课程大纲：

认识服务的真谛课程

培训背景：
随着移动互联网时代的降临，客户的维权意识越来越强，对服务的要求也越来越高，负责售后服务的客服中心迎来了新时期的挑战。如何才能在激烈竞争的市场环境下，保持让客户满意，为企业赢得更多客户的信赖与支持呢？
本课程从热线客户服务的现状问题出发，以帮助客服人员认识服务的真谛，掌握让客户满意的服务技巧，得心应手地处理各种客户的咨询与投诉。

培训目标：
1.帮助学员调整心态，以良好的服务意识进行电话受理及投诉处理；
2.帮助学员掌握亲和的服务沟通技巧，以提升客户对热线服务的满意度；
3.帮助学员分析新时期的客户心理，理解不同类型投诉客户的心理需求；
4.帮助学员提升投诉处理技巧，得心应手地处理各种客户投诉。

培训对象：
客服中心热线客服人员、投诉处理人员

培训方式：
在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员端正工作心态，培养良好的服务意识，练就得心应手的投诉处理技巧。

培训大纲：
单元一、认识服务的真谛
1、什么是客户服务？
2、为什么要让客户满意？
1）客户满意对企业的意义
2）客户满意对个人的意义

单元二、客户满意度提升策略
1、满意度的自行车理论
2、服务短板法
3、CCRP服务法
4、标杆管理法
5、服务补救法
6、流程穿越法
7、期望管理法

单元三、让客户满意的服务技巧
1、满意服务沟通的要点
2、专业规范的热线服务用语
1)热线服务用语规范
2)服务用语应答训练
3、热线服务的四大环节
4、热线受理的关键技巧
1)提问
2)聆听
3)确认
4)表达
案例分析：热线受理录音案例分析
互动练习：提问、聆听等技巧互动练习
5、提升满意度的服务技巧
1)重要的第一声
2)让客户听得见的微笑
3)真诚地关心客户
4)适时地赞美客户
5)不要忘记感谢客户
情境练习：热线咨询受理情景练习

单元四、让投诉的客户满意
案例分析：升级投诉的客户
1、怎样看待客户的投诉？
2、现今客户的特点：三多两少
3、客户投诉的原因分析
1)投诉客户的情感需求
2)投诉客户的理性需求
4、八种错误的投诉处理方式
5、让客户满意的投诉处理技巧
1)“三心两意”化解投诉
2)处理投诉的五点术
3)有效处理投诉的五大原则
4)处理投诉的具体步骤
6、不同类型客户的投诉处理技巧
1)解决问题型的投诉处理技巧
2)愤怒型客户的投诉处理技巧
3)居高临下型客户的投诉处理技巧
4)理智型客户的投诉处理技巧
5)专业型客户的投诉处理技巧
情景演练：投诉处理的案例分析与情景演练

认识服务的真谛课程