课程大纲：
投诉处理技巧与阳光心态课程
授课大纲：
第一部分 投诉处理技巧
一、投诉处理的基本原则
二、投诉处理的基本要求
1、注重服务礼仪
2、明确投诉处理流程
3、掌握投诉处理技巧
4、明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道。
三、投诉处理的七大流程
四、从心理学角度分析，服务业投诉处理的常规技巧
1、有效倾听的技巧
2、积极引导的技巧
3、情绪控制的技巧
4、适当致歉的技巧
5、语言表达的技巧
6、向客户承诺的技巧
7、问题处理的技巧
8、分析总结的技巧
1) 处理投诉前的自我心态调整方法
2) 客户隔离两步法
3) 安抚客户情绪两步法
4) 了解投诉问题三步法
5) 投诉问题分析两步法
6) 投诉处理过程三步法
7) 客户预期管理两步法
8) 争取销售机会
9) 后续跟踪六步法
10) 投诉处理中的参考话术
五、不同类型投诉客户的服务标准
六、心理学分析，不同类型投诉客户对应的个性化处理方法
七、投诉处理禁止法则
八、投诉处理禁语
学员所属行业针对性的客户投诉处理案例分析
九、学员实操训练
第二部分 阳光心态
一、心态阳光，人生美好
1、改善心智，快乐就在身边
2、让他三尺又何妨
3、大师荀子智慧
4、世界是勇敢者的
5、人生美好源于自我的设计
6、做最好的自己
7、第一缕阳光
二、身心健康，财富人生
1．心理危机对我们的警告
2．心理是否健康？
3．第二缕阳光
三、心念一转，尽享快乐
1、面对阳光，你就永远看不到阴影
2、生气：指用别人的过错惩罚自己
3、你快乐吗？
4、第三缕阳光
四、新的工作观念
1、乐在工作，事业有成
2、我们需要工作
3、第四缕阳光
五、活在愉悦，乐在人间
案例分享：帮助别人，信任别人
1、友善宽容在公司
案例分享：禅师与小偷
2、第五缕阳光
六、敞开心扉，远离孤独
1、我们为什么孤独
2、第六缕阳光
七、善待压力，笑对人生
1、压力与时间管理
2、第七缕阳光
八、感恩宽容，幸福无忧
1、我要感恩的人
2、第八缕阳光
投诉处理技巧与阳光心态课程
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