课程大纲：

客户成功管理培训

课程目标：
随着saas行业的迅速发展，交易不再是一次性的，客户持续的合作和续费成为saas行业主要的盈利之源。因此如何让客户更好使用产品和服务，并且利用产品和服务解决客户的问题，真正为客户创造价值，并且保证续费和支付更多的增值费用，成为SAAS企业非常重要的任务。本课程通过对于客户成功的工作内容、流程、人员管理和难点解决进行讲授，提升企业对于客户成功的管理能力和水平。

课程大纲:
案例导入：点评微生活CRM的客户成功管理
一、认识客户成功
1、什么是客户成功
2、客户成功诞生的背景和原因
3、客户成功与客户服务的区别
4、客户成功的角色
5、客户成功的本质
6、客户成功的难点和重点
讨论：我们在客户成功工作的工作内容

二、客户成功人员的要求和特点
讨论：客户成功需要的人才画像
1、客户成功人员的主要职责和目标
2、客户成功人员须具备的6个条件
3、客户成功人员需掌握的5个技能
4、优秀客户成功人员的特质
5、客户成功的小技巧
6、客户成功人员的职业规划
讨论：怎么样判断我们的人员是否具有做客户成功的特质

三、客户成功工作的基础和准备
1、客户成功经理工作的三大原则
2、问自己四个问题
(1)我们的产品是如何解决客户的问题的
(2)我们的产品还有哪些是对客户有用的
(3)客户很好的使用我们的产品需要哪些资源和配合
(4)怎样能够让客户更好的使用我们的产品并愿意续费
3、客户成功的工作内容、流程和方式（客户服务旅程）
4、客户资源的识别和分配
(1)客户资源识别和匹配的方式
(2)客户资源匹配错误的代价
5、深入了解客户
(1)了解客户的方式
(2)了解客户的维度和内容
(3)制作客户画像
(4)客户生命周期管理
6、服务客户前的两项准备工作
7、使用推广
8、成熟阶段客户成功的服务内容
案例：SCRM的客户成功管理

四、解决方案的交付
1、如何有效交接客户
（1）客户交接常见问题
（2）客户交接的内容
（3）如何实现有效交接
2、客户成功不同阶段的工作节点和交付物
3、制作工具包
4、如何召开项目启动会
5、如何确保项目成功上线
6、项目交付中的合理分工与配合
7、如何处理客户的需求变更
8、项目上线阶段整理
9、项目遗留问题的处理方式
案例：阿里客如云的客户成功管理
讨论：目前公司客户成功解决方案交付的工作流程、节点行为、交付物和存在的问题

五、客户运营
1、客户运营目的和目标
2、客户运营的对象和内容
3、客户运营的形式
4、客户运营的工具
讨论公司目前客户运营的方式、问题和改进

六、二次销售及续约
1、老客户挖掘
2、老客户销售推进三步骤
3、如何树立标杆（榜样客户）
4、老客户不愿续约原因和对策
5、更好完成续约的三个心得

七、客户成功人员的管理
1、客户成功人员的培训
2、客户成功人员的工作指标（怎样衡量客户成功是否合格）
3、客户成功人员的绩效考核和激励方式

八、全员客户成功
1、销售团队参与客户成功
（1）如何用绩效激励销售团队参与客户成功的积极性
（2）销售团队怎样参与客户成功
2、产品如何参与客户成功
讨论：我们在实现全员客户成功方面是如何实施的？有哪些问题？

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