课程大纲：

排班和现场管理

培训目标
1. 科学精细的排班管理对呼叫中心人力资源优化的影响巨大
2. 科学精细的排班管理就是有明确而详细的数据来支持决策，多维度改变上班班次，使班务设计更好。
3. 深入解析呼叫中心排班的种种问题，明确影响排班各个重要维度，例如话务曲线与人力曲线拟合、客户满意度与平均处理时长的要求、座席利用率、员工技能分配、休息时间安排等
4. 提供复杂排班的理性思维和解决目标难题的方法和流程
5. 现场管理关切哪些管理过程？如何做好现场管理，稳定现场接通率？
6. 关键时段管理，和黄金时段管理，应该要遵循哪些原则
7. 现场中控台在关键和黄金时刻，必须扮演好哪些角色，而班组长如何做好自己小组的现场控管，具体要管理哪些KPI指标
8. 呼叫中心排班和现场管理，有大量的数学和心理学在背后，这堂课程将在理论、工具、演练和实战中，帮助学员学习到实际可用的方法和工具

培训对象
呼叫中心排班师、现场管理人员、班组长、及中高阶主管

课程大纲
第一天 呼叫中心排班与现场管理
-转变管理思维
-排班在呼叫中心的重要性
-从事后管理转变为事前管理
-提升运营的稳定度
-排班管理的三大关键
-资源利用的有效性
-需求预测准确率
-需求与人力的拟合图
-资源安排的人性化
-班务痛苦指数
-资源安排的公平性
-排班管理流程
-话务模型制作
-模型有效性检查
-班次设计
-拟合度检查
-人性化检查
-电话量和人力需求预测
-人员安排
-公平性检查
-话务模型的制作
-如何用EXCEL做话务量预测
-月模型、日模型和时段模型的制作方法
-历史数据的取值和清洗
-话务模型的稳定性检验
-如何利用标准偏差进行模型稳定性检验
-班务设计原则
-人力安排与需求线拟合度
-班务轮转公平性
-班务轮转方式分三种
-大轮转
-小轮转
-大轮转中的小轮转
-弹性资源的设计
-特殊班务的设计
-轮转方式的改变
-弹性工时的设计
-实际环节演练

第二天 排班与现场管理
-提升N秒接通率的3大重点
-黄金时段管理的流程细化
-五级备援的成功实施
-重复来电的减少
-成功现场管理岗的关键
-有资源可调
-创造资源来进行调度
-有效利用资源来完成调度
-不滥用资源
-中控台的角色与功用
-班组长对现场管理应负的职责
-现场调度的三张图表
-来电与人力拟合图
-预测来电
-安排人力
-实际来电
-实际人力
-资源不足应对表
-预测资源不足
-实际资源不足
- 5级备援调度安排表
-备援资源清点
-备援调度记录
-五级备援机制的实施
-黄金时段管理的细化
-洪峰前准备流程
-洪峰到来的处理流程
-突发大量话务的应变与处理
-人力不足时的几种应对策略
-利用实时报表提高现场绩效
-实际环节演练

排班和现场管理