课程大纲：

危机公关技能课程

课程目标：
目前，我国正处在改革开放和现代化建设的关键时期，在改革开放力度不断加大，市场经济快速发展的新形势下，不可避免地因各类社会矛盾和问题引发不同程度的危机事件。如何有效地应对这些危机事件，对个人和企业来说都是一个十分紧迫的现实问题。
本培训课程的根本目的是通过系统讲授和案例研讨等教学环节，使企业管理者系统掌握危机管理的基本知识、基础理论和经典案例，并锻炼、培养他们正确理解和有效处理现实生活中个人、企业以及社会的危机事件的能力。
值得强调的是：对于一天的培训来说，学科完整的理论体系并不一定需要一一详解、面面俱到。本课程通过对今年发生的五大公共事件的深入研讨和纵深剖析，重点阐释了突发事件的界定和特征、从危机预警到危机后处理的系统过程、危机公关技能媒体应对技巧等的理念、策略、方法。

课程纲要：
引言：你身边的“黑天鹅”DDS事件的业界警示
第一篇 概述：危机与危机管理
篇前案例：
2010，校园安全的国家高度
一、“危机”的界定
动因性质-影响时空范围-采取手段与特殊状态
二、“管理”的特征
计划-组织-领导-控制
三、“危机管理”的内涵
1、危机管理的概念辨析
2、危机管理与危机生命周期
3、危机管理分析的基本框架

第二篇 危机管理的体系构建时间序列分析
篇前案例：
成也媒体败也媒体山西王家岭矿难的得与失
一、危机预警与识别
1、危机管理预案
2、组织系统建立
3、社会模拟演习
4、危机有效识别
二、隔离与管理危机
1、取舍原则
迅速收集信息，判断危机的主要影响利益方
始终把对人的影响放在首位
简单地评估
2、构筑危机“防火墙”
启用危机管理机构
决定主要人物的介入程度
保证其他部门的正常运转
3、恰当管理危机
人员调度原则
实时决策模式
媒体沟通方式
三、危机后处理
1、危机善后处理
2、独立调查制度
3、诊断“危机后遗症”
4、危机后的学习机制
观念更新
制度完善
机构建设
政策改进

第三篇 危机管理的体系构建组织行为分析
篇前案例：
富士康十二连跳后的危机公关
一、危机管理与企业形象
1、危机：企业命运的分水岭
2、应对危机的企业原则
时间性原则
效率性原则
协同性原则
安全性原则
合法性原则
科学性原则
程序性原则
适度性原则
二、危机中的媒体应对
1、媒体的运行逻辑和社会功能
2、危机管理中的媒体政策
危机潜伏期
危机爆发期
危机恢复重建期
三、危机教育与长期良性关系的构建
1、社会公众的脆弱性
2、危机训练
3、危机动员

第四篇 危机管理的体系构建决策过程分析
篇前案例：
不能不比较：从汶川地震到玉树地震
一、危机决策的界定
1、危机决策的特点
2、危机决策与常规决策的区别
危机决策的前提：常规决策的失效
危机决策的效果：常规决策的完善
二、危机决策的流程
1、危机决策流程
2、危机决策的约束条件
三、危机决策的策略
结束语：散文时代，危机年代
一、全球视野：国际危机的形态变迁
二、直面中国：社会转型的危机诱因
注：本课程纲要，完全依据实际教学进行细致及具体规划。实际授课时，将根据企业不同需求及学员反映对内容及方法做出适当调整。

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