课程大纲：
AI工具机遇和挑战课程
培训对象：产品中心，运营中心，技术中心，客服中心等管理运营相关人士
课程背景：
在人工智能快速发展的宏观趋势下，本课程旨在解决学员在客服工作中面临的实际问题，提升学员对AI工具及AI大模型在客服领域应用的认知。课程将结合理论与实践，深入探讨AI如何赋能客户服务的日常工作，帮助学员掌握相关技能，提高工作效率。
课程收益：
培训完结后，学员能够：
了解当今AI大模型的发展趋势及其在客服领域的应用前景；
掌握AI工具及AI大模型的基础知识和原理；
学会运用AI赋能客户服务的各个环节，实现降本增效；
理解AI在客服管理中的作用，提升管理效率；
具备上机实操能力，能够熟练运用AI工具及AI大模型解决实际问题。
课程大纲：
单元 大纲 内容
单元一 AI大模型与客服行业的新机遇
一、AI大模型的概述与发展趋势
1.1 AI大模型的定义与特点
1.2 AI大模型的发展历程与前沿动态
1.3 AI大模型给客服行业带来的机遇与挑战
二、客服行业的现状与未来趋势
2.1 客服行业的发展历程与现状
2.2 客服行业面临的挑战与机遇
2.3 AI在客服行业的应用前景与趋势
案例：某电商公司运用AI大模型提升客服效率
讨论课题：AI大模型如何为客服行业带来创新价值
单元二 AI工具及AI大模型基础认知解析
一、AI大模型的概述与发展趋势
1.1 ）AI大模型的定义与特点
1.2 ）AI大模型的发展历程与前沿动态
1.3 ）AI大模型给客服行业带来的机遇与挑战
二、客服行业的现状与未来趋势
2.1 ）客服行业的发展历程与现状
2.2 ）客服行业面临的挑战与机遇
2.3 ）AI在客服行业的应用前景与趋势
案例：某电商公司运用AI大模型提升客服效率
讨论课题：AI大模型如何为客服行业带来创新价值
单元三 AI赋能客户服务日常工作场景
一、客户服务的日常工作分解
1.1 ）投诉管理：运用NLP工具实现投诉自动分类与处理
1.2 客户画像管理：利用AI大模型构建客户画像，实现个性化服务
1.3 员工话术脚本设计：基于机器学习的话术脚本优化与设计
1.4 如何将GPT等大模型工具融合到贵公司的企业微信上
1.4 排班管理：运用AI算法实现智能排班，提高工作效率
1.5 数据分析与报告：利用AI数据分析工具挖掘客户需求，提升服务质量
1.6 其他客服场景的解构方法及AI工具使用
讨论课题：如何结合企业实际，运用AI工具及AI大模型优化客户服务流程
单元四 AI赋能客服管理
一、客服团队的管理与挑战
1.1 客服团队的组织架构与职责划分
1.2 客服团队面临的挑战与问题
二、AI在客服管理中的应用与价值
2.1 运用AI工具实现客服团队绩效评估与激励
2.2 利用AI大模型实现客服知识与技能培训
2.3 基于数据分析的客服团队优化与决策支持
案例：某大型企业运用AI赋能客服管理，提升团队效能
讨论课题：如何结合企业实际，运用AI工具及AI大模型提升客服管理水平
单元五 上机实战演练
一、AI工具及AI大模型的实际操作与演练
1.1 NLP工具的实际操作与演练
1.2 语音识别与合成工具的实际操作与演练
1.3 机器学习与深度学习工具的实际操作与演练
二、客户服务日常工作场景的模拟与实操
2.1 投诉管理模拟与实操
2.2 客户画像管理模拟与实操
2.3 员工话术脚本设计模拟与实操
2.4 排班管理模拟与实操
2.5 数据分析与报告模拟与实操
三、客服管理场景的模拟与实操
3.1 客服团队绩效评估模拟与实操
3.2 客服知识与技能培训模拟与实操
3.3 基于数据分析的客服团队优化决策支持模拟与实操
AI工具机遇和挑战课程
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