课程大纲：

服务技能的学习

【培训对象】：
营业厅营业员、服务人员

【课程大纲】
服务技能全面提升
第一模块
职业素养、积极心态
一、 移动品牌的职业化CQ
二、 职业素养中的视觉、听觉、感觉和触觉
三、 积极心态与消极心态的能量分析
四、 你的生命状态和工作状态分析图
五、 学习力就是竞争力
六、 服务信念与生命力：爱与奉献
七、 粉丝经济时代的个人品牌
八、 提升个人魅力和影响力的方法
九、 有效情绪管理与宽容心态（天龙八部操）

第二模块
客户满意、服务意识
一、对全面客户满意（TCS）的重新认知
1、我们的客户需要什么？认定基础目标
2、顾客满意度构成要素
3、客户服务“道”“法”“术”的应用
二、服务意识的全面提升：营业厅整体服务质量
1. 什么是服务？
2. 优质服务收益和劣质服务的损失
3. 怎样提高服务意识：客户第一、提倡全员服务
4. 服务态度、服务技能：微笑和眼神、形体规范、语音
1）微笑：自信的、礼貌的、真诚的
2） 目光看人的技巧：目光的要领及训练、注视时间、注视区域
3） 服务技能：营业人员服务规范
一般客户接待（9项服务规范）
第一项 微笑迎接
第二项 主动询问并提供服务
第三项 积极引导
第四项 亲切问候并使用尊称
第五项 暂离或忙于其他工作时致歉
第六项 唱收唱付
第七项 双手递接
第八项 关注确认（证件、物品）
第九项 感谢惠顾、快乐相送
VIP贵宾的接待细节
引导客户时：（如：接待引导客户使用自助查询机、自动缴费机及排队叫号机）
5）排队等候营业厅引导礼仪
5. 客户的分流与引导：
A、亲切引导：“您好…”主动帮助（15°、30°、90°鞠躬礼）
B、欠身指引：“您好！请到三号柜台办理。”（手势标准）
C、温馨示座：“您好！请坐！”引导客户到柜台或休息区的礼仪D、引导员的关爱服务规范与应答规范（服务禁语）
讲师讲解示范：营业员情景模拟

第三模块
终端服务、沟通技能
一、 沟通的意义：解决客户事情、引导客户思维
二、 沟通的概论、方式和五大原则
三、 沟通的核心要素
1、 良好的个人品性：认知与心态
2、 丰厚的知识底蕴
3、 娴熟的沟通技巧
四、 营业员如何对不同类型的客户进行推荐，改进质量（沟通技巧：人性沟通、攻心为上）
自我认知：性格测试、人格分析（知己知彼，百战不殆）
1、四种性格的对比分析，营业员如何针对不同的客户进行引导促销（说明使用4G网络和流量的好处，推荐率提升）
2、四种性格人分别常说的话
3、四种性格人的优势和短板以及动机和需求
五、 终端销售：营业员如何营销，推荐，引导（有效思维引导术，分组情景模拟、案例分析和探讨、点评）
1、 推荐有方法（需求是问出来的）
2、 了解客户需求并做有效引导
3、 给予积极的肯定（赞美）
4、 销售服务中的提问技巧：开放式、封闭式
1) 通过提问了解客户的需求和想法
2) 通过提问理清自己的思路
3) 通过提问可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来
5、 销售服务中的赞美和反馈技巧
6、 做利弊分析法（为顾客解决选择难的问题）
六、 沟通需要亲和力修炼
1、 亲和力的理解
2、 亲和力的传递
3、 配合别人的感受方式。
4、 配合别人的兴趣与经历
七、 与客户进行情感沟通并成为朋友
1、 如何处理客户情感
2、 体谅情感、表达服务意愿
研讨：与客户沟通中，如何修炼亲和力和进行情感沟通？

第四模块
团队协作、NPS提升
一、日常业务办理（团队的力量）
1、客户咨询应答
2、提供自助服务
3、为大客户服务时
情景模拟（3-4人一组）
二、服务中的倾听技巧、并做有效传递
1、获取信息
2、发现问题
3、建立信任
4、防止主观误差
三、如何面对工作中的冲突？
1、如何与上级进行沟通
2、跨部门沟通
3、阳光心态、积极关注、从我做起，提升满意度
4、NPS忠诚度的提升方式：做好服务、用心支持
5、个性化服务（创造惊喜）
四、感恩的力量总结答疑解惑注：如有需要，本方案将根据公司实际情况和要求调整部分课程内容。

服务技能的学习