、现场支持：老师现场辅导，并提供相关软件工具
4、成果分享：学员案例开发成果展示，并评选优秀开发成果
5、后续运用：优秀案例纳入企业教学资料库或编制案例学习材料

经验萃取与案例开发