课程大纲：

情绪性质培训

【培训对象】
与服务及投诉处理相关的部门与岗位

【培训大纲】
自我情绪管理篇
-好的投诉处理者首先是好的情绪管理者
-冲动是魔鬼
-情绪失控时智商基本为零
-先心情 后事情
-关于情绪
-情绪是一种能量
-情绪的性质可以归纳为两种：愉悦的和不快的
-“趋利避害”是生物本能行为的外显表现，“趋悦避痛”是这一行为表现的内在本质和原因
-情绪它会来也会走，越是被压抑的就越持续
-情绪会影响眼中的事实，境由心生
经典案例分析：客服代表缘何情绪失控
案例剖析：
-三脑理论
-你的生存本能正在杀死你
-情绪管理就是一个自我进化的过程
-你被杏仁核绑架了吗
-让理智跑在情绪的前面
-思考客户为什么不配合比一味要求他配合更重要
-拿什么拯救你我的情绪
-你必须要知道的快速缓解愤怒的8个妙招
-RAI-缓解负面情绪
-跟踪记录法
-投诉处理者管理情绪的必备经典工具
-威廉.詹姆斯之表现原理
-埃利斯ABC理论
-注意力就是事实
-揭开无知无觉的盲目区域
-你的观察者缺席了吗？
-马车图――什么决定你人生马车的走向？车？马？车夫？还是？
-思想――情绪――行为――结果
-你有怎样的思想就有怎样的生活
-面对咆哮客户时心理建设的四个层次
-他这样做一定是有原因的！
-他有多大愤怒，就有多大痛苦
-用【善】意【解】读他【人】的【意】图
-行为促成行为，我是一切问题的根源
-客诉处理中，你的注意力在哪里？
-客户的行为 VS 自己的行为
-自己的感受 VS 客户的感受
-凭什么VS为什么
-消极的为什么VS积极的为什么
-自我情绪管理计划书
-【去自动化】能力的养成
-基于【祖传系统】的本能反应
-基于【慎思系统】的恰当反应
-【格言的力量】---让投诉处理的当下情绪平复的神奇话语
银行经典案例分析：
“我要给监管部门写信，每月一封的那种”
案例剖析：
-客户是马拉松，我们是接力赛
-剥夺归属感与价值感
-措辞比理由更重要
客户情绪管理篇
-认知客户的负面情绪
-每一个投诉的客户都有情感需求
-负面情绪处理的干净与否直接关系投诉处理客户满意与否
-每一个残酷的、讨人嫌的行为背后，都有一个求救的原因
-当攻击性被拥抱，就会变成好的生命力
-只有爱是不够的，不表达出理解，对方就无法感受到你的爱
-客户情绪管理的意义
-泻掉情绪
-卸下防备
-谢谢有你
-携手同行
-投诉客户的四大情感期待
-同频
-共情
-吐气
-扬眉
-如何对以下客户的灵魂拷问进行【去毒化】处理？
-你们必须给我出具对问题员工的书面处罚证明
-为什么别的银行可以，你们就不行
-你们为什么只开一个台席，那么多台席都是摆设吗
-如果你不答应我的要求，我就准备把神智不清的老人抬到你们银行
-看来我只能向银保监反映一下我的问题了
-建立表达感受的词汇表
-积极感受词汇表
-负面感受词汇表
-如何让客户从咆哮到微笑
-共视：复述客户经历（曾经/正在）
-共情：复述客户感受（双理 ）
-共鸣：复述自我情感
经典案例分析：
如何让职业律师的有理投诉化干戈为玉帛
案例剖析：
-Do-’t thi-k ,feel
-真正的尊重就是找到客户的bei-g
-你有没有吹过他吹过的晚风
-让客户放出心中需要拥抱的那个小孩

情绪性质培训