课程大纲：
门店店长管理技能
培训目标
－提升店长对营销理念的认识，提升职业素养与团队能力
－提升店长终端门店日常管理技能
－提升店长对门店导购的教练能力
－提升店长终端门店品牌生动化管理技巧
－提升店长终端门店产品陈列创新技术
－提升终端门店销售业绩的高速增长
培训对象
门店店长
课程大纲
第一部分 初级篇-----营销理念、职业素养与团队能力
第一章 新营销环境下的企业营销反思
一、思考：许多企业经营为什么赚不到钱
二、市场营销发展的几个阶段
1、工厂导向型
2、产品导向型
3、品牌导向型
案例：海信与海尔的较量
三、看看今天的营销环境发生的变化
1、产能过剩、产品同质化让消费者有了更多选择和选择的困惑
2、决定市场竞争优势的最关键因素，不仅是产品、价格、促销和渠道，还有品牌、顾客
3、信息的透明化和注意力分散让消费者更加难以沟通
4、购买的决定权越来越集中于顾客手中
5、顾客资源不但越来越稀缺，而且越来越重要
6、培养和提高顾客品牌忠诚度越来越重要
四、品牌导向型营销时代的特征
1、市场竞争的变化
2、供给者的变化
3、客户的变化
五、从4P、4C到4R的营销新境界
1、4P理论与实践
2、4C理论与实践
3、4R理论与实践
4、4P、4C、4R三者的关系
第二章 门店店长定位与职业素养
一、店长的定位
1、店长的角色定位
－为公司创造利润
－为客户创造价值
－为自己创造成功
2、店长的职业定位
－不是推销员
－不是销售员
－对企业来说是商人
－对客户来说是顾问
二、店长应具备的素质
1、 店长的人精品质
－高效学习
－担当责任
－做事看人
2、 店长的“532”素质
－心态
－技能
－资源
3、 店长的“三能”素质
－能讲
－能写
－能说
4、 店长的“六个百问不倒”素质
－行业
－企业
－产品
－同行
－客户
－人生
案例：我的网络传播很广的文章《职业经理人的痛与悲》
第三章 狼道门店销售团队打造
一、一切都从认识狼开始
1、令人爱恨交织的狼！
2、提起狼为何有恐惧感？
视频：动物世界中真实的狼
二、高绩效营销团队为何呼唤狼道回归
1、体验式训练：拉帮结派
案例：羊为何会被狼吃掉？
2、缺乏狼道的团队特征
三、狼道营销团队的特征
1、雄心壮志，目光敏锐，思路清晰
2、勇于竞争，主动出击，先入为主
3、超强自信，永不言败，坚忍不拔
4、停止空谈，立即行动，百分执行
5、专注目标，重视细节，绩效第一
6、相互信任，协同作战，团队为王
四、狼道团队打造十大法则
一）、激情无限，超强自信
讨论：狼为何总是充满无限激情，超强自信？
1、互动游戏：生命中的五样
2、体验式训练：你要什么
3、心灵冥想训练：找回真我
4、体验式训练：你是谁？
二）、强者心态，主动竞争
1、体验式训练：抢椅子
2、视频研讨：狼攻击熊
三）、调适心态，适应变化
1、 图片资料：白纸微瑕、笑脸、数三角形、圆后猜图；
2、 故事：将军与勤务兵；
3、 故事：三个建筑工人
4、 视频：鹰的重生—感悟自我的原本
四）、相互信任，亲如兄弟
1、体验式训练：信任与不信任
2、体验式训练：风中劲草
3、故事：美女与小偷
五）、永不言败，绝境求生
1、讨论：狼的成功机率有多高？
2、游戏：九点连线，寻找可能性
3、故事：爱迪生的成功
六）、授狼以渔，专业专精
1、视频：叠衣服
2、故事：小孩要鱼杆
七）、关注结果，重视过程
1、情景模拟：买火车票
2、看图说话：挖井
八）、团队合作，众狼一心
1、同起同落
2、红黑游戏
3、管理金字塔
九）、担当责任，勇于付出
1、体验式训练：领袖风采
2、故事：老鼠偷油
3、讨论：天下兴亡匹夫有责？
十）危机意识，居危思进
1、我们要树立居安思危的意识吗
2、案例：微软的故事
第二部分 中级篇----卓越的门店销售礼仪与销售心理学
第一章 卓越的终端导购销售礼仪技巧
一、销售礼仪概念
