课程大纲：

家具行业服务意识课程

课程大纲：
第一部分 家具行业服务意识提升
一、家具行业现代服务理念
二、家具行业服务意识
三、服务6S标准
1、Smie
2、Seiketsu
3、Speciaty
4、Speedy
5、Seiri
6、Security

第二部分 服务人员的职业化塑造
一、服务形象五统一
二、标准的职业形象
三、员工形象
1、工作服
2、工作证
3、鞋袜
4、面部
5、头发
6、指甲
四、标准的服务用语
五、家具行业专属的服务技巧
1、倾听技巧与礼仪标准
2、询问技巧
3、服务雷区“三大纪律八项注意”
4、处理客户投诉技巧
1)处理客户投诉的三大原则
2)平息客户不满的步骤
六、标准的礼仪形态
1、礼仪的涵义
2、礼仪的通俗理解
3、为何要学礼仪
1)懂礼仪，充满自信，胸有成竹，处变不惊。
2)不懂礼，别人生气，后果严重。
案例分享：不讲究礼仪断送了大好前程
3)第一印象没有第二次机会
4、仪态（举止神态）
1)身体语言
2)微笑
3)目光
4)站姿
① 正确的站姿要求
② 手位
③ 脚位
④ 男士的三种基本站姿
⑤ 女士的两种基本站姿
⑥ 站立时的注意事项
⑦ 站姿单人训练法
⑧ 站姿双人训练法
5)坐姿
① 入座注意事项
② 手位
③ 女士坐姿
④ 男士坐姿
⑤ 坐姿注意事项
⑥ 离座
⑦ 坐姿练习
6)走姿
① 动作要领
② 不雅的走姿
③ 训练方法
7)蹲姿
8)手势
① 请的手势
② 递接物品
9)鞠躬
10)日常工作礼仪
① 行经走廊的礼仪
② 出入房间的礼仪
5、每天在工作中必须进行的自我检查：各项礼仪检查标准
七、电话礼仪
互动环节，在轻松的游戏式提问中掌握电话礼仪知识。
1、基本电话礼仪
1)保持最优美的声音
2)速度、音调、音量、笑容
3)商务电话注意事项
4)通话时机
5)通话内容
2、接听电话的礼仪
1)接电话的三个基本要求和“六不”原则
2)接电话的七个重点
3、拨打电话的礼仪
4、移动电话的使用要求
八、见面礼仪
1、介绍
1)介绍别人时的注意事项
2)介绍别人时的先后顺序
3)自我介绍的注意事项
4)被人介绍的注意事项
2、致意的两种方式
1)微笑点头礼
2)握手礼
互动：“进入商界第一张名片”演练
3、交换名片
1)名片的准备
2)常规递、接名片的要求
3)索取名片的要求和方法
4)有领导在时的要求标准
4、接待室入座的位次礼仪
5、陪客走路时的注意事项
1)在走廊处走路时的注意事项
2)在楼梯处走路时的注意事项
6、陪客乘电梯/进门口的礼仪与注意事项
7、送宾时的礼仪
1)常用的几种送别形式
2)电梯送客礼
九、交谈礼仪
1、礼貌:态度诚恳、亲切，声音大小适宜，语调平和沉稳，尊重他人。
2、视线与目光接触的技巧
3、用语及敬语话术标准
4、销售交谈的艺术及谈话中的六项注意
5、与客户闲谈也不可随意，五大忠告。
6、谈话姿势
7、有领导在，交谈时的注意事项

第三部分 服务人员的品格素质
一、注重承诺
二、有一颗宽容的心
三、谦虚诚实
四、有同理心
五、积极热情
六、服务导向

第四部分 送货或售后维修上门服务规范
一、上门之前要预约
1、联系客户
2、自我介绍
3、陈述内容
二、出发之前要检查
三、进门之前要整理
四、服务过程要标准
1、服务过程中与客户沟通的规范用语
2、征询客户服务意见
3、其它服务标准
五、服务过程规范
1) 送货上门
① 送货上门步骤
② 规范标准要求
③ 投诉点
2)安装上门
① 安装上门步骤
② 规范标准要求
③ 投诉点
3) 维修上门
① 维修上门步骤
② 规范标准要求
③ 投诉点
六、结束服务后的话术与标准

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