课程大纲：

卓越团队辅导提升培训

课程背景：
班组成员执行力差、配合度低；
班组成员应变力差、成长缓慢；
班组成员被动工作、应付任务；
班组成员抱怨多、缺乏工作动力；
班组缺乏团队力、无法形成合力；
现实中这一系列现象令领导头疼，并严重制约着班组发展与绩效成长，而现象背后反映出的则是班组长在管理中缺乏一套行之有效、能够解决以上诸多实际问题的管理模式和管理方法，《卓越团队辅导与班组管理能力提升培训》课程全程案例教学，从班组管理中的实际问题入手，提供系统化解决方案：有模式、有机制、有工具、有具体使用方法与技巧，从而提升班组执行力、应变力、凝聚力，并最终形成班组的工作合力！

授课对象：
团队长、班组长、厅店长、一线管理者、基层管理人员等

课程目标：
1）帮助管理者突破管理的心理障碍，强化管理能力，缓解压力、快乐工作。
2）掌握员工沟通辅导技巧，提高管理者对于不同性格员工的状态把控能力。
3）锻炼管理者对上对下沟通能力和不断探索及思考自身管理价值的原动力。
4）掌握员工灵活管理的能力，系统掌握新老员工辅导技巧和时间管理方法。
5）掌握营造团队氛围、打造团队执行力、游戏化激励等创新的管理思路等。

课程纲要：
一、团队管理之“新认知、心开始”
1、什么是管理？
管理的正确认知
互动：管什么，理什么？
管理的真正目的
分享：让管理工作更易被接受
管理的常见困惑
讨论：沟通问题、性格问题、风格问题、情绪问题等
2、服务意识是优质管理的基础
什么是服务意识
分享：你在为谁工作？
主动与被动的区别
游戏：《纪念日》角色扮演
3、管理者辅导时常出现的误区
如何正确鼓励员工
讨论：鼓励员工多看、多学别人身上的优点对吗？
如何正确学习录音
分享：管理者这样和员工做录音学习您说合适吗？
如何正确支撑员工
案例：XXX，你可是我们班的服务明星/销冠呀…
如何正确辅导员工
工具：管理人员辅导应知必会的“Grow模型”
4、管理者角色认知与错误定位
下属对管理者的“12不满”
管理者对下属的“12不悦”
案例：两次被降级的管理者
管理者的几种“错误定位”
讨论：正确角色、表现、……定位
5、团队管理关键从“心”开始
管理之“三心二意”
案例：感动与难忘的“开会”
管理之“三从四得”
管理之“三必问破”
分享：“优管”与“普管”的区别

二、团队管理之“重沟通、讲技巧”
1、高级沟通技巧之“倾听”：让管理辅导、投诉处理、服务营销更顺畅
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听的层次
优秀管理者的倾听技巧
案例：你一点也不懂我
2、高级沟通技巧之“应答”：让管理辅导、投诉处理、服务营销更满意
应答之“回应”技巧
应答之“认同”技巧
应答之“确认”技巧
应答之“澄清”技巧
应答之“记录”技巧
模拟：用应答五大技巧处理问题
3、高级沟通技巧之“提问”：让管理辅导、投诉处理、服务营销更高效
了解员工的真实需求
分享：提问让你变成专家
提问有什么意义
怎样聪明提问
开放式和封闭式探问法灵活运用
提问过程中应要注意的那些事
分享：提问的三大原则
4、高级沟通技巧之“同理”：让管理辅导、投诉处理、服务营销更巧妙
什么是同理心？
同理心的正确表达
表达同理的三个关键步骤
错误的同理
案例：等我忙完再找你
分享：你能不能争口气？
5、高级沟通技巧之“赞美”：让管理辅导、投诉处理、服务营销更成功
赞美的目的
赞美的障碍
赞美的三个步骤
赞美三大技巧讲解与应用
赞美的话术设计
分享：如何赞美你的男班员
演练：如何赞美你的女班员
分享：赞美不同类型的人
演练：如何让“黑粉”转“铁粉”

三、团队管理之“用工具、妙激励”
1、管理工具一：管理“四五七”要诀
管理团队要诀之“四”
分享：秦王的三大管理能力
分享：掏心掏肺，为什么下属不领情？
管理团队要诀之“五”
思考：一个人的管理幅度是多少？
思考：带出一支*团队要多长时间？
管理团队要诀之“七”
分享：如何解决“领导累成狗，员工到点就想走”问题
如何打造一支*团队
案例：烂摊子专业户
思考：班员发生矛盾，班长能不能管？
2、管理工具二：时间管理*法则
一线管理者时间分配
互动：时间管理的重要性
针对团队管理*法则应用
针对员工管理*法则应用
3、管理工具三：执行力提升五步法
管理者如何提升员工的执行力
执行力提升五步法表格及应用
练习：五步法在工作场景中的运用
4、管理工具四：员工性格SCMP管理
互动：性格测试工具应用及体验
S：活泼影响型
C：力量支配型
M：完美稳定型
P：和平服从型
分享：性格管理工具及针对性沟通方法
5、管理工具五：三会激励与工作汇报
晨会如何激发员工积极性
分享：激发积极性方法及运用
午会如何提高员工能动性
案例：提升能动性方法及运用
夕会如何降低员工多发性
案例：降低多发性方法及运用
如何进行工作汇报与总结
分享：工作汇报原则+工作总结技巧
6、管理工具六：康奈尔笔记法
笔记栏+简化栏+思考栏
笔记栏+线索栏+总结栏
演示：绩效面谈或员工辅导时的应用
7、团队管理“激励技术”：点亮你的团队
激励的心理学原理
分享：管理的过度理由效应
激励技术之“人性化”
激励技术之“游戏化”
激励技术之“有效化”
模拟：团队员工任务指标该如何分配

讲授老师介绍：神富强
个人资历
*心理咨询师、企业高级培训师
原中国电信集团公司“集团级内训师
金融/通讯/电力行业*风采实战派讲师
中国银行特聘讲师、建设银行特聘讲师
8年呼叫中心、营业网点一线服务营销实战经验
9年金融行业、通讯行业员工培训与实战辅导项目实施经验
10年世界500强企业卓越服务、营销、投诉处理与团队运营管理经验
13万余条各行业电话录音分析、优秀话术萃取经验
20万通电话外拨实战记录，三大行业服务营销投诉处理话术编写实战经验
*国有资产监督管理委员会、人社部、*企业团工委授予“*企业技术能手、*企业青年岗位能手”荣誉称号
授课秉承“教学是手段，育人是关键”的教学理念，凭借扎实的专业知识，亲切生动、幽默风趣的授课方式，结合体验式教学和落地教学的优势，通过创新的“讲、听、学、练、总”培训五步法，让学员课堂上积极思考、互动点评、讲练结合，课后能将所学方法和技巧应用于实践。

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