课程大纲：

员工职业化意识塑造

课程背景：
在全球银行服务业竞争愈演愈烈的今天，职业化已经成为服务业打造核心竞争力的有力武器。在客户看来，最好的服务就是做最专业的服务，做最专业的服务来源于银行的所有岗位的员工都是训练有素的，都是职业人，都能展现专业服务形象，服务意识，良好的职业心态、高尚的职业道德，但职业化在我国的银行业中也仅仅处在起步阶段，提升的道路还任重道远。

培训目的：
1、树立全新的职业服务意识与服务理念，了解各工作职责和工作范畴
2、塑造员工的阳光心态,培养员工快乐工作模式,养成快乐工作的职业习惯
3、改善员工的工作心智模式,提升员工职业魅力,改进员工的职业品质
4、活跃营业网点工作氛围,形成快乐工作的网点团队文化

培训对象：
支行行长、营业经理、大堂经理、客户经理及骨干员工等

课程概要：
第一部分：服务经济时代的到来引发的思考银行员工职业化意识塑造
一、为什么我们要让客户满意
1>我们的工资由谁付？
2>什么是企业生存的生存之道？
3>服务水准差一点，服务意识差一截
案例：你的服务价值百万
二、服务业面临的挑战
1>航空业的转型时代
2>通讯业的转型时代
3>“三高”业的转型时代
4>银行业的转型时代
三、商业银行竞争现状
1>国有股份商业银行
2>城市股份商业银行
3>外资商业银行
4>邮政储蓄银行
5>村镇银行
6>农信社
四、网点转型，迎接客户体验时代
头脑风暴：我们的核心竞争力在哪里？
五、卓越的服务意识训练五步曲
1>看观察客户的技巧
2>听拉近和客户的关系
3>笑微笑的魅力
4>说客户更在乎怎样
5>动运用身体语言的技巧

第二部分：银行员工职业发展基石职业观念、职业心态
一、观念、态度、能力决定你在职业成长之路
1>我来企业要什么？工作、薪酬、成长、快乐？
2>你是谁？做什么？怎么做你是你自己的领导
3>你准备被谁主宰分清‘头衔领导’和‘内在领导’
4>优秀的员工，领导和普通员工的区别
5>优良员工，领导和普通员工的区别
6>在工作中实现自己的价值比尔.盖茨为什么还要工作？
7>今天工作不努力，明天努力找工作
二、每个人都有选择态度的自由
1>心态决定生命的品质
2>多赢的心态
3>积极的心态
4>感恩的心态
三、职业化员工的四种职业态度
1>职业态度之一：积极主动
2>职业态度之二：承担责任
3>职业态度之三：乐于协作
4>职业态度之四：服从执行
四、如何看待工作中的机会
1>机会来自准备及智慧发现机会
2>机会来自优异的表现争取机会
3>机会来自责任和勇气创造机会
五、职业员工职业观念的八大注意事项
1>拒绝承担个人责任、习惯上推下卸
2>打工心态，当一天和尚撞一天钟
3>清高孤傲，不能委曲求全
4>不主动发现、思考、解决问题
5>青蛙，没有危机竞争意识
6>被动心态，对顾客和工作没兴趣和激情
7>独善其身，不愿意主动的帮助他人
8>借口太多，不自动自发去努力表现

第三部分：现代银行业发展转型银行员工职业化素养提升
一、优秀的服务人员需要具备综合的职业素养
1>用心服务假如我是顾客
2>主动服务要做的正是对方正在想的
3>变通服务工作标准是规范但客户满意才是目标
4>爱心服务服务不是仅仅赚一份工资
5>激情服务抱怨投诉是必然
二、卓越的服务标准
1>精神要饱满
2>表情要情切
3>手势要标准
4>坐姿要端庄
5>站姿要挺拔
6>行姿要从容
7>蹲姿要文雅
8>行礼要大方
9>违规形式呈现展示
三、营业厅规范化服务用语
1>大堂服务用语接待流程标准
2>柜台服务用语接待流程标准
3>常用服务用语接待流程标准
四、岗位服务流程标准模拟训练（分组、分岗位模拟训练）

第四部分：银行业职业道德规范
一、员工为什么要遵守职业道德？
1>道德是做人的根本
2>道德的内涵
3>道德是做人的根本
4>职业道德是协调与同事与领导间关系的法宝
二、职业道德与自身发展
1>职业道德与人格
2>职业道德与职业
3>职业道德与成功
三、员工职业道德：个人与组织互动双赢的基石
1>职业道德内涵研讨
2>优秀企业认同的职业道德准则
3>影响职业道德水准的因素
4>十力融合铸就职业道德修养
5>从优秀到卓越，从技术到艺术
6>“企业道德、职业道德、社会公德”三位一体
四、员工职业道德之一：忠诚
1>忠诚的魅力
2>忠诚是竞争力
3>忠诚于企业
4>忠诚于领导者
五、员工职业道德之二：爱岗敬业
1>敬业为谁
2>不敬业的四种典型表现
不求有功，但求无过
三心二意，敷衍了事
明哲保身，怕负责任
一味抱怨，不思解决
六、员工职业道德之三：团结互助
1>什么是团队精神
2>团队精神的魅力
3>如何做到团结互助
七、员工职业道德之四：责任
1>责任感
2>做好本职工作
3>责任不容推卸
4>职业道德必须与社会道德同在

第五部分：营业现场管理督导营销篇
一、网点发展需要重点把握和关注的问题
1>了解你的客户四种常见典型客户类型
2>了解你的产品确定你的客户群体
3>了解你的竞争力网点品牌定位
4>了解你的核心人才谁来执行
二、网点视觉营销体系构建与应用
1>长（短）期营销事前准备(银行客户分类、目标客户选择的原则)
2>视觉营销构建与呈现（各银行经典图片呈现）
三、金融产品的介绍与推荐
1>介绍金融产品的目的
2>介绍要针对客户需求
3>找出金融产品的*卖点
4>客户购买的是产品的利益
5>“MAN”：客户识别技巧
6>“*”：顾问式销售技巧
7>“FABE”：产品推介技巧
8>交叉营销、联动营销、二次营销

员工职业化意识塑造