课程大纲：

做一名合格的大堂经理课程

【课程目标】
1、提升大堂经理的综合素质和服务技能
2、有效推动大堂经理的队伍建设
3、提高营业网点的服务质量和服务水平
4、掌握客户服务技巧和服务水平
5、掌握正确处理客户投诉技巧

【课程对象】银行大堂经理

【课程大纲】
第一讲、大堂经理职业化素养
1、热爱你的工作，做好忠诚的“服务”角色
-不同心态的工作者
-热情是一切的基础
-勤奋是动力的源泉
-享受工作的乐趣
-用心服务每一个客户
2、为梦想全力以赴
-尊重流程，敬畏制度
-做好银行产品的宣传与推广工作
-了解客户与同事需求，超预期为其服务
-愿做，敢做，会做，乐做员工
-与时俱进，学习互联网思维
-为目标全力拼搏
3、融入企业与团队
-没有规矩，不成方圆
-信任奠定合作基础
-学会服从
-主动帮助他人
-用理解化解抱怨
-时代需要英雄，更需要伟大的团队
4、责任塑造成功
-责任=荣誉
-责任确保目标的实现
-问题到此为止
-不找任何借口
-关注细节
-信守承诺
-结果导向
-永不言败
-马上行动
案例:德国最愚蠢的银行
5、成功源于敬业
-尽善尽美尽心尽力
-把细节做到完美
-视事业为生命
6、 行动成就梦想
-行动*目标：请给我结果
-行动的动力与方向-----客户价值
-行动真经执行训练的要领
-认真第一、聪明第二
-结果提前、自我退后
-锁定目标、专注重复
-决心第一、成败第二
-速度第一、完美第二
-结果第一、理由第二
-视频欣赏：执行力

第二讲：银行大堂经理的岗位职责
1、客户接待
-迎送客户
-解答客户咨询
-服务引导客户
-调解争议
-维持秩序
2、银行产品宣传
微型沙龙
3、客户服务
-低柜服务
-差别服务
-客户分流
4、客户信息收集与归纳
5、突发事件处理

第三讲：大堂经理工作流程化
1、营业前准备工作
2、营业中如何安排高效工作
3、营业结束应该完成的工作

第四讲：大堂经理客户服务技巧
1、客户需求心里分析
- 被欢迎
- 被重视
- 被理解
- 被帮助
- 被挽留
- 办事简单
- 流程快捷
- 感觉悦心
2、站立服务
3、来有迎声
4、主动提问
5、清楚明了的告知

第五讲：大堂经理的岗位礼仪
1、让客户受尊重礼仪
- 微笑礼仪
- 职业化眼神礼仪
- 称呼礼仪
- 握手礼仪
- 介绍礼仪
2、让客户舒服的礼仪
- 引领礼仪
- 电梯礼仪
- 乘车礼仪
- 迎送礼仪
- 开关门礼仪
3、日常工作礼仪
- 帮助客户填单子礼仪
- 回答客户疑问的礼仪
- 使用自动取款机礼仪
- 客户分流礼仪

第六讲：大堂经理客户投诉处理技巧
1、客户投诉原因分析
2、遇到客户投诉处理技巧
- 保持自我镇定
- 了解事务背景
- 询问对方需求
- 体会对方感受
- 平静对方情绪
- 自己看法
- 去除异议
- 达成共识
- 填写客户投诉处理报告单
- 回访客户
- 客户二次开发与利用
3、投诉处理基本技巧
- 情绪平复
- 真诚道歉
- 合理解决
- 更换场地（优先当场解决）
- 跟进调查回访客户
4、事件升级处理技巧
- 不做无原则妥协
- 超越权限，及时请示
- 寻求上级支援
5、处理客户投诉禁忌
- 置之不理
- 语言粗鲁
- 推脱责任
- 指责客户
- 满口答应却没有兑现承诺

做一名合格的大堂经理课程