课程大纲：
银行客户投诉处理课程
【课程背景】
随着消费者维权意识的增强和监管部门对消金融消费权益保护保工作的重视程度增强，客户投诉处理的压力骤增。2020年11月实施的“央行5号令”更是对消费者的合法权益的保护，提高到全新的高度。
对于很多银行来说，我们发现：
对于消费者权益保护没有足够的重视；
对于客户投诉只重视后期如何处理，却忽视了如何提前预防；
不敢正视客户投诉，缺乏有效的处理方法和技巧；
因此，有效培养银行人员具备“以客户为中心”的服务意识，重视消费者权益保护，对客户投诉进行早期预防并合理进行处理，从而赢得客户信赖，将成为左右金融机构未来成败的根本问题。
【课程对象】网点管理人员，客户投诉管理者
【课程大纲】
第一部分：如何看待消费者权益保护
一、 央行5号令的监管力度和处罚力度
二、 消费者拥有哪些权益
三、 消费者投诉权需要格外重视
案例分析：柜员小王这个行为是否属于泄露客户隐私
第二部分：客户投诉的预警和早期预防
一、 如何预知客户有可能要投诉
二、 客户抱怨投诉的心理分析
三、 客户投诉处理的*代价
四、 客户投诉的早期预防
案例分析：14元不良征信导致的12万赔偿，该不该赔？
第三部分：客户投诉的心态分析
1、产生不满、抱怨、投诉的原因
2、客户抱怨产生的过程
3、客户抱怨投诉类型分析
4、客户抱怨投诉的心理分析
5、客户抱怨投诉目的与动机
第四部分：客户投诉处理技巧
一、 正视客户抱怨与投诉
二、 客户投诉的处理原则
三、 客户投诉的预处理
四、 客户投诉的处理流程
五、 不同类型的客户如何处理他们的投诉
案例分析：客户遇到假币时候的处理方法
案例分析：12345受理的柜员要求客户去自助机办理存款业务，造成客户投诉
第五部分：将投诉转化为营销的机会
一、 理财收益受损的客户
二、 用综合资产配置进行客户矛盾的化解
三、 锁定3.5的收益意味着什么
四、 利率下行以及理财风险化趋势
五、 有效追踪余额宝的优质客户
银行客户投诉处理课程
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