课程大纲：

店面运作管理培训

课程对象
商业零售连锁店店长
其他零售业态店面管理者、经营者
有志成为店面管理者的普通员工

课程目标
1. 让店长明确个人角色定位以及应具备的素质
2. 学会如何打造店面硬件、软件环境
3. 学会商品的组合管理、分类管理、信息化管理
4. 学会如何策划促销、执行促销
5. 掌握员工管理和顾客服务的要诀
6. 掌握规范化的运营管理办法和管理工具
7. 学会销售数据的管理与分析，掌握货品在门店快速流转的销售策略
8. 系统掌握门店赢利模式，成为门店经营管理与绩效改善的高手

课程意义
店长是门店的灵魂，直接影响到店面形象、运作管理、销售业绩、店面氛围、团队士
气。拥有一个称职的优秀的店长，是门店产生良好销售业绩的首要条件！规范的店面作
业能够使店内的工作人员服务细致入微，做事井然有序，让顾客感到满意，更容易得到
顾客的信任，从而获得良好的发展，实现经营目标。本课程着眼于连锁店面零售管理的
思想、方法，结合大量案例，侧重整体、系统的专业培训，使学员能够更好地运用在实
际工作当中。同时讲师提供一线商业连锁企业的科学管理流程、表单等实用工具，更加
方便店长的学以致用和有效管理。

课程大纲
第一讲 店长的角色定位和素质模型
一 商业零售专卖店的经营特点
二 店长的角色定位
代表者、执行者、领导者、管理者、经营者
三 店面管理的主要内容
1．店铺业绩管理
2．店铺日常管理
3．店员管理
4．商品管理
5．顾客关系管理
6．财务管理
7．信息情报管理
四 店长应具备的素质
1．正确的态度
2．专业的知识
3．卓越的技能

第二讲 店面形象和商品管理
一 店面形象管理的硬件要素
1. 店面广告
2. 展台展架
二 店面形象管理的软件要素
1. 以人为本的布置
2. 灯光和多媒体渲染气氛
3. 其他细节
三 商品分类管理
1. 新品管理
2. 现货管理
3. 存货管理
4. 滞销货管理
5. 变价商品管理

第三讲 店面日常运营管理
一 店面管理作业化基础
1. 店面管理作业化概念
2. 规范作业化管理内容
二 经营计划的制定与分解
1. 合理制定销售计划
2. 分解、细化销售计划
三 店面营业前的运营管理
1. 开店前的准备工作
2. 例会
3. 货品清点
4. 店面清洁及业前准备
四 店面营业中的运营管理
1. 营业中的主要工作
2. 服务工作流程管理
五 店面营业后的运营管理
1. 营业结束后的整理工作
2. 晚会的召开
3. 离店前的工作

第四讲 提升店面业绩的有效工具
一 科学的数据分析
1.数据指标是店铺的温度计
2.营业期-货品的生命周期
3.货品生命周期计算图
4.关系店面效益的关键指标
二 如何科学利用统计数据调整门店经营
1.总销售额
2.同比数据
3.分类货品销售额
4.坪效
5.畅销品
6.滞销品
7.连带率
8.客单价
9.平均单价
10.个人业绩

第五讲 打造优秀的店面营业团队
一 店面员工配置管理
1. 做好人力需求配置
2. 明确店面工作范围
3. 明确员工职责范围
二 员工辅导与培育
1．员工成长阶段
2. 培育下属的主要方式
3．团队文化建设化骨绵掌
三 员工沟通与激励
1. 沟通无效的常见原因
2．对下属沟通的合理方式
3．管理激励原理
4．店长激励下属的主要方法

第六讲 优质的客户关系管理
一 由客户满意出发
1.客户要的是什么
2.为什么满意
3.如何满足客户需求
4.如何评估客户满意
5.提高客户满意度的具体做法
二 客户满意的达成
1.满足客户的管理策略
2.建构以客户服务导向的文化
3.客户满意的绩效行为与指标
4.客户满意的行为表现与做法
三 有效的客诉处理
1.常见客户抱怨与异议的原因
2.处理客户抱怨的原则
3.处理客户抱怨的步骤
4.处理客户抱怨的具体做法

店面运作管理培训