课程大纲：

服务意识与心态

[课程背景]
在当今的企业中，竞争日益激烈，硬件毋庸置疑是企业的实力所在，但是服务意识的软件确是企业长久生存及发展的根本，因此服务意识及服务技巧的提升就是企业的核心竞争力，就是企业能否生存的前提。
开启“服务”之门的钥匙服务意识：那么如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何在服务中“防止失误”？如何对服务的漏洞进行补救？进而使得客户满意已经迫在眉睫，真正卓越的客户服务是很少见的。事实上，据调查显示，尽管80%的呼叫中心都认为自己已经为客户提供了优质的服务，但是消费者却认为真正提供了满意服务的只有8%。当今几乎各行各业都设有客服部门，*每年约有430亿个客服电话，客户的抱怨也从未停歇。完美的客户服务是公司生产的必备武器，作为一个客服人员，你是不是每天都会被投诉电话“轰”的焦头烂额！是不是还在周旋于无数的客户抱怨之中而身心俱疲！
本课程从解决服务满意度的内核切入，提升受众服务意识，调控服务心态，重新定位角色，掌握情绪管理的法则，塑造阳光心态，快乐服务的意识，进而开启服务人员的内驱力，做有温度的服务，干有成就的事业！

[课程纲要]
第一讲、服务角色与服务意识提升：
1、客户服务的价值与与角色定位：角色定位的精准直接影响执行的结果
（1）服务角色的定位法则：客户是老板，同事是客户 / 完成感Vs成就感 / 是工作还是事业
（2）客户问题处理的切入法则：客户的困惑便是我们的机会
（3）始终保持客户服务中的激情法则：游戏工作，创造快乐，达人便是达己！
（4）客户冲突的处理法则：篮球法则/尊重法则/换位法则！
2、“全心全意”的服务意识AI智能标准化服务永远不能替代“有温度的服务”
心（1）服务发自内心 （2）服务回报真心 （3）匠心成就*服务
要（1）要真诚 （2）要感恩 （3）要贴心
3、卓越服务团队的心态训练：定位角色，四“度”训练（态度是执行的关键，能力是执行的基础！）
（1）尽职尽责的态度：承担责任没有对错，只有选择；选择的路不同，结局也不同；
（2）专注执着的态度：成功的人可以无数次修改方法,但绝不轻易放弃目标；不成功的人总改目标,就是不改方法
（3）恪守承诺的态度：我说的即我做的，我做的即我说的。践行承诺，恪守诚信
（4）积极乐观的态度 : 情绪管理法则（1）等一下，法则（2）换一个，法则（3）大一点，法则

第二讲：服务意识与服务要素期望和感知
1、客户的价值层次：掌握让客户“高兴”的最简单的方法理解客户的内在需求
2、客户的期望和感知：帮助客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键
3、服务的真实瞬间：如何超越客户的期望赢得忠诚的万能钥匙
4、管理和控制顾客的期望：与客户建立感觉，拉进距离的方法全解析与说服力公式

第三讲：技转服务的内驱能力训练
1、知人知心的有效沟通能力 2、客户服务中和风细雨说服力 3、因人而异识别情绪的驾驭能力
4、服务中精益求精的执行意识 5、服务中群策群力的合作意识 6、服务中解决问题的思维能力

服务意识与心态