1、礼貌:
2、礼仪
二、销售礼仪的基本要求
1、尊重为本
案例：某导购如此礼仪给顾客的感受
2、热情大方
讨论：什么是热情三到
案例：乔吉拉德卖汽车
3、善于表达
案例：某卖场的超级导购
4、形式规范
案例：亚细亚的微笑
5、印象深刻
案例：某电脑卖场导购的超级魅力
三、导购职业形象
1、男导购着装仪表要求
2、女导购着装规范
3、女导购仪表要求
讨论：头发长短与销售业绩的关系
四、 导购的语言技巧
1、 顾客沟通的语言原则
－表情自然、
－语调适中、
－真诚自信、
－热情礼貌、
－清晰简洁、
－不卑不亢、
－气氛和谐。
2、 赞美顾客7项秘诀
情景模拟：现场角色扮演对顾客进行赞美
3、 七大礼貌用语
4、 不说以下口头禅
5、 开放型问题与封闭型问题
案例：某豆浆店老板卖鸡蛋的故事
情景模拟：用开放型与封闭型提问顾客
四、 交谈中的姿体动作艺术
1、站姿
2、目光接触技巧
3、眼神的处理
视频欣赏：眼神的力量
4、手势技巧
案例：看看他们的手势和眼神
现场训练：练习标准的姿体动作
五、顾客相迎礼仪技巧
1、顾客进店为何主动相迎
－迅速建立和顾客的关系
－打消顾客的疑虑
－顾客期待导购主动相迎
－冷淡会使70%的顾客敬而远之
案例：某服装店导购如此相迎顾客
2、 如何主动相迎顾客
－问好式
－放任式
－插入式
－应答式
－迂回提问式
情景模拟：相迎顾客
3、相迎时形体语言
－永远微笑
－自然优雅站立姿势
－目光柔和亲切地关注
－保持一米距离
四、如何接待顾客
1、接近顾客的六种方法
－介绍接近法
－问题接近法
－样品接近法
－促销接近法
－价值接近法
－赞美接近法
2、接近顾客的7种时机
3、接待顾客时的态度
4、与顾客对话技巧
第二章 终端营销中的销售心理学技巧
一、为什么要学习销售心理学
1、销售心理学揭示了产品销售过程中的心理规律
2、提升营销人员心理学知识和心理素质
3、使营销人员懂得顾客的需求与欲望
4、使营销人员充分激发顾客的潜在需求
5、实现营销人员掌控销售过程和结果
二、营销人员心理素质修炼
1、成功销售的心理核按钮
讨论：你认为决定成功的销售最核心因素是什么？
－决定成功销售的不是能力而是心态
－成功销售的532法则
－激发你的意愿与渴望
三、摆脱过去！找回真我！
1、阻碍成功销售的绊脚石
害怕失败
害怕拒绝
2、自我暗示的力量
3、面对失败的5种态度
4、培养你自信心的12大黄金法则
5、树立远景与目标
四、店长性格类型与心理特征
1、四种动物代表的四种性格类型
－狐狸
－驴子
－老虎
－家猪
讨论：哪种性格类型最好
2、不同性格类型的心理特征优缺点分析
讨论：以上四种性格类型各自的优缺点是什么
五、顾客购买心理分析
1、顾客的购买动机
－现实与期望的差距
－摆脱痛苦获得快乐
2、顾客的购买心理
－面子心理
－从众心理
－推崇权威
－爱占便宜
－受到尊重
－自己决定
六、不同顾客类型的心理及对应策略
－脾气暴躁的顾客：稍等即不高兴，应尽速完成服务、要更有礼貌道声“对不起，您久等了“。
－想说话的顾客：以具体的方式来诱导，将货品各项重点具体告知。
－休闲型的顾客：自信的向他推荐，不要焦急或强制顾客，让他有充分思考的机会。
－内向型的顾客：以冷静沉着的态度接近，配合顾客反映的步调。
－爱说话的顾客：不要打断顾客的话题，要耐心的听。
－爱讽刺的顾客：以：“您真会开玩笑“来带过其讽刺
－猜疑型的顾客：把握顾客的疑问，详细、耐心的说明与解释，对答中要有自信。
－优柔寡断型的顾客：运用“我想这种包装的比较好“，做适当的建议。
－好胜型的顾客：尊重顾客的心情与意见，进而向他推荐。
－理论型的顾客：条理井然地加以说明，而且要有根据。
－知识丰富的顾客：运用诸如：“您好在行“之类的话加以赞美。
－态度傲慢的顾客：在态度与语言方面要特别慎重，一面赞美其携带的物品，一面交谈。
