电话沟通服务培训
课程背景:
10000号客服是中国电信服务客户的一项最常用最基础的手段。从电话的拨打、接听、挂
断等小动作中,能判断出这家企业是否关注客户。电话服务人员的每一次接听都可能会
为企业带来惊人的利润,也可能会损失大量的客户群。因此,电话沟通技巧是现代企业
必备的一项重要培训。
本课程以实际工作案例和学员演练为主线,采用理论与训练结合的方式,课程实操性强
,理论结合实际,实现理论向技能转化的完美落地,课程调研+课堂练习+课后辅导,培
训出完美的电话服务者,为电信打好第一张语音*!
课程收益:
1.明确电话服务工作的意义以及个人的成长、发展与企业的关系;
2.强化优质客户服务意识,了解客户满意的标准,提升主动服务客户的意愿;
3.掌握有效电话沟通的技巧;
4.掌握应对客户抱怨的方法和流程,从容应对客户抱怨,使客户转怒为喜。
课程对象:电话服务人员
课程工具:
工具一:客户的期望值管理
工具二:客户需求冰山模型
工具三:人类性格色彩分析
工具四:沟通中漏斗
工具五:电话服务人员“倾听”黄金法则
课程大纲
课程简述:“完美服务”10000号电话服务人员服务规范和沟通技巧培训
培训规则:两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展,确保从学到习
开场游戏:一线万金沟通小游戏
团队建设:组名,组长,组徽,组训
第一讲:树立优质电话服务意识
1.你为谁工作?
2.测试一下你的职场情商
第二讲:优质服务的价值
1.互联网时代的服务利润链
2.客户服务为企业、客户、个人带来了哪些宝藏?
3.服务到底是什么?
第三讲:电话服务礼仪和规范
1.神态面部表情的要点
游戏1:寻找你的动人点
2.学会眼神传递和微笑传递
游戏2:薪火相传
3.语言电话中的语言艺术
4.服务前的准备
5.重要的第一印象
6.对客户服务过程的节点把控
7.服务细节
第四讲:电话沟通技巧
1.语言技巧
2.人际风格特征
3.接听和拨打电话的礼仪程序和技巧
第五讲:客户抱怨处理技巧
1.客户的期望值管理
2.处理客户抱怨的心态
3.处理客户抱怨的基本流程
电话沟通服务培训
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