课程大纲：

客户服务方法课程

课程背景：
客户是企业的经济来源，一个企业如果没有足够的客户量支撑是不可能做大做强的，所
以说，客户是企业生存和发展中最重要的资源，而客户服务则是企业与客户接触的窗口
，肩负着建立两者的良好联系的关键作用，这就需要企业一定要做好客户服务工作，优
质、完善的服务能给新客户留下良好的印象，能增加新客户选择购买企业产品的机率，
能让老客户越来越忠诚并给企业带来更多的新客户，从而使企业能够获得长期的盈利与
发展。因此不断提高服务窗口人员的专业素质、个人修养已成为企业的必修课。

课程目标：
本课程以提升客户服务技能为核心，通过讲述客户服务的方法和技巧，使学员学会与如
何与客户建立良好的互动关系，为客户解决疑难问题，提高客户满意度，增加客户对企
业的信心和忠诚度，从而提升企业的信誉和口碑，促进企业产品的销售。

课程对象：营业员，相关人员

课程大纲
第一讲：留住客户，才能让客户记住你
一、开场白：让客户留下的首要条件
1.选择你的开场白，让客户停留
2.常见的错误开场白解析
3.给客户一个留下的理由
二、永远站在客户的立场想问题
1.学会倾听
2.照顾到客户的感受
3.想客户所想，急客户所急
三、服务无小事，态度是关键
1.面对新老客户，态度要一致
2.没有立即消费的客户，前后态度要一致
3.不同类型的客户，灵活对待
案例分享：一杯水带来的一个忠诚客户
第二讲：服务客户的过程，展现出不一样的你
一、体现专业，做客户眼里的专家
1.专业体现
2.利益驱使
3.行动说服
二、变客为友的策略
1.学会关心客户的家人
2.急客户所急，想客户所想
3.制造话题，引导消费
三、你的言行代表你的品质
1.不诋毁同行
2.承诺要兑现
3.时刻尊重客户
案例解析：一句不该说的话丢掉了一个客户
第三讲：客户购买你产品的理由
一、客户信任是前提
1.找到和客户的相同点
2.善于倾听，了解客户需求
3.关注细节，小事不随便
二、“物超所值”是理由
1.用产品质量说话
2.公平合理的标价
3.产品之外的增值服务
三、售后服务要到位
1.退货换货，商家诚信度的展现
2.没有麻烦的客户，只有不到位的服务
实操演练：小组分角色演练打动客户带来的销量
第四讲：如何成功打造客户的忠诚度
一、客户满意才能再消费
1.超越客户期望，感动客户
2.主动提供客户感兴趣的新信息
3.找到和客户的相同点
二、妥善应对客户的不满意
1.不与客户争论
2.真诚致歉
2.以感激的心态面对客户的投诉
3.及时处理解决客户面临的问题
4.委婉解释与顾客之间发生的误会
三、了解周边的客户群体
1.服务特殊客户要用心
2.客户消费习惯记心头
3.适时促销须跟进
小组讨论：小区促销如何有效创收
第五讲：制定客户服务体系标准
1.制定服务基础管理
2.客户群分类、建档、定期回访
3.客户意见反馈、处理流程
课程总结
1.知识要点回顾
2.学员提问与解答
结束语：化客为友，销量从服务中来

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