课程大纲：

职业沟通技巧课程

课程介绍
通过学习和游戏互动，让学员明白良好的沟通是职业成功的关键，并帮助学员建立起职场和就业中的自信。本课程内容涵盖广泛，涉及到沟通方面的包括、职业沟通全过程技巧、沟通礼仪、非身体语言、职业写作规范、演讲技巧、商务谈判等，可谓沟通中的百科全书。

课程大纲
一、职业沟通概述
1.职业沟通是在职场中，人与人之间用语言、文字等符号交流信息、交流思想和感情来达成
2.培养主动沟通的意识
附：沟通自我背景目标测试框架与案例分析
学员互动：寻找切入点
3.自信是沟通的基础
自信的特征与标准
自信行为的11个要点
在工作中运用自信的基本理念
增进自信的分步骤程序
皮格马利翁效应
案例分析（境由心生、跳蚤实验）

二、倾听
1.倾听基本训练
与客户高层次倾听的3个办法
12个良好的倾听习惯
学员互动：倾听与回馈
2.倾听的障碍
主观障碍总结
客观障碍总结
倾听过程中的禁忌
案例分析（巴顿将军的汤）
学员互动：信息传递过程中的误区
倾听训练：商店打烊
3.倾听的原则
如何去听的几种类型
有效倾听的三个层次
听听进阶7原则
10种有用的倾听技巧
案例分析（伤病归来）

三、说服、拒绝与冲突处理
1、了解说服原则、掌握说服技巧
有助于提高同理心的10条建议
案例分析（伏尔泰的机智）
同理心6原则
过程训练（聪明的理发师）
同理心效果评估
2、了解难于拒绝他人的心理障碍的成因，学会一些拒绝别人的技巧，掌握拒绝的详细过程
学员互动（如何说服客户）
说“不”的艺术
礼貌拒绝别人
3、学会如何处理职场冲突，享受职场快乐的成功过程
冲突产生的原因
化解冲突的技巧
管理冲突的方法
团队间的冲突管理
赫拉克勒斯效应
案例分析（杰克与麦克）
学员互动（史上最牛女秘书）

四、交谈技巧
1.面对面沟通
面对面沟通的特点、分类、目的、过程及面谈的细节注意
自发性交谈与有目的交谈的差异
案例分析（锯掉椅子靠背）
2.电话沟通
打电话和接电话时的注意事项
拨打电话前的思考提纲
电话沟通基本礼仪
电话开发客户的十大技巧
电话沟通中的声音注意事项
过程训练（自查并改进）
3.赞美
赞美的方式、艺术、技巧
案例分析（巧妙的批评、头衔也是赞美）
学员互动（戴高帽）

五、非语言沟通和沟通礼仪（重点实操内容）
1.身体语言
面部表情解读
如何会意对方的眼神
怎么理解身体动作（手的姿势、手臂和腿的姿势、说话的声音）
判断一个人的身体信号时的注意事项
眉毛变化反映出来的心态
案例分析（曾国藩一面识人）
2.沟通礼仪
文化差异
礼仪的注意事项（外在仪表、言谈交流、仪态举止等训练）
在交际中令人讨厌的8种行为
社交的10种忌讳
如何去说
案例分析（如何在重要场合下排座次）

六、书面沟通
1.理解书面沟通的特点，掌握一般职业文书的规范和要求
文书的种类
职业文书的一般格式
文书的SCRAP格式
职业文书的撰写过程
效果评估（报告写作评估表）
2、掌握书面沟通的基本准则和文书写作的常见技巧
书面沟通的7C准则
书面沟通公文序码标注
书面沟通的9个要求

七、工作中的沟通
1.如何与上级沟通
先了解你的上级个性与工作作风，再树立沟通意识
如何向上级提意见
案例分析（割草男孩的故事）
与控制型领导打交道策略
与互动型领导打交道策略
与实事求是型领导打交道策略
2.如何与同事沟通的基础、技巧
职场沟通的8个黄金句型
与同事沟通的忌讳
办公室莫谈的话题
3.如何与客户沟通（了解客户、触动客户、维系客户）
与客户沟通的具体细节
商业机构不当的无声语言及标识
如何应对难以对付的客户
*人物的三大沟通策略
*管理协会特别推出有效沟通的10项建议
案例分析（看看乔吉拉德怎么做）
学员互动与效果评估

八、演讲
1.演讲的准备（谁在说？对谁说？在哪里说？说什么？如何说？）
明白造成演讲恐惧的几个事实
经验分享（戴尔·卡耐基总结的吸引人的演讲话题）
公共场合演讲简要指导原则（准备阶段）
2.演讲内容的把握
根据目的来确定演讲内容的分类
演讲要突出主题，强化观点
演讲如何做到内容丰富，层次清晰
经验分享（一个管用的即兴演讲句群）
学员互动（看图说话）
3.演讲过程的控制
学会使用合适的非语言的技巧
如何增强演讲说服力
在演讲中互动提问与解答问题的技巧
如何即兴发言

九、商务谈判
1.商务谈判的准备
谈判对手的信息
搜集信息的渠道
谈判人员的队伍组织
确定谈判方案
*夏威夷大学教授亨登总结的14条谈判技巧
商务谈判中的原则
2.商务谈判的策略
竞争型谈判基本战略策略（投石问路、 切香肠、黑白脸、最后通牒）
合作型谈判（PRAM模式）
商务谈判的4P准则
1. 首先学习倾听的意义、障碍、原则
2. 学习说服的技巧和如何进行沟通中的拒绝、如何把握好冲突的处理
3. 如何进行面对面沟通和电话沟通，学会怎么赞美别人
4. 非语言的沟通（身体语言）和沟通的礼仪
5. 工作中如何与上级、同事、客户进行沟通
6. 演讲的准备、内容的把握和过程的控制
7. 商务谈判的准备、策略和过程

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