大堂客户经理课程
课程目的与目标
大堂客户经理是银行形象的代言人,是银行产品与服务的代理人,是客户与银行之间实现良性互动的桥梁和纽带。随着金融业务的创新拓展以及银行间竞争的加剧,理财和大堂客户经理作为最根本、最直接面对客户的一线战斗员,工作内容和性质也发生了质的变化,传统意义上的“信贷员”客户经理理念与模式已经不能满足客户需求和竞争需要,客户经理必须从原来的“推销员”模式转变成为客户信赖的“金融管家”模式,必须从原来单一的推销产品、卖出产品的“经手人”转变成为客户需求“一揽子”综合解决方案的提供者与网点独立运营的实操者。因此,全面提升客户经理的综合职业素质,不仅十分重要而且迫在眉睫。
课程对象
本课程适用于各级分行、支行、网点的大堂经理、理财经理、(公司、机构)客户经理、营销经理等。
课程大纲
第一讲 客户经理的角色定位与岗位素质胜任模型
一、大堂客户经理的角色定位
1、银行产品服务的代理人
2、银行品牌形象的代言人
3、客户信赖的合作伙伴
4、高素质的金融职业经理人
二、 大堂客户经理的营销角色转变
1. 银行的形象窗口大使 和 银行的信誉见证人
2. 顾客的免费专业顾问 和 顾客的投资规划师
3. 事物型管理 和 营销型管理
4. 心态的转折从“受气包“向 “享受的提供者”
三、大堂客户经理的营销转岗必备的胜任模型
胜任素质=专业特殊技能 行业通用技能 职业核心技能
客户经理胜任素质要项1:成就导向与主动性
客户经理胜任素质要项2:职业素养与基础礼仪标准
客户经理胜任素质要项3:行为礼仪与应答设计
客户经理胜任素质要项4:沟通、谈判与人际能力
客户经理胜任素质要项5:韧性与自我管理能力
客户经理胜任素质要项6:应变与协调能力
第二讲 阳光心态,营销思维
一、客户经理的压力与情绪管理
1、压力与压力的三种状态
2、客户经理的压力源分析
3、压力应对的方法
(1)情绪应对的方法
(2)问题应对的方法
(3)健康应对的方法
二、阳光心态,营销思维
1、心态决定状态
2、阳光心态,乐观从容
3、积极心态,敢于成交
4、活在当下,抓住现在
5、正确比较,逼单从容
6、提升能力,管理欲望
7、操之在我,客随我愿
8、选择态度,思维营销
第三讲 大堂经理营销服务的接触点管理
一、大堂经理营销服务的现场管理要点
1.外观装饰
2.大厅内装饰
3.咨询台
4.充足的宣传资料
5.简明的促销/套餐/优惠方案
6.简便的流程设计和清晰的促销指引
7.有序的业务办理
8. 新业务体验. 终端展示区、
9.环境干净、空间敞亮
10. 舒适的等候区
11. 客户自助服务区
12.高端客户服务区
13. 便捷的业务受理
二、大堂客户经理自身与客户接触点管理
1. 热情欢迎(微笑与服务指引)
2. 服务态度、业务水平(对业务知识,行业知识,柜台同事的各自特点和业务生熟程度的掌握和合理调配能力)
3.快速的现场应急处理(不同类型、不同紧急程度顾客的判断、现场疑义、异议处理)
4.注视并带真诚微笑的道别(你也可以创造“利润”,让客户因为你的存在常来)
三、火眼金星,找准客户:大堂经理识别推荐流程与技巧
1、大堂内各岗位客户识别推荐流程图
2、大堂经理客户识别推荐流程图
3、三种状态下的客户识别判断方法
4、客户分类标准与不同客户推荐方法
5、优质识别信息列举
6、典型案例分析与角色演练
四、引导分流,分层服务:客户引导分流流程
1、为什么要引导分流:客户金字塔模型与二八原理
2、网点布局与客户引导
3、优质(贵宾)客户分流引导流程、原则与参考话术
4、潜在优质(贵宾)客户分流引导流程、原则与参考话术
5、普通客户分流引导流程、原则与参考话术
6、典型案例分析与角色演练
五、定向营销的方法
1、定向营销的十大方向
2、高端客户推荐
3、外勤访问
4、金融研讨会/沙龙
5、典型案例分析与角色演练
第四讲 高效沟通技巧
一、积极端正的沟通态度
1、影响沟通的消极态度与行为
2、沟通的实质:建立信任关系
3、沟通的人际路径:相遇、相识、相容、认可、交融、信任
二、高效沟通的四大关键要术
1、望:察言观色的“看”
2、闻:设身处地的“听”
3、问:恰到好处的“说”
4、切:命中要害的“定”
三、不同客户类型与沟通应对策略
1、15种职业的客户沟通应对策略
2、13种客户行为类型的沟通应对策略
四、洞察人性,投其所好:四型人格与沟通应对策略
1、强势型客户心理需求与沟通应对策略
2、平和型客户心理需求与沟通应对策略
3、活泼型客户心理需求与沟通应对策略
4、完美客户心理需求与沟通应对策略
第五讲 客户维护流程与方法
一、客户维护服务流程与客户分类方法
1、客户维护服务的一般流程
2、根据客户价值分类,确定维护频率
3、根据客户取向特征分类,确定维护内容
二、客户维护的方式与技巧
1、日常情感关怀
2、售后服务跟踪
3、建立沟通、人脉、互助平台
4、成为个人理财客户的财富管家
5、成为公司(机构)客户的事业伙伴
6、动态管理、完善客户数据库
三、处理客户投诉
1、客户投诉处理的原则与心态准备
2、将客户带离业务区域两步法
3、安抚客户情绪两步法
4、了解投诉问题三步法
5、客户预期管理两步法
6、争取销售机会两步法
7、后续客户跟踪六步法
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