课程大纲：

服务意识规范课程

课程大纲：
第一讲服务意识的理念规范
一、服务的最终目标
二、服务是什么
三、服务意识
四、服务意识在工作中的规范要求
1、服务仪表
2、服务言谈
3、服务举止
4、服务礼仪
五、服务礼仪
六、学员讨论

第二讲责任心与服务规范
一、服务的规范要求是什么
二、优质服务标准
三、怎样做到酒店优质服务
案例一：晚到未能入住的客人
案例一分析
案列二：您能帮我核对一下吗？
案例二：分析
案例三：客人为什么发火
案例三分析
案例四：钥匙去了哪儿
案例四分析
案例五：PA员的保洁工作
案例五分析
案例六：能不能先帮我们打扫？
案例六分析
四、做到个性化服务
五、个性化服务通过四种形式来表现
六、个性化服务案例
七、当顾客有特殊需求时
八、服务标准
案例一：贴心服务
案例一分析

第三讲酒店员工的语言艺术
一、语言能力的运用
A、比比哪个更好
B、你喜欢哪种表达方式？
规范的语言会更美
三、赞美的力量很神奇
四、爱心服务：把客人当作亲人或朋友
五、细心服务：关注细节
七、用心服务：用心观察、发现、研究、创造。
八、学员讨论

第四讲工作能带给我们什么
1、不良的心态常见表现
2、工作能带给我们什么
3、人“cai”类型
4、薪水？要为自己而工作
5、案例启示

第五讲有利的心态
1、平常心态
2、空杯心态
（一）融入新环境，主动空杯
（二）空杯的步骤
3、积极心态
1）转变思维，多角度的看待事物
2）采用积极的思维反应模式
3）培养坚定的信念
4）积极心态六字口诀
4、用生命去执行
1）执行（行动）心态
2）别和自己生气

第六讲员工个人修养
1、个人修养一守时
2、个人修养二职业着装
3、个人修养三员工通道
4、个人修养四进出办公室
5、个人修养五进出酒店区域
6、个人修养六乘坐电梯
7、个人修养七食堂用餐
8、个人修养八宿舍住宿
9、个人修养九严守秘密

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