课程大纲：

呼叫中心发声训练

【课程背景】
   相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。呼叫中心最基本的工作就是沟通，它的行业特殊性决定了交流是非面对面的，只能通过声音语气传达。研究表明：当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%。作为呼叫中心话务员，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。

【课程收益】
明确和了解优秀语音服务的要求
掌握科学的发声训练方法
提升声音的亲和力与感染力

【课程对象】呼叫中心客服

【课程大纲】
一、卓越的服务理念体现在服务行为中
1、什么是服务
2、服务的*特点：无形性
3、客户是怎么流失的
4、客户满意度
1）客户感知与期望
2）影响客户满意的三个因素
5、客户期望值
1）客户期望值与什么有关
2）如何有效管理客户的期望值
6、客户体验
1）峰终定律
2）客户体验是留住客户的重要手段
3）个性化服务提升客户体验
4）改善客户体验的方法和工具

二、 优质语音服务的要求
1、咬字清晰
2、音量恰当
3、音色甜美
4、语调柔和
5、语速适中
6、用语规范
7、感情亲切
8、心境平和

三、科学的发声训练方法
1、语音
1）呼吸
2）共鸣
3）吐字归音
4）语音练习口决
2、声音保健的基本常识
1）一般病变
2）如何保护嗓子

四、提升金牌服务必备技巧，打造卓越专家能力
1、电话沟通与面对面沟通的区别
2、电话代表的素质要求
3、电话服务礼仪
1）通话前准备
2）通话中礼仪
3）电话结束礼仪
4）选择积极的用词与方式
5）善用我代替你
6）在客户面前维护企业的形象
4、服务禁忌及用语
5、如何提升沟通中的感染力
6、有效倾听-迅速拉近客户关系
1）倾听的五个层次
2）高效倾听的10个技巧
7、有效提问-清晰判断客户需求
1）开放式问题
2）封闭式问题
3）提问的关键性原则
8、复述-清晰确认与提醒
1）掌握复述的技巧
9、出色的语言表达技巧
1）听起来更清晰
2）听起来更准确
3）听起来更精炼
4）有技巧的说话技巧

呼叫中心发声训练