课程大纲：

提升管理服务课程

开篇
服务面临的变革与挑战
-一个老字号店面的变迁
-管理人员的角色转变？
-营业厅的现状
-客户期望的变革
-竞争对手的挑战
-行业的挑战
-客户的挑战
-未来营业厅的转变

第一篇  服务管理
1、细节决定服务成败
-服务是什么？
-服务管理的两个角度
-客户角度
-专业角度
-客户的三种需求
-什么是实际需求？
-什么是潜在需求？
-什么是情感需求？
-满足客户情感需求的三项基本原则
-原则一－维护自尊，加强自信
-原则二－感同身受，表示理解
-原则三－征求意见，有需要时提供建议
-服务过程中影响客户的七个关键点
-迎客
-态度
-主动性
-业务知识
-收费
-异议
-送客
-服务的标准化管理
-案例分享——肯德基麦当劳的服务标准化管理
2、服务管理与督导技巧
-服务管理管什么？
-什么是店面的服务管理?
-现场管理的四步曲（PDCA循环）与系统化的思考
-服务管理的四要素
-ASKE分析法的应用
-现场管理的工具—巡视路线图
-待办单的运用
-设定目标行动规划
-目标从何而来？
-分解执行行动计划
-如何追踪员工表现，提升工作绩效？
-在服务现场发现员工表现不如意时如何改善下属工作表现？
-改进工作表现的五步骤
-当营业员工作不正确进行指正前应考虑的问题

第二篇  客户满意
1、什么是客户满意
-为什么同样的业务客户的感知却不一样？
-优质服务人员和普通服务人员的区别在哪里？
-是什么决定了这些差距？
-客户满意方程式
-如何提升客户忠诚度？
-他山之石――海尔的启示
-海尔的待客之道
2、服务管理的亲善大使――流动岗
-流动岗的作用？
-客户感知如何？
-如何利用流动岗提升客户满意度？
3、客户投诉处理
-投诉处理的波浪理论
-客户为什么投诉？
-投诉客户的四种类型
-四种类型客户的分析
-不要把抱怨当投诉
-投诉处理的步骤
-投诉处理的几个黄金原则
-实战总结的投诉处理技巧
4、排班对服务的影响
-目前排班的不足
-如何因应客流波动进行动态排班？
-如何搜集排班资料？
-何谓排班底稿？
-什么是直接工作时间和间接工作时间？
-如何预估客流量？
-制作工作位置表
-排班要考虑的因素有哪些？

第三篇  销售对服务的影响
1、 目前客户对销售的不满
2、 服务与销售的关系
3、 由推销向体验式营销转变
4、 以客户为中心的销售6部曲

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