课程大纲：

管理者服务意识课程

【课程背景】
进入21世纪，更多的80、90后出生的年轻一代在企业中发挥着越来越重要的作用，管理越来越需要以人为本，人性化。过去，把员工和客户进行理想化、抽象化、简单化、标签化，甚至机器化的管理理念和方法，越来越难以赢得人心并发挥作用。尤其是，在面临激烈竞争，市场变化，企业迅速跟进变革的过程中，往往给年轻员工无形中带来很多压力、挫折和失望，造成人心涣散，团队凝聚力不够，那么：
怎样帮助年轻的管理者们，在面临激烈变化的环境中，提高服务意识和感恩精神，打造本部门团队的凝聚力，使团队成员能够步调一致，团结同心呢？
怎样提倡奉献精神，帮助各个团队、个人，设计科学合理的发展目标和职业规划，进而提高团队和个人的工作积极性呢？
怎样帮助领导者通过制定高标准服务意识的目标管理的方法，提高领导者人格魅力，带领团队再创佳绩呢？
本课程区别其他课程聚焦空话鸡汤大道理，或者强调金钱激励，而是结合经典管理理论和现代应用心理学的方法，首创使命公式、愿景要素、价值观阶梯等工具，通过导师带着学员进行大量演练、还原现实工作场景中实际问题，分析原因，提供落地工具和方法论。方法结合问题，通俗易懂，一看就懂，一听就会，一练就熟，马上就用。真真正正帮助管理者提升服务意识、感恩意识和奉献精神，把个人的职业目标，结合到企业的大目标中去，激发个人使命感，落地到每天的一言一行，真正实现不待扬鞭自奋蹄，自我驱动自动燃烧。

【课程收益】
了解职业使命、个人愿景、组织价值观、目标KPI、个人发展战略之间的逻辑关系
掌握职业使命公式六要素，制定使命口号，体现工作奉献精神
掌握服务意识四个方面，充满感恩意识
掌握事业愿景六要素，激发积极心态和奉献精神
掌握职业规划笤帚模型五个阶段，制定工作发展规划
掌握提高个人工作服务意识和满意度标准的四级标准，感恩收获，奉献自我
掌握价值阶梯匹配的两个方面，创建健康积极的团队文化

【课程对象】
董事长、总裁、总经理、各级总监等高级管理人员
大客户总监、销售经理、渠道负责人等中级管理人员

【课程大纲】
一、怎样通过设置职业使命，提高管理者的服务标准和感恩意识？
1、事业成功的核心因素
能力、起点、奉献
2、客户满意度的四个层次
凑合、满意、满足、感动
3、使命公式六要素
主体、领域、客户、服务、满意度、口号
4、服务客户的四个方面
认知、态度、行为、结果
案例：西游记取经团队、阿里、苹果、今日头条、水浒传；
工具：使命公式、幂律分布、帕累托法则等
形式：案例分析、提问互动、讲授、练习和分享

二、面对挫折、打击和困难时，如何通过激动人心的事业愿景，激发自我的持续奉献，永不停息的精神？
1、自我激励的五个障碍
挫折、懒惰、干扰、反噬和自锁
2、场景心锚的设定
场景公式、黑白小电视
3、愿景的种类
企业、客户、个人、家庭
4、事业愿景六要素
主体、领域、时间、场景、五感、感叹
案例：格力电器、工地安全提示、修鱼缸、马粪争夺案等；
工具：愿景公式
形式：案例分析、提问互动、讲授、练习和分享

三、管理者怎样平衡公司、客户、员工和个人利益？怎样把奉献精神融入日常工作？
1、利益平衡失误两大原因
不懂规则、不会沟通
2、价值观阶梯
企业利益、客户利益、员工利益、排列组合、差异冲突
3、不同价值观阶梯下的沟通
外圆内方、饺子式沟通法
案例：被误会的销售、媳妇妈妈掉河里；
工具：价值观阶梯、饺子沟通法
形式：案例分析、提问互动、讲授、练习和分享

四、管理者如何化繁为简，把有意义的工作变得有趣味，能够持之以恒地坚持高标准的服务意识、感恩心态和奉献精神？
1、优秀和卓越的四个差异
目标、意义、优先级、行为
2、目标体系的笤帚模型
笤帚模型、SMART
3、化繁为简的游戏规则
拆解、反馈、乐趣
案例：罗振宇演讲、清华大学、讲师目标、销售规划 ；
工具：笤帚模型；形式：视频案例
形式：视频案例、提问互动、讲授、练习和分享

管理者服务意识课程