课程大纲：

非营销岗位能力提升课程

【课程背景】
现代企业间的营销竞争都是团队间整体实力的竞争，成功的团队都是相似的，失败的团队各有各的失败。 可见，企业内部各个支持部门对营销团队的支持是多么的重要。但是，由于缺乏对营销工作的了解，各个部门往往从自己部门的利益出发，缺乏客户服务意识，导致营销经理觉得外部客户好搞，内部客户难搞，大大影响了营销团队的积极性和业绩表现。那么针对企业管理者和各级员工，
该怎样通过了解营销业绩的多元影响因素，明确自身岗位在企业整体绩效中的重要影响作用呢？
该怎样了解B2B/B2C营销的客户管理体系，客户开发和客户关系的维护过程，增强对营销工作专业性的理解呢？
该怎样学习营销工作中，客户需求的规律，进而为营销团队提供多样性、个性化的内部支持和配合工作呢？
该怎样掌握必要的商务表达和说服力技巧，提升自身内部营销的专业性和说服力呢？
该怎样掌握必要的沟通谈判技巧，配合营销团队，支持营销团队，在大客户公关的过程中，能够添柴加火，而不是雪上加霜呢？
该怎样创建积极健康，以客户满意为中心的企业文化氛围，大大激发营销团队的主观能动性和自动自发积极心态呢？
这些问题就是我们企业商务合作部门最关心的课题，也是本课程的聚焦所在。
本课程突破了很多营销课程只讲特例、缺乏普遍规律，更缺少工具方法的瓶颈，还原真实案例。解决学员 “看不清、想不到、做不了”的三大难题，从积极心态、管理体系、需求匹配、表达说服和谈判沟通这五个维度，提供10-20个落地工具，通过导师带着学员演练、现场解决问题。一看就懂，一听就会，一练就熟，回去就用。

【课程收益】
掌握B2B/B2C营销业绩多元模型，明确支持部门对企业整体营销业绩的重要影响
掌握大客户营销管理的三个管理文件，建立营销项目管理体系
掌握大客户营销需求罗盘的四个象限十二种商务需求、深度了解并匹配双方需求
掌握正向赞美沙发公式，学会与客户建立亲和的人际关系
掌握陌生电话六步法，学会初次沟通获得客户好感
掌握*说服力公式三个步骤，用案例打动客户
掌握成功沟通五步法和高情商沟通四个关键词，游刃有余处理客户沟通和谈判全场景
掌握激发积极心态的职业规划表四个模块，激发非营销岗位经理高标准服务意识

【课程对象】
企业各级管理者和新员工

【课程大纲】
第一部分 企业营销业绩决定因素的多元模型
怎样通过了解营销业绩的多元影响因素，明确自身岗位在企业整体绩效中的重要影响作用？
1、企业业绩增长三种曲线
线性增长、指数增长、波折线
2、衡量客户满意度的三种指标
用户满意度CSAT、用户费力度CES、客户净推介率NPS
指数增长：斐波那契兔子数列
3、客户净推介率NPS
概念、计算方法、成功案例、测量方式
4、企业营销业绩的多元BEDELL模型
B2B: 品牌产品、个人能力、运营因素
B2C: 品牌地段、客户旅程、运营因素
案例：兔子数列、戴尔电脑等
工具：NPS计算表等

第二部分 企业营销管理体系的建立
怎样了解B2B/B2C营销的客户管理体系，客户开发和客户关系的维护过程，增强对营销工作专业性的理解？
1、B2B销售漏斗七阶段
目标筛选、建立联系、持续跟进、挖掘需求、方案建议、合同签订、售后服务
2、B2B客户日志的四个模块
客户信息、沟通记录、商务需求、个人信息
3、B2B客户鱼池文件表
企业信息、个人信息等
4、B2C客户体验旅程图
三类触点、情感曲线等
案例：艺龙旅行网、WEB POWER、宜家家居公司
工具：客户日志表、销售漏斗、客户信息表等

第三部分：知彼知己-掌握企业客户需求
怎样学习营销工作中，客户需求的规律，进而为营销团队提供多样性、个性化的内部支持和配合工作？
1、个人需求的四个方向三个层次
工作目标：个人利益、部门利益、公司利益
个人性格：自我中心、独特原则、客观理性
人际关系：冷漠自私、权利争夺、合作共赢
工作态度：消极保守、称职合作、开拓进取
2、 企业商务需求的四个方向三个层次
产品服务：细节、功能、价值
商务关系：辅助、合作、战略
采购流程：独裁、民主、授权
发展方向：保守、主流、领先
案例：联想EDM项目、太平洋保险等
工具：大客户需求罗盘、个人需求罗盘、商务需求罗盘
形式：提问互动、课堂练习

第四部分 大客户营销专业表达和说服力
怎样掌握必要的商务表达和说服力技巧，提升自身内部营销的专业性和说服力？
1、表达简洁清晰的五个工具
结论先行、以上统下、归类分组、逻辑递进、MECE
2、*说服力公式三个步骤
爬行脑讲利益：先声夺人定主题
情绪脑讲故事：一波三折给案例
理性脑讲道理：有理有据消疑虑
案例：客户拜访案例、介绍笔记本电脑支架、干鸡食用方法、EMV企业简介等
工具：结构思考力、*说服力公式等
形式：课堂提问和练习

第五部分 客户沟通和问题化解
怎样掌握必要的沟通谈判技巧，配合营销团队，支持营销团队，在大客户公关的过程中，能够添柴加火，而不是雪上加霜？
1、陌生电话六步法
建立链接、安排时间、价值呈现、解除疑虑、后续安排、表达感谢
2、成功沟通五步法
了解需求、打开心扉、价值交换、温暖收尾、经常透气
3、高情商沟通四个关键词
是的、同时、做到、但是
4、正向赞美沙发公式
看见、观察、感受、欣赏
案例：华为云、马关谈判、移动客服、《华尔街之狼》等
工具：陌生电话六步法、成功沟通五步法等
形式：视频案例、课堂练习和提问

第六部分 营销经理自动自发积极心态
怎样创建积极健康，以客户满意为中心的企业文化氛围，大大激发营销团队的主观能动性和自动自发积极心态？
1、职业使命六要素
主体、领域、对象、服务、满意度、口号
2、事业愿景六要素
主体、领域、时间、场景、五感、感叹
3、价值阶梯两项考虑
价值阶梯、阶梯匹配
沟通技巧、制度建设
4、职业目标规划一张表
成长路径、目标设计
难度化解、工作乐趣
笤帚模型、一览表
案例：《西游记》唐僧师徒、阿里巴巴、马粪争夺案、格力电器等
工具：《职业目标一览表》等

非营销岗位能力提升课程