课程大纲：
随着我国银行业改革发展不断深化，金融产品与服务日趋丰富，在为消费者带来便利的同时，也存在提供金融产品与服务的行为不规范、侵害消费者合法权益、金融消费纠纷投诉频发等问题，同时也给商业银行声誉风险管理带来新挑战。
加强和完善消费者权益保护工作，是广大消费者的热切期望，是银行业履行社会责任的职责义务所在，也是确保银行体系健康发展、维护公众信心的内在要求，对提升金融消费者信心、维护金融安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐具有积极意义。
*总书记指出，人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。我们要切实维护金融消费者合法权益，为提升人民群众获得感和幸福感提供重要保障。
*和一行两会非常重视消费者权益保护工作，近年来陆续出台了多项政策措施和指导意见，旨在规范和引导银行业金融机构提供产品和服务的行为，构建公平、公正的市场环境。为提高银行保险机构声誉风险管理水平，有效防范化解声誉风险，维护金融稳定和市场信心， 2021年2月8日，银保监会颁发了《银行保险机构声誉风险管理办法（试行）》，本课程结合商业银行实际工作中的特点，利用大量的案例，以案说险、以案说法，以案警示银行依法合规经营，和大家一起来对《商业银行声风险管理》进行深度解读。
课纲目录：
一、背景简介
二、声誉风险概念、特征
三、声誉风险管理原则
四、全流程声誉风险管理体系
五、声誉风险传播途经
六、危机公关及媒体公关
七、声誉风险日常管理工作
八、法律责任
课纲
一、 背景简介
（一）提高声誉风险管理水平
（二）有效防范化解声誉风险
（三）维护金融稳定和市场信心
《银行保险机构声誉风险管理办法（试行）》
（2021年2月8日中国银保监会通过发布）
二、声誉风险概念、特征
（一）概念
①声誉风险
②声誉事件
案例-1：奔驰女车主维权事件
①案情简介
②事件处理
③案例启示
案例-2：存单质押票据业务风险事件
①案情简介
②事件处理
③案例启示
（二）特征
1、突发性
2、衍生性
3、难计量
4、影响广
5、传播快
案例2-1:华夏银行私售理财产品事件
①案情简介
②事件处理
③案例启示
案例2-2:民生银行“假理财”案
①案情简介
②事件处理
③案例启示
三、声誉风险管理原则
（一）前瞻性
（二）匹配性
（三）全覆盖
（四）有效性
四、全流程声誉风险管理体系
（一）事前评估
（二）风险监测
（三）分级研判
（四）应对处置
（五）信息报告
（六）考核问责
（七）评估总结
五、声誉风险传播途经
（一）舆论媒体曝光
案例-1：老人取钱被要求用手机先实名认证案
①案情简介
②舆情处理
③案例启示
案例-2: 案例-2：千名大学生莫名被某银行开户案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
（二）市场传言
案例：银行出现“集中取款”案
①案情简介
②危机处理
③案例启示
（三）公众事件
案例-1：河南安徽等多家村镇银行客户提现难事件
①案情简介
②舆情处理
③案例启示
案例-2、上海银行客户取款500万元案
①案情简介
②舆情处理
③案例启示
案例-3、中信银行泄露客户信息案
① 案情简介
② 舆情处理
③案例启示
案例-4：75岁病重老汉被担架抬进银行修改密码引发的公众事件
①案情简介
②事件处理
③案例启示
六、危机公关及媒体公关
（一）危机公关的概念
（二）危机管理三法则
①海恩法则
②墨菲定理
③蝴蝶效应
（三）如何危机公关
1、失败案例：美联航危机公关处理不当
2、成功案例：江苏射阳农村商业银行的挤兑事件
（1）应急措施
①筹措资金
②保持沟通
③拜访部门
④媒体支持
（2）经验借鉴
1、预警系统
2、危机处理
3、认真总结
七、声誉风险日常管理工作
（一）风险排查
（二）应急演练
（三）联动机制
（四）社会监督
（五）声誉资本积累
（六）内部审计
（七）同业协作
八、法律责任
（一）侵害消费者金融信息
案例：非法贩卖个人金融信息案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
（二）虚假或者引人误解的宣传
案例：销售理财产品承诺保本保息案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
（三）违反本办法规定
案例：客户网点意见簿投诉留言案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
（四）有关责任人员的处罚
警告
罚款
商业银行声誉风险管理培训
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