课程大纲：

客户忠诚度管理

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第一章、为什么要提高客户忠诚度？
第一、追求客户终身价值
一、从追求短期利润转变为获取长期关系
二、不仅把客户“拿下”还要把客户“留住”
三、单子是打出来的，客户忠诚度是管出来的
第二、市场行情的变化
一、企业之间的差距越来越小
二、客户选择余地越来越大
1、偶然关系转化为必然关系
2、松散关系转化为紧密关系
3、短期关系转变为长期关系
三、流失的风险越来越小
第三、获客越来越难，抓住回头客
一、追求终身客户
二、把客户当成*性合作伙伴

第二章、如何判断客户忠诚度
第一、如何对客户满意度分类
一、客户满意度分类
二、找出高价值的客户
客户潜在消费能力
客户匹配程度
客户的支付能力
客户信誉程度
三、找出相对忠诚的客户
连续忠诚
间断忠诚
变化忠诚
分散忠诚
第二、如何衡量客户忠诚度
重复购买次数
挑选时间长短
对价格敏感度
对竞品的态度
对事故承受力
采购所占比重
推荐以及给他人宣传的可能性

第三章、客户生命周期管理
第一节、考察期
1、第一次接触、尝试性下单，一般交易量小
2、企业花大量人力、物力进行调研，对客户投入较多，但客户尚未对企业做出贡献
3、初次购买客户
4、非客户
接触后不可能买的客户
第二节、形成期
1、有一定的信任和互赖关系
2、客户愿意承担部分风险
3、客户稳定性差
需求波动大
容易受外界影响
4、重复购买客户
第三节、稳定期
1、客户需求稳定，对价格敏感度降低
2、客户对我公司有信心，愿意试用新产品
3、长期购买客户
第四节、退化期
1、客户购买水平下降，可能骤然发生，也可能缓慢出现
2、原因可能是客户抱怨增加，满意度下降
3、客户与竞争者开始来往
4、流失客户

第四章、提高客户忠诚度的方法
第一节、让客户不得不购买
第一、增加客户的退出成本
收会员费/加盟费
返利
消费积分
购物返券
充值分期
第二、增加客户的转换成本
打包销售
以旧换新
个性服务
具备量身定制
优质的产品会因劣质服务而失去客户
减少客户时间、体力、精神成本
买赠活动
技术壁垒
提升自己产品的价值
客户关系的基础
共同研发
与客户建立互动学习关系
第三、增加客户的沉没成本
配套设备
固定投入
买珠送椟
第二节、如何让客户习惯性地购买
第一、产品的差异由客户决定
1、你的产品明明跟别人不一样，客户却说是一样的，失败
2、你的产品跟别人明明一样，客户却说不一样，成功
3、客户感知收益与获取产品所付出成本
第二、心理成本
多人关系
良好个人关系
响应速度、沟通能力、业务能力
愿意帮助客户，理解客户
成交前与成交后态度一致
公关客户的客户
用户俱乐部
请客户参加公司的活动
老带新有提成
第三、交易成本
透明交易
测试成本
*专供
沟通成本
第四、提高客户自助服务能力
一、减少客户的费力度
1、客户无法找到他们所需的信息
2、客户找到了信息，但不够清楚
3、任何客户，在任何时间，任何地点，以任何方式获得服务
二、提升一次性解决率
1、如何解决这个问题？
仅解决客户来电陈述的问题
仅提高当次解决问题的效率
仅根据公司标准话术
2、如何让客户不必再次致电
避免后续问题，解决客户没提及的问题
做好预见性服务
具备解决相邻问题的能力
客户不重复致电，表示问题成功解决
提前预判客户的情绪反应
第五、降低客户不确定感
担心产品跟自己不匹配
担心价格未来降低
销售方不讲信誉

第五章、做好客户信息管理
一、基本信息
二、购买信息
购买金额
购买频率
消费档次
消费偏好
购买渠道
消费高峰点
消费低峰点
三、提前发现问题客户
1、给不同客户设定信誉额度，欠款将超过时发出警告
2、客户进化进度和计划进度有所下降时
3、销售费用攀升或超出预算时
4、当客户在某时间内不再进化时

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