课程大纲：

规范服务行为培训

【课程背景】
营业厅是线下面向市场的前沿阵地、服务顾客的窗口，其重要性并不因互联网的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性提出了更高的要求。如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求？如何在满足顾客期待的基础上完成营业厅的业绩提升？此课程即是针对营业厅服务人员的形象塑造、服务关键点的互动细节，全面训练和提升其服务技能、引导销售的技能。

【课程收益】
建立营业厅环境标准
掌握营业厅服务礼仪规范
掌握沟通基本流程
掌握快速识别客户性格类型的关键要点
了解引导和满足客户的需求
掌握营销步骤流程

【课程大纲】
导入：你是如何评价一间营业厅的呢？
1、体验经济下的服务变化
2、客户服务需求层级模型
3、同质化的竞争
4、营业厅服务与销售

一、初印象礼仪的展现
思考：什么会印象我们的第一印象？
阿尔伯特定律
1、现场环境
1）破窗理论：好的环境有教育和引导的作用
2）环境的整理整顿，让顾客看到规范
3）工具物料的清洁清扫，让顾客体验尊重
2、人物环境
1）眼神的运用技巧
目光注视的方向
目光注视时间长短
目光注视的位置及避视礼节
2）微笑的魅力及训练
笑不露齿还是笑不露龈？
完美的笑容是如何练成的？
现场演练：微笑训练
3）外表
工作服及职业制服的穿着规范
职业仪容礼仪
3、动态呈现
1）问候
问候语的不同情境
问候语的语气语调
问候语的训练
2）姿态
优美挺拔的站姿
端庄得体的坐姿
稳健自信的走姿
手势礼仪规范
互动：评选形象大使

二、再铺垫沟通三板斧
1、沟通的技巧-听
一般听声，高手听音，智者听心
聆听原则：重复、同频、回应、记录
案例分享：倾听的故事
1）倾听的技巧
理清信息：鼓励、重复字句说出感受
适时反馈：重整内容--用自己的话总结大意
表达感受--深入了解,捕捉对方的感受，情感支持
巧妙地表达自己的意见适时引导
实战演练：同理心训练
2）移情换位：倾听的四个层次
第一层：我听懂对方
第二层：让对方知道我听懂了
第三层：让对方听懂我
第四层：确认对方听懂了
3）倾听能力提升的7个细节
使用目光接触和对视
展现赞许性的表示
避免分心的举动或手势
适时合理地提问
正确有效地复述
避免随便打断对方
尽量做到多听少说
2、沟通的技巧-说
1）询问：
A.开方式问题：获得更多信息
B.封闭式问题：把控谈话主动权
2）提问的五大策略
礼节性提问掌控气氛
好奇性提问激发兴趣
渗透性提问了解更多的信息
影响性提问可以建立信任
提问后沉默将压力抛给对方
游戏：画图形
3）“说”的5W2H法则
实战演练：你该怎么说？
4）沟通的三条法则
黄金法则：你期望别人怎么对待你，你就怎么对待别人！
白金法则：别人期望你怎么对待他，你就怎么对待他！
钻石法则：给别人超出他期望的东西！
3、沟通的技巧-看
互动游戏：“我演你猜”
1）非言语性沟通技巧
什么场合要握手，如何用握手传递真诚？
拉近与客户距离的面部表情
赢得信任的目光交流
传递真诚的肢体语言与微表情
建立亲和感的人际沟通空间
2）注意积极的信号
思索式点头/身体朝向你/抚摩下巴/眼睛频繁的接触/放松的姿势/张开双手/附和声
3）留心消极的信号
远离你/快速点头/有限目光接触/身体背对你/握紧拳头/烦躁脚底打拍子/来回踱步
4、沟通对象风格分析
现场讨论：行为风格分析讨论
1）诊断测试：《沟通风格之知己知彼》
D型：驾驭型/老虎型
I型：表达型/孔雀型
S型：亲和型/考拉型
C型：分析型/猫头鹰型

三、终成交营销四步骤
1、快速的建立联结
1）欢迎问候
欢迎问候前30秒
模拟训练：各种情境下的开场白训练
2）取得信任
2、准确的需求识别
1）顾客的需求包括业务需求和心理需求
2）累积顾客的信任
专业精深：快速准确的业务操作
有形原则：规范的手势、舒服的动作
有声原则：请、谢谢、对不起
尊重原则：客户有知道过程的权利
寒暄技巧：融洽与顾客的关系
肯定原则：对任何积极行为给予赞美
模拟训练：不同情境下对顾客进行一句话肯定赞美训练
3、引导需求，强化美好感觉
峰终定律的应用
4、有效的产品介绍
1）客户的内存
内容必须简练
提取最重要或者与客户最契合的要点进行推介
一般不超过3个卖点
2）客户的CPU
复杂内容简单化
表达方式通俗化
能用图绝不用文字
3）四大有效介绍法
体验介绍法
好处介绍法
对比介绍法
客户见证法
现场练习：主次介绍法、客户见证法话术设计
5、积极的促进成交
1）不要强迫和压力
2）运用引导来处理异议
3）提供备选和成功案例
4）假定成交：让顾客看到你的努力
5）最终落地的飞刀
稀缺幸运
试用体验
优惠赠送
对比策略
饥饿营销
小组模拟练习

规范服务行为培训