课程大纲：
存量客户经营与防流失课程
课程大纲/要点：
一、客群心理
1、大富 vs 小康
1) 家庭权威型 / 财务恐惧型 / 独立创新型
2) 高净值客群的特别之处： 价格敏感度 / 绩效敏感度 / 风险承担意愿度
3) 【练习】“对症下药”：资产配置的营销
2、需要 vs 想要
1) 心理需求的等级，量级
2) 心理需求层次对客户行为偏好的影响
3) 把握人们心理需求的外在行为表现
4) 【练习】如何激发不同内心需求层次的客户来参与产品产说会的意愿
3、需求 vs 痛点
1) 改变行为的驱动力
2) 发挥影响力的两种方式
3) 有效刺激痛点的三个切入点
二、客情维护
1、市场动态专业呈现
1) 说什么？（WIIFM）
2) 为什么说？（引申 – 从类固收产品向风险收益型产品过渡）
3) 怎么说？（四步聊）
4) 讲经济和市场客户不爱听，还讲不讲？
2、客诉处理
1) 情绪管理的重要性 – 先解决情绪再解决问题
2) 情绪管理的三个锦囊妙计
3) 【练习】行情波动，如何与情绪激动的客户沟通？案例点评：客户经理是否能在应对亏损客户时适当地展现同理心，有技巧地处理客户的情绪，了解客户的情况，并且提出行之有效的解决方案，并且得到客户的确认。
3、提升/挽回客户信心?
1) 针对不同类型的“失去信心”采取不同对策
① 赚钱能力：自我归因偏差
② 宏观经济：结合经济周期与资产轮动看资产配置
③ 市场趋势：在不确定的大环境中，投资者寻求的是机会
④ 投资策略：匹配市场趋势选择相应策略 / 让微笑曲线充满激情
⑤ 产品前景：投资自信的成因
2) 预期管理
① 在不确定的大环境中争取更多确定性
a、设定回顾周期（日期 / 收益 / 目标等等）
b、设定止损线
c、在回撤区间与客户的沟通方法
三、存量深挖
1、建立信任（CRISO）
1) 自我倾向 – 精准的自我定位：卖产品给客户 vs 帮客户买产品
2) 可信度 – 自我营销：真实不虚的简介
3) 亲切感 – 消除陌生感：专业时尚的形象 + 恰如其分的赞美 + 同步技巧
4) 可靠度 – 有力靠谱的背书
5) 信任信号的捕捉
6) 由寒暄导入KYC
7) 个案演练及点评侧重点 - 客户经理是否能通过自我介绍、寒暄和赞美快速赢得好感，建立信任，有条理地展开KYC。
2、关系维护
1) 定期问候
2) 不时同步
3、定制策略
1) 心理需求的等级，量级
2) 心理需求层次对客户行为偏好的影响
3) 把握人们心理需求的外在行为表现
4) 【练习】针对不同内心需求层次的客户，如何建议他们在资产配置的组合中加入黄金类产品？
4、促成成交
1) 改变行为的驱动力：需求 vs 痛点
2) 发挥影响力的两种方式：趋利 vs 避害
3) 有效刺激痛点的三个切入点
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