课程大纲：

投诉技能晋阶

课程大纲：
第一章：客户投诉脚本的特点与展望
第一节：客户投诉话术
一、投诉脚本的基本特点
二、投诉脚本的应用现状
三、服务中心在投诉话术管理方面的问题
第二节：客户服务的发展与投诉
一、线下投诉脚本的设计与应用
二、线上服务脚本的设计与应用  
三、全媒体服务的融合及其话术脚本的要求 
第三节：话术脚本的功能与作用
一、话术脚本的信息传播功能
二、话术脚本的投诉受理功能
三、话术脚本的客户服务功能
四、话术脚本的产品营销功能
第四节：技术发展对于投诉话术的影响
一、人工智能发展对于投诉处理的影响
二、大数据将改变投诉脚本的设计重点
第五节：思考与练习

第二章：投诉脚本设计的原则与思维模式
第一节：追求客户满意度理念
一、客户期望值
二、客户体验值
三、客户满意度管理       
第二节：投诉处理展现服务价值
一、对于品牌的价值
二、对于产品的价值
三、对于客户的价值 
第三节：如何提高客户对于投诉话术的认可
一、客户参与意识
二、客户共情意识
三、客户尊重意识
四、客户知情意识 
第四节：思考与练习

第三章：投诉话术与脚本设计的原则
第一节：简明扼要的句型
一、陈述句在话术设计中的使用
二、问句的限用与变型
三、沟通多样化与语言丰富性的关系
第二节：礼貌用语在话术脚本中的使用
一、服务脚本中“问”声的使用
二、服务脚本中“谢”声的使用
三、服务脚本中“歉”声的使用
四、服务脚本中“请”声的使用
五、服务脚本中“送”声的使用
第三节：口语化的书面语
一、口语词
二、书面语
三、话术中的同义词选择
第四节：服务中禁止使用的语言 
一、蔑视语
二、烦躁语
三、否定语
四、反问语
五、口语
第五节：客户服务话术设计
一、开头语的设计
二、结束语的设计
三、通用话术的设计
四、业务话术的设计
第六节：思考与练习

第四章：投诉处理中的“三明治”话术设计
第一节：同理心话术的设计与作用
一、同理心
二、同理心表达的重要性
三、同理心表达的方法
第二节：解答话术的设计与作用
一、问题解答的原则
二、解答话术注意事项
三、真相、本质与表象的关系
四、完美解答的四要素
第三节：意愿话术的设计与作用
一、什么是服务意愿
二、意愿表达在沟通中的作用
三、意愿表达的方法和举例
第四节：“三明治”法则话术案例
一、如何解决家电行业不能按时安装的问题
二、如何解决廉价航空的行李收费问题
三、如何解决询问其他客户个人隐私问题
第五节：思考与练习

第五章：循序渐进的投诉话术“三部曲”
第一节：解答、解释、引证——“三部曲”
一、用一般解答解决问题
二、用多重解释分析问题
三、用各种引证锁死问题
四、分级话术处理的优势  
五、解答话术在沟通中的作用
第二节：解释话术的设计
一、解释话术的设计原则
二、什么样的解释更容易接受 
三、解释的有效性判断 
第三节：引证话术的设计
一、什么是引证的话术 
二、合理推诉引证法 
三、统一战线引证法
四、利用监管引证法
五、因果关系引证法
第四节：增进沟通效果的话术设计技巧
一、表明坚守的服务原则 
二、变换多种角度进行解释 
三、适当举例说明 
四、简介表示无奈与歉意
五、强调正确的方式与方法  
第五节：思考与练习

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