课程大纲：

危机处理方法培训

课程背景：
面对如今互联网自媒体时代的到来，作为企业管理者：
你是不是总是为网络舆情而烦恼？
你是不是经常为应对媒体而忧心？
你的品牌是不是有时候因为一个投诉或一条微博而存在信任风险？！
您是不是想方设法发展媒体关系却无从下手？
员工是不是经常抱怨经常遭遇危机去匆匆应对，而没有一个解决体系？
如何让您的公关团队能够顺利搞定媒体？
我们*研发的《企业危机处理与媒体公关》为您解决以上所有难题，帮您打造富有凝聚力和向心力的公关团队与危机处理技巧，提升竞争力，在网络自媒体风起云涌的时代坚如磐石，应对*。

学员对象：企业中高层管理者、品牌部门、公关部门、客服部门

课程大纲
第一讲：是什么典型的危机管理案例及解决方案
一、案例：天灾危机
1．被动应对：汶川地震东方汽轮机之殇
2．应急十年：桑枣中学创造零伤亡奇迹
3．主动播报：白云机场的温情暴雨短信
4．淡定大叔：南航鸟击事件的机长魅力
5．应对方案：企业的天灾应急与舆情管理
二、案例：人祸危机
1．付之一炬：西班牙烧鞋事件的温州鞋
2．分化瓦解：钓鱼岛反日示威的日系车
3．应对方案：企业群体性事件的分化策略
三、案例：质量诚信
1．行业拖累：三鹿奶粉致全行业整体危难
2．巧妙切割：肯德基苏丹红事件化险为夷
3．重拳压声：黄山烟草专卖局的冤屈局长
4．应对方案：企业产品质量或服务危机事件的有序切割
四、案例：网络舆情
1．你信不信：铁道部惊天一案惹网络沸腾
2．我诚不诚：会理县悬浮视察照转危为机
3．应对方案：企业网络舆情事件的话术模板
五、案例：高层盛名
1．争权夺势：黄光裕狱中董事件全球侧目
2．大放狂言：王石地震捐款论引万科危机
3．应对方案：企业高层人物的网络公关
六、小结：危机常态
1．危机来源：八大来源致危机频发
2．成熟模型：危机处理分三段处境
3．应对方案：企业危机处理的自身硬功

第二讲：为什么舆情危机发展规律
一、沟通乏力：有话好好说
1．五方博弈：企业方、对象方、第三方、传统媒体、自媒体方
2．说不清楚：沟通乏力的现实
3．企业公关：专业人做专业沟通
二、公关体系：一二三四歌
1．一哥不要抛头露面：公关发言体系
2．二话不说马上行动：舆情监测体系
3．三个渠道发布信息：主动发声体系
4．“四个不要”勿忘记：危机处理禁忌
5．企业公关体系建设
三、谣言规律：传播五步走1．谣言猛于虎：哈尔滨停水事件
2．传播五步走：谣言箭靶模型
3．辟谣方法谈：新闻规律应对
4．企业谣言应对方式
四、网络规律：虚拟舆论场
1．激荡二十年：中国互联网历史
2．看风云变幻：网络的舆情规律
3．谁呼风唤雨：网上的四种力量
4．虚假舆论场：网络水军的画像
5．企业形象照：网络品牌的构建

第三讲：怎么办舆情危机管理流程
一、危机预防期
1．重点圈定法：气象人流规律
案例：反常规天气现象
2．杞人忧天法：应急预案无用
案例：航空公司假“空难”与农信社假“劫案”
3．躺着中*法：别人的问题就是我们的问题
案例：复旦大学投毒案与巴西世界杯调侃
4．没事找抽法：突发事件的学习组织
案例：北京地铁夹人事件
5．企业危机预防期案例示例实战
二、危机爆发期
1．传播金字塔：一般传播规律
2．媒体时间表：媒体配合注意事项
3．媒体巧公关：做好舆情引导
4．危机爆发时：企业的媒体公关技巧实战
三、危机危急期
1．沙堆型危机：大学生造反案例
2．旗杆型危机：名人质疑案例
3．水波型危机：重点传媒应对案例
4．综合型危机：中石化青岛爆燃案例
5．十万火急时：企业危机应急处理技巧实战
四、危机平复期
1．灌水法：引导舆论议题设置
2．消声法：低调做事避免风波
3．炒作法：精心策划化危为机
4．企业危机平复期案例实战
五、危机总结期
1．时机：一切平复
2．复局：追责完善
3．总结：应急预案
4．学习推荐：地方应对舆情能力榜
5．企业危机复盘总结实战

第四讲：写在后面适合自己的，就是最好的
一、关系传统文化道德价值观引发的危机
1．孔子与耶酥之辩：中西方价值观
2．公平与效率之辩：不易理解的现实
3．宏观与微观之辩：花钱与不花钱的博弈
4．规则与潜规则之辩：追求说合适的，不是追求合理的
二、适合自己的，就是最好的

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