情景模拟：不同类型判断与沟通
七、顾客购买心理八阶段及内容
1、注意：指顾客盯着产品看，这可能有两种情况
－货品本身出色引起顾客兴趣
－顾客本身就有意想购买这种的产品
2、兴趣：
－对产品的功能、包装、价格产生兴趣
－想进一步了解满足好奇心
3、联想
－用手触碰产品，静思的神态
－开始联想起自己使用产品的效果
4、欲望：
－将联想延伸，产生欲望：购此货品可达我的欲望与要求
5、比较：
－与周围各款型比较
－商店陈列的货品相对照
－依据自身经验，对其重量、包装、价格等逐一比较检讨；
－有没有便宜些的？
－对挑选的产品产生困惑
－店员应当顺利加以引导，坚定顾客的想法。
6、信念：
－发现自己所需要的
－对店员的信任
－对品牌的认同
－相信自己的选择
7、行动：
－下定决心购买，
－对自己眼光充满自信
－觉得很满意很需要
8、满足（分为两种情形）：
－为买到好产品的满足感受
－来自导购令人愉快的应对态度建议的满足感
八、顾客的成交心理
1、顾客成交的时心理活动分析
－喜悦
－激动
－恐惧
－犹豫
2、如何解除顾客成交时的心理障碍
－赞美眼光法
－畅想未来法
－收场白法
－选择法
第三部分 高级篇---门店管理、面对面销售技巧、客户关系管理
第一章 终端门店管理技巧
一、终端七大作用
1、促销开展
2、实现销售
3、信息收集
4、渠道凝聚
5、竞争壁垒
6、品牌传播
7、顾客忠诚
讨论：以上哪个是最重要的
二、终端门店日常管理要做好四个关键点
1、导购素质
2、产品陈列
3、品牌生动化
4、消费者
讨论：以上哪个是最重要的
案例：某卖场导购的超级销售术
三、终端门店管理制胜十大策略
1、亲切的商店形象
2、美好的商品陈设
3、诱人的促销计划
4、忠实的从业人员
5、迅速的执行态度
6、和谐的团队合作
7、系统的培训计划
8、卓越的服务理念
9、敏捷的收银作业
10、不时的整洁查核
第二章 *实战的面对面销售工具情景演练
一、太极营销模式
1、建立信任
2、挖掘需求
3、产品说明
4、业务成交
二、三大销售工具
1、ABCD销售术
－AUTHORITY权威性
－BETTER产品质量的优良性
－CONVENIENCE服务的便利性
－DIFFERENCE差异性
情景模拟：运用ABCD销售术对客户产品介绍
2、AIDA销售术
－Attention：注意
－Interest：兴趣
－Desire：欲望
－Action：行动
情景模拟：用AIDA销售术对客户介绍产品
3、FABEEC销售术
－Features ：特色 → 因为……
－Advantages ：优点 → 这会使得……
－Benefits ：利益 → 那也就是……
－Evidence ：见证 → 你可以了解到……
－Experience ：体验 → 你来亲自感受一下……
－Confirm： 确认 → 你觉得……
情景模拟：用FABEC销售术对客户介绍产品
三、抓住客户心理高效成单的8大绝招
1、喜好趋同
2、给予偿还（互惠）
3、拒绝退让
4、落差对比
5、承诺一致
6、社会认同
7、权威印证
8、机会短缺
四、客户异议处理
1、客户异议解读
2、处理异议的基本观念
3、处理异议的基础
4、处理异议常见的缺点
5、处理异议的基本程序
6、处理客户异议的6大技巧
五、如何发现客户购买的语言与非语言讯号
1、语言讯号
2、非语言讯号
第三章 建立长期客户关系的技巧
一、客户关系不是请客吃饭
1、什么是客户关系
2、客户满意和客户忠诚与客户关系
案例：客情不等于交情
二、 客户关系建设三步曲
1、得共鸣
2、送人情
3、得忠诚
三、顾问式管理与服务
1、何顾问式管理（成为客户的经营顾问）
2、为客户提供本产品以外的价值
门店店长管理技能
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