课程大纲：

危机事件管理培训

【课程对象】：银行行长

【课程大纲】：
前言：关于管理之父杜拉克的题目
关于银行业目前面临的竞争
备受关注的网点服务营销
案例 ：从华夏银行事件看待管理与预防危机事件的重要性

第一篇:网点负责人的现场危机管理技巧
一、危机公关、危机事件处理的内涵和精髓
每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获
这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓；而习惯于错误地估计形势，并令事态进一
步恶化，则是不良的危机管理的典型特征。
二、危机公关处理的一般原则
视频：发言人胡春华的妙语连珠
原则一：快速反应，查明原因
案例：埃克森公司对其油轮泄漏事件的处理
原则二：真诚坦率地面对媒体和公众
案例：SK-II化妆品被查出含有违禁成分的处理教训
原则三：主动承担责任
案例：甬温高铁的发言人
原则四：言辞一致，统一对外
三、危机公关处理的措施
1.危机的确认与评估
2.危机诊断
3.确认危机公关处理方案
4. 组织集中力量，落实处理方案
案例：XX晚报记者采访某网点负责人该行的保险产品投诉事件

第二篇:网点负责人危机处理技巧篇
一、网点危机与防范的意识
1：服务事件处置风险
-投诉、举报处理不当风险
案例讨论：某建行服务意识不到位引发客户投诉的风险
案例讨论：营销沟通引发客户投诉的风险
1. 风险描述
2. 风险影响
3. 防范措施
-负面事件化解不作为风险
-新闻舆论应对不及时风险
案例：华夏银行员工与行长私自销售理财产品引发的轩然大波
湖南怀化信用社的苦恼
-处理投诉时与客户沟通的技巧
2：客户投诉的三大定律
-投诉前预防为本
-投诉中解决导向
-投诉后关注改进
3、投诉抱怨处理之道篇（分析客户投诉原因）
-正确看待客户投诉
-客户投诉原因剖析（产品角度，服务角度，其他原因）
-客户不满的等级
-客户希望得到什么
-我们能做什么
4、投诉抱怨处理之术篇（投诉处理方法、技巧）
-投诉抱怨处理步骤
感性倾听
复述询问
解释澄清
提出方案
实施跟进
-应对投诉处理的心理战术
-投诉抱怨处理经典战术
二、危机爆发期的新闻传播的要点：
１、不要有回避记者的打算，而要有配合记者的态度。
２、采取相应的积极纠正措施。
新闻传播控制，更多地体现在危机的扩散蔓延期，那么这一时期，要注意哪些要点呢？
-组织“危机控制中心”
-尽快准备好消息准确的新闻稿
-公布接受询问的新闻热线，如有必要24小时开通。
案例：专访中的“陷阱”

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