课程大纲：

客户服务管理的课程

培训大纲：
第一单元 树立正确的优质的客户服务管理理念
-正确认识优质的客户服务管理 
-竞争对手与客户市场环境分析 
-大格局造就大营销 
-市场导向下的优势营销与竞争 
-整合营销4PS向4CS和4RS的转变
分析：优质的客户服务管理培训案例！
解析：优质的客户服务管理内训案例!
案例：优质的客户服务管理课程案例分析！

第二单元 正确的自我定位
-工作人员首先定位于服务员 
-利他精神与优质的客户服务管理 
-每个人都是企业形象代言人
 -不管做什么，你要成为这方面的讲师
-从行业内找到标杆学习标杆
讨论：优质的客户服务管理经典案例讨论!
分组：优质的客户服务管理培训案例学习指南
分析：优质的客户服务管理学习中的八大陷阱！

第三单元 商务礼仪及表现形式
-质疑礼仪之邦 
-修养即修行，职场即道场 
-由内而外的气质修炼 -公务礼仪与交往礼节 
-跨文化的礼仪要领
互动：优质的客户服务管理培训案例评估
分享：某集团优质的客户服务管理培训案例
分享：哈佛经典优质的客户服务管理案例分析示范

第四单元 处理异议的策略与技巧 
-99%的矛盾是由误会造成的 
-耳听、眼到、 心到，辅以行为和态度 
-棘手的客户是好的老师 -不与客户争高低
-处理异议的三大关键
分享：企业优质的客户服务管理培训三步走！
案例：联想(中国)公司的优质的客户服务管理培训案例
讨论：明天的道路——企业如何做好优质的客户服务管理？

第五单元 成交—关系营销的开始
-从《塔木德》中学习什么 
-完成销售得到佣金，交到朋友可赚一生财富 
-售前的奉承不如售后的服务，后者才会*地吸引客户 
-从客户满意到客户成功 
-从营销角度理解客户服务战略
分享：优质的客户服务管理培训四部曲！
分享：优质的客户服务管理内训五步骤！
分享：企业优质的客户服务管理六技巧！
分析：某药业集团所面临的优质的客户服务管理难题！

第六单元 卓越的客关系管理
-服务质量的五大差距模型分析 
-服务利润链的四大要素展示 
-客户关系管理的要素分析 
-如何设计客户资料卡 
-客户关系管理（CRM）模式的运用

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