课程大纲：

管家式服务课程

【课程背景】
“管家式”服务起源于法国，成熟于英国，体现了国际家政服务领域的最高境界。在豪门中管家式服务大到管理家族服务，小到接送孩子上学等等。在经历了长时间的精心规划和调试后，这一服务目前正逐渐从家政领域向酒店、物业服务等多领域开始发展。
所谓管家式服务，是在传统服务的流程化、规范化前提下，更加注重人性化的特点，更关注服务对象本身的情绪与感受，通过更多的关怀与关注，实现销售者对于企业服务满意度提升的目标。
管家服务一般需要更高的服务成本，也意味着会提供超乎寻常的服务内容，并给客户带来前所未有的服务体验。更进一步诠释了成功服务源于细节的概念。对于服务人员的基本素质和服务技能要求也相应提高，在不了解服务原理，不能正确认知服务角色的前提下，很难进入管家式服务状态。所谓对于管家式服务人员，更应该注重岗位技能的学习与服务意识的培养。

【课程收益】
本客户是基于传统服务的基础上，通过服务技能学习，提升整体服务意识，在技能学习的同时，了解管家式服务的要求与内容，能够具体的掌握管家式服务的要点与管家式服务的精髓。

【课程对象】
企业一线服务人员、客户经理及其他服务岗位

【课程大纲】
一、“好体验”的“管家式”服务意识
1.满意服务带来“好体验”
1)管家式服务的特点
2)以人为本的服务体验
3)专业化体验与信任度培养
4)如何做到百分百满意体验
2.首问负责带来 “好体验”
1)学习“养猴子”处理服务体验
2)什么是首问负责制
3)首问负责的“好”与“坏”
4)未来服务体验的发展方向
3.客户问题的分析
1)枝干理论的问题分类
2)冰山理论的需求分析
3)需求的来源与甄别
4.“一站式”带来“好体验”
1)什么是一站式
2)一站式的全面服务内容
3)客户对于周到服务的体验要求
5.服务管家的服务技能发展
1)服务意识与服务能力
2)培养事事为人的精神
3)自我服务能力提升的五大途径

二、“精处理”的“管家式”服务规范
1.客户服务倾听与沟通信息的收集（4W+1W原则）
1)倾听的技巧与要点
2)如何在沟通中插话
3)第一要素：问题中的角色有谁（WHO）
4)第二要素：问题发生在什么地方（WHERE）
5)第三要素：这个问题是什么（WHAT）
6)第四要素：问题是在什么时间或时间段发生的（WHEN）
7)第五要素：问题发生的原因是什么（WHY）
2.服务中“礼貌用语”的使用技巧
1)分时段问好
2)问好的使用节点
3)服务中的“谢、送、请”声的使用
4)“很抱歉”与“对不起”的区别
5)“不好意思”的使用禁忌
6)“很抱歉”的使用原则
3.服务中禁止使用的语言
1)蔑视语
2)烦躁语
3)反问语
4)否定语
5)口语
4.语音语言的规范
1)普通话的使用与作用
2)什么样的语音是服务语音
3)沟通音量的控制与作用
4)语速的控制与服务效果
5)用“末字上扬”法进行语音语调练习
5.行为的规范
1)礼仪的原则尊重
2)礼仪的原则避险
3)读懂礼仪原则就读懂了礼仪社交
4)常见的礼仪行为和误区
6.客诉规避与处理规范
1)客户异议
2)客户建议
3)客户意见
4)客户投诉
7.服务中的舆情与发展
1)什么是舆情
2)舆情的潜伏期
3)舆情的爆发期
4)舆情的高涨期
5)舆情的衰退期
8.舆情的应对与处理
1)速答
2)稳情
3)慎语

三、“细入微”的“管家式”服务分析
1.无微不至的客户关怀
1)该做的与要做的
2)热心肠与好心肠
3)委婉与建设性的语言
4)不能出现的语言有哪些
2.客户画像的重要性
1)什么是客户画像
2)客户的年龄画像
3)客户的身份画像
4)客户的素质画像
3.“多”的魅力
1)多想一些“能不能”
2)多问一句“好不好”
3)多干一点“行不行”
4.不同类型客户的服务要求
1)DISC性格分析法进行客户归类
2)现场性格测评与分析
3)孙悟空型客户
4)猪八戒型客户
5)唐三藏型客户
6)沙悟净型客户

四、“做得法”的“管家式”服务技巧
1.三明治法则的问题沟通逻辑
1)表达同理心
2)给予解决办法
3)重申服务意愿
2.错误的服务心理建设
1)过早防御
2)揣测意图
3)表露底线
3.“套路式”的问题回复技巧
1)如何做好第一步解答
2)怎样为第二部解释找到理由
3)最后的引证论述法有哪些方法
4)合理推诉的处理思路
5)利用监管的处理思路
6)统一战线的处理思路
7)寻觅因果的处理思路
4.客户投诉处理的方法
1)投诉处理“四决”
2)投诉处理“四法”
3)投诉处理“四禁忌”
5.媒体投诉的对应与禁忌
1)不要排斥客户论点
2)表达对于媒体监督的尊重
3)做好后续沟通与关系管理
4)建立日常沟通和互动交流
课程中的案例包括：
案例一：为什么朋友能参加你们的活动，我却不能？
案例二：开通的你们的网络电视业务，三个月手机扣了我500多元？
案例三：你说给我停机就停机啊，你们讲不讲道理？
案例四：我已经65岁了，属于老年人，为什么不能直接接入人工？
案例五：你给我开通信用度征求我意见了吗？现在欠这么多钱，你给我交话费？
案例六：用了你们的企业光纤，每周都要坏一次，还能不能行，我的损失你们谁给我？
案例七：你就根本没有告诉我手机套餐资费，我用了这么多钱，是你们的责任？
案例八：在你们营业厅买的手机坏了，我不找你，我找谁？
案例九：我想从其他运营商携号转网到你们家，你们为什么不给我办理？
案例十：信号不好的问题，你必须给我解决，因为这个事女朋友都吹了，你们怎么赔偿吧？
（根据时间进行多案例分析）

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