课程大纲：

学习会议服务礼仪

课程背景
会议服务是个系统工程，要所有人都知道各个细节，要求所有人都清楚会议流程，要求所有人都知道与会人员的特性，总之，要求内部的沟通要准确，不能出现一丝瑕疵。对工作人员的接待礼仪与会务服务有更高要求。

课程目标
掌握会议接待的各项要求，记忆会议组织的流程
掌握工作人员着装规范及礼仪规范
掌握日常通用的接待礼仪、通讯礼仪等;
会议的流程及会中服务细节
提升个人形象和职业素养、树立服务意识、提升整体形象。

课程对象：
行政单位、企业行政部门、接待专员

课程方式：
专题演讲，课堂练习，分组练习为主、感性讲授为辅，配以演示.演练正反对比。

课程大纲
导入：礼仪的动态管控
第一讲：厘清会务
一、解析会务管理内涵
1、会务工作的内涵与特点
2、会议类型分析
3、会务接待的核心要素
4、会议组织的一般流程
二、会务接待的个人素养
1、会务的大局观
2、会务专业精神
3、服务素养四项修炼
活动：五星会务服务承诺仪式

第二讲：会议人员形象建设
讨论：晕轮效应在身边的应用
一、专业形象的细节仪容规范化
1. 服务人员的印象管理精气神
2. 服务人员发式发型的职业要求
3. 服务人员面部、手部、皮肤的护理
4. 服务人员首饰佩戴的禁忌
5. 服务人员香水使用的禁忌原则
二、服务人员的制服着装要求仪表标准化
1、男士
2、女士
头脑风暴：我们为什么要建立统一的着装形象
三、服务人员形象禁忌
四、建立信赖感举止细节仪态程序化
1、基础仪态训练
1）站姿挺拔端庄美好气质
2）坐姿娴静大方体现尊重
3）走姿轻盈稳重充满自信
4）蹲姿美丽从容体现优雅
5）致意专业礼节体现形象
6）鞠躬礼仪应用的场合时机
模拟练习：会务服务姿势组合训练
2、综合仪态训练
1)陪同引导(左前两步)
2)上下楼梯(专用、右行、礼让)
3)进出电梯(先进后出)
4)变向行走(后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部)
5)靠右侧行，与客人同行或相遇时
6)遇急事等超越客人时
7)宾客迎接
a迎客站位的要求选择
b不同距离的迎接礼仪
8)会务手势
3、面部仪态训练
1）微笑
什么是微笑
三度微笑的应用使用场景
微表情的呈现与作用
笑容是服务接待的第一项工作
2）眼神
眼神运用的四个关键
眼神运用的三个时机
目光语禁忌
讨论：哪些行为在五感上干扰了嘉宾

第三讲：会务接待的语言
游戏：挑战礼貌用语
一、会务语言“一笑”之礼
二、语言尊重“两要素”
1、尊称
2、敬语
三、语言服务“三时之机”
1、服务之前
2、服务之时
3、服务之后
四、语言服务“四礼之规”
五、语言礼仪“五声”训练
情景模拟练习

第四讲：会议服务的前期准备
一、会议软件
1、会前准备的五项重点
模版案例分享
2、会间工作的内容
1）餐饮管理
2）交通管理
3）住宿管理
3、会后收尾的三步流程
二、会议现场布置规范
1、会议物品及种类
2、签到台
3、桌牌规范礼仪
4、摆台三要素
模拟练习：各物品的紧凑型与宽松型

第五讲：会议服务位次礼仪
一、政务位次
1、政务位次的原则
1）肩并肩与面对面
2）以左和以右
2、主席台位次
3、内部会议位次
4、灵活变通的原则
视频案例分享
二、商务位次
1、商务位次的原则
2、各商务场景位次
1）会议
2）会谈
3）会见
4）谈判
图示排列

第六讲：会议现场服务
一、会务接待的迎送规范
1、礼宾礼仪
1）礼宾规格
2）礼宾次序
3）拟定接待方案
2、迎送的礼仪
1）迎送规格
2）迎送人员
3）迎宾路线与送宾路线
4）迎送中的细节
3、问候礼仪
4、指引要求
1）场内引领
2）现场交接
场景模拟：综合练习
二、会中服务
1、会中六项服务
1）茶水
现场练习：各情景加茶服务
2）拉椅
3）茶歇
4）香巾
5）设施设备
6）会议辅助
2、服务举止的五项规范
3、会中的“两微”关键

第七讲：专项会务服务
一、签约仪式
1、签约现场的布置
2、现场服务规范
3、现场流程模拟
视频案例分析
二、颁奖仪式
1、颁奖的组织流程
2、颁奖引领
3、颁奖时的行进路线
4、单人领奖与团体领奖
5、颁奖时的手位
6、颁奖结束后的退场
7、颁奖现场的位置礼仪
模拟练习
三、合影仪式
1、合影原则
2、合影地点的选择
3、合影五要素
模拟练习：策划一个完美的大合影
四、视频会议
1.视频会议行为指南
2.视频会议的服务

第八讲：会后服务
一、会后服务四重点
二、会后两项规范流程
三、会务管理六化口诀

学习会议服务礼仪