课程大纲：

服务意识与服务沟通

课程背景：
中国已进入服务经济战略时代。未来的商业，是服务业的未来。
在此经济时代和发展趋势下，“服务”在不管是制造企业还是服务型企业，对经济贡献和消费者的影响比重都在逐步增高，并呈现越来越强的趋势。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。过去我们用产品来解决用户的核心痛点，然而随着消费升级，用户的需求是全方位、复杂多变的，服务成为了后产品时代，更好解决用户需求的办法。
“客户的满意来自于客户体验。”后产品时代，服务为王。
作为一名服务营销或服务管理人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：
1、客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？
2、我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用？
3、为什么客户总是针对我们呢？
4、我觉得我一直这样做得挺好的，怎么不同客户诉求不一样呢？
5、为什么我每天要面对种种抱怨？
“上兵伐谋，攻心为上”攻心为上，攻城为下；心战为上，兵战为下。
“度量”是实现客户体验针对性优化与整改的重要靶向依据。
NPS 作为企业自我变革-以用户为中心的系统打法，是一个目前诸多企业正在采用的度量开源系统，它不只是用户满意度，也是一种经营理念，它需要高管团队的承诺，员工的坚持执行，进而驱动公司全面开展，最终带来公司利润的长久提升。满意度旨在度量客户是否满意的态度，而NPS旨在确认客户的行为动作，更确定创造客户的忠诚度，从服务利润价值链来看，NPS结果更直接作用于企业的良性利润。
在服务过程中，如何更好地使用NPS工具驱动用户的*体验？服务过程中，如何敏锐对客户话语背后的隐性需求和本意进行理解和挖掘？
服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，而服务技能里70%都来自于沟通的能力；在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力，成为本课程设计的主要核心内容。本课程旨在提升学员对服务工作的认知，实现客户高满意度的沟通效能和服务水平，实现卓越服务的文化以及自我管理的价值与成就感，从而塑造客户良好的体验，利于塑造企业品牌。

学习收益：
● 一套识客工具：具体维度识别不同类型客户的特性及心理，给以针对性的沟通策略，洞察客户需求；
● 三套破冰结构：与客户建立初期良好氛围，有利于建立更强信任度；
● 一套提问话术：提问是挖掘客户需求的根本技巧，梳理出隐性需求
● 一个转介绍工具NPS：客户满意不是盈利，客户忠诚带来复购才是经营目的，运用工具更好地转化落地。

课程对象：服务运营主管、服务经理、服务营销管理者、客服经理

课程大纲
导入：一张图看懂客户行为
客户旅程地图
共创：小组某企业背景，草拟一份客户旅程地图1.0

第一讲：客户行为与不同类型客户心理分析
一、客户为什么买单？
1、客户购买过程中的心理活动分析（案例）
2、影响客户消费的常见心理效应
案例分析：马斯洛需求层次理论在消费中的体现（小组讨论）
小组讨论：我们行业客户的购买动机是什么？
二、有的放矢不同类型客户的沟通应对
1、突破客户心理弱点
1）不同年龄层次消费者心理与行为特点分析、产品营销策略
2）不同性别与消费心理（男性消费心理、女性消费心理与营销）
3）不同收入水平与消费特点（地域、学历等因素的相关分析）
小组研讨：小组讨论与角色扮演,找出消费者消费弱点
2、不同类型消费者心理
1）老虎型特质消费心理剖析
2）孔雀型特质消费心理剖析
3）考拉型特质消费心理剖析
4）猫头鹰型特质消费心理剖析
场景练习：
1、从事金融行业刚出月子的猫头鹰妈妈，如何应对？
2、80后职业女性客户，如何应对？
小组研讨：小组角色扮演,找出消费者特质及消费突破策略
教学活动：小组共创；案例研讨；风格类型自测；

第二讲：各个击破服务营销实战技能
一、开场白赞美破冰三大招
二、引导客户需求你不知道的提问技巧
案例：三个街边小贩销售法详解
1）需求挖掘提问技巧分解
第一步：询问现状问题的技巧和话术
第二步：问题询问的技巧和话术
第三步：问技法的关键环节：引出暗示问题
案例：非诚勿扰
第四步：需求满足询问
2）实战训练
模拟情景练习：不同类型业务*法的步骤和话术运用
三、场景价值塑造SPAR场景化技巧
四、沟通促进服务的五妙招
1、赞美无处不在
2、用建言代替直言
3、用提问代替断言
4、让对方说出期望
5、诉求共同的利益
6、顾及别人的自尊

第三讲：服务延伸服务异议处理与转介绍工具
一、如何处理双方争执与冲突
1、化解冲突的策略
2、冲突处理中的禁忌
3、沟通中要学会妥协和退让
场景练习：自己思路意见被客户直接否定后，如何处理？
4、对与客户服务沟通中的“对与错”的认知
5、冲突后“以何为标准”推进进展
二、服务补救：异议处理带来复购
1、应对客户的情绪基调
2、应对客诉的四步处理法：同理、反问、权衡、表达
3、极佳服务体验只在细节与持续
案例：某电商平台的服务补救与细节
案例：苹果、平安、滴滴
三、落地的转介绍工具NPS
1、 服务利润价值链分析
1）用户满意度
2）用户忠诚度
3）满意度与忠诚度带给企业的区别
2、NPS与满意度、忠诚度
1）NPS与忠诚度的内在必然关联
2）NPS与满意度价值六大差异
3) NPS可以带来的业务价值
数据：80%来自推介型用户的推荐
80%的坏口碑，来自贬低型用户
课程复盘+学员分享+合影同框

讲师简介
吴娥老师 高级客户服务管理专家
10年高级服务管理经验
8年电力/通信/银行/医疗行业员工培养及服务培训经验
AACTP国际行动学习促动师
中电传媒教育培训中心资深导师
连续3年担任四川移动/四川电信主评审官
四川大学/电子科大MBA职业发展规划导师
曾任：康弘药业集团（主板上市） 战略部品牌经理
曾任：蓝光发展控股集团（主板上市） 培训学院高级发展总监
曾任：*茁悦口腔医疗集团 商学院院长
擅长领域：服务营销、投诉处理、高效沟通、服务礼仪……

服务意识与服务沟通