课程大纲：

酒店宾客关系管理技巧课程

【培训对象】
酒店全体管理人员、公关人员、销售人员 、前厅人员

【课程背景】：
在市场经济模式发生变化的环境下，酒店面临着残酷的市场竞争，企业运营成本、人力成本越来越大，微利时代已经来临，此时对客关系建立与管理必须作为企业内功修炼的主要且必要方面。
顾客消费心理日益成熟，同质化产品日益丰富，市场的天平已经向能持续不断地为顾客提供优质服务的企业倾斜，并在竞争中脱颖而出，打造*的“顾客管理能力”就成为企业竞争焦点。这已不仅是服务人员或企业的事；拥有持续竞争优势的企业，无不在战略层面上考虑和设计顾客管理体系。
本课程则明确指出从顾客实际需求出发，深入分析服务变革、流程创新、内部服务体系等问题，全方位透视酒店经营过程中存在的关键环节要点，提出了切实可行的解决之道。

【课程收益】：
快速提高新时期酒店服务意识，更新酒店服务与销售观念
掌握新形势下顾客消费习性的转变
掌握酒店顾客满意度体系建设方法
掌握酒店客诉处理体系建设方法
掌握新时期顾客关系建立技巧
掌握建立与维护良好的顾客关系，培养忠实顾客的方法
掌握如何通过顾客管理来快速提升业绩的方法技巧

【课程大纲】：
第一章 体验经济时代酒店宾客关系的转型
一、酒店顾客消费习性的4大转变
二、酒店对客关系面临的3大挑战
三、移动互联网时代酒店顾客关系的趋势
培训方式：
1、见证分享顾客消费行为变化；
2、数据解析顾客消费转变；
3、行业案例解析对客关系挑战；
4、头脑风暴顾客关系管理的重要性

第二章 酒店忠实顾客满意度体系建设
一、顾客多元化需求的服务设计
（一）不同人群、类型、时日、流程的设计
（二）个性化与超常化服务的设计运用要诀
1、亮点导入：关键人；关键时刻；取悦攻略；独特体验
2、设计运用：放在心中，情感交流，体验关怀
二、顾客沟通价值延伸机制的建设
（一）5类对客服务沟通话术设计
日常用语；功能布局；产品塑造；异议处理；服务沟通
（二）瞬间提升顾客感知的6大要诀
三、给予顾客便利好处机制的建设
（一）善待“特殊顾客”，成为日常朋友
（二）获得顾客更加依赖的方法降低顾客成本
如何节约顾客的时间成本、货币成本、心理成本

第三章 酒店客诉处理标准体系建设
一、顾客投诉的9大类型
二、顾客投诉处理的标准原则与方法
三、顾客投诉处理的标准规定体系运用

第四章 酒店忠实顾客培养与管理
一、如何有效落实4大顾客管理机制
顾客意见；顾客满意度；服务问题；顾客奖励
二、散客、常客、团队、会员顾客的管理方法
顾客认知大会；会员顾客联谊会
三、顾客5大档案建立与运用技巧
四、顾客回访与维护技巧
1、“333”?黄金售后服务法则
1)3次个性化服务，引起客人回头
2)3周树立客人对你及企业的信心
3)3月跟进服务扩大销售，粘住顾客
2、掌握让常客和“局外人”为你宣传的方法
1）常客和“局外人”凭什么帮你宣传
2）怎样为你宣传
3、酒店销售*的四谢法运用

酒店宾客关系管理技巧课程