打造有温度的客户服务课程-用服务温暖客户培训_李汶娟讲师

课程大纲：

打造有温度的客户服务课程

【课程背景】

2 1世纪是“服务经济”的时代。把客户满意作为一切经营工作的出发点和落脚点，已经成为组织经营的主旋律！而服务效能提升的核心不在企业硬件环境的提升，而是在于软件环境也就是服务人士的服务意识和服务行为的提升。一线服务人士在为客户提供服务的每个关键时刻，都在影响着客户的满意度，因此服务是否优质、有效与企业经营息息相关。

本课程旨在由内而外打造有温度的客户服务品牌。从内在心理出发，帮助学员树立正向积极的服务心态，发现服务工作的内在动力，提升服务意识。从外在行为帮助服务人士掌握有效的客户服务方法，使无形的服务制度化、标准化、规范化，赢得客户的信任与信赖，提升客户满意度、忠诚度，提升企业的服务品牌。

【课程收益】

了解当今时代客户服务工作，树立积极正向的服务意识，发现服务工作的意义；

学习客户需求冰山理论，通过观察客户行为，分析客户心理，理解并满足客户需求；

掌握优质服务四步法，包括服务形象、服务态度、服务礼仪行为、服务沟通等方面内容。达到运用真诚尊重的服务行为赢得客户满意；

识别与处理自己和客户的情绪，运用高情商沟通与客户达成合作，提升服务效能。

【课程对象】企业中基层服务管理人士，以及有意愿提升服务素养的人士

【课程大纲】

第一讲树立服务意识

一、认知客户服务

1、服务的涵义

1) 服务的定义

2) 服务的层级

① 合格的服务

② 优质的服务

③ 满意的服务

2、客户服务的策略

1) 当今时代客户的三多二少

① 见识多

② 要求多

③ 选择多

④ 耐性少

⑤ 宽容少

2) 理解并满足客户的需求

① 了解脑科学打造服务品牌

② 运用感性脑植入服务品牌

③ 修炼高情商构建服务氛围

二、认知服务工作

1、激发服务工作的内在动力

1) 积极阳光的服务心态

2) 真诚尊重的服务行为

3) 服务工作的心流体验

2、优质服务四步法

1) 奠定基调：专业的服务形象

2) 理解需求：尊重的服务态度

3) 满足需求：优质的服务礼仪

4) 完善服务：有温度的服务沟通

形式 & 方法：

【课堂创设】：搭建翻转式课堂

【小组讨论】：曾经体验（服务）过的满意的客户服务

【互动活动】：品牌猜猜猜

【案例导入】：丽滋卡尔顿酒店的惊喜

第二讲提升服务行为

一、奠定基调：专业的服务形象

1、服务人士的视觉形象管理

1) 仪容规范（通用仪容、男士仪容、女士仪容规范要求）

2) 仪表修饰（服饰搭配TPOR原则男士&女士职业着装规范服务场合不适宜着装搭配）

3) 仪态礼仪（人际交往的距离、尊重的眼神、真诚的微笑、规范的服务手势）

2、服务人士的声音表达管理

1) 声音是带有情感的：语音、语速、语调

2) 文明用语的使用：欢迎语、征询语、应答语、道歉语、致谢语、告别语

3) 与客户交谈用语：工作常用语、工作禁忌语

4) 运用ORID工具聚焦表达服务信息

形式 & 方法：

【视频观摩】：钻石王老五为什么被千方百计拒绝？

【情景呈现】：

① 人际距离的奥秘

② 眼神、微表情的影响力

③ “请到这里来”--声音表情训练

④ 运用ORID对客户表达赞美

【情景演练】：结合企业行业服务场景综合训练

二、理解需求：尊重的服务态度

1、读懂客户的需求

1) 客户需求的冰山

2) 显性需求占10%

3) 隐性需求占90%

2、分析客户心理理解客户需求

1) 求尊重的心理

2) 求认同的心理

3) 自我表现的心理

3、观察外在行为发现客户需求

1) 眼神、微表情

2) 手势、走路姿势等肢体动作

3) 声音：语音、语调、语速

4) 谈话内容

形式 & 方法：

【视频点评】：《真爱至上》客户的需求冰山

【案例导入】：”红色“客户（投诉客户）的内在冰山

三、满足需求：优质的服务礼仪

1、接待礼仪

1) 与客户见面致意礼仪（谋面礼、问候、称谓客户、自我介绍、介绍他人）

2) 与客户同行礼仪（行进、进出门、上下楼梯、进出电梯）

3) 接待客户位次礼仪（乘车座次礼仪、会谈位次礼仪）

4) 主要地区不同风俗习惯（少数民族）客户接待的注意事项

5) 送别客户礼仪

2、拜访礼仪

1) 拜访客户前的准备（预约客户技巧、拜访客户前的自检、不早不晚的时间观念）

2) 拜访客户的注意事项

① 拜访客户三非礼

② 寻找客户感兴趣的话题

③ 与拜访目的相关的有效发问

④ 察言观色控制拜访时间

3) 有头有尾结束拜访

3、服务情境实战应用

1) 正常情况下绿色客户（一般客户）的服务规范

2) 特殊情况下红色客户（投诉客户）的应对技巧

① 客户抱怨投诉的原因

② 有效处理客户投诉的方法

3) 服务人士的禁忌行为

形式 & 方法：

【演练展示】：1分钟自我介绍

【视频观摩】：5分钟客户拜访如何改变了一生？

【现场练习】：座次礼仪场景练习

【案例分析】：结合企业行业客户投诉案例分析客户的内在冰山

四、完善服务：有温度的服务沟通

1、高情商的服务沟通

1) 沟通的涵义

① 沟通的要素

② 沟通的障碍：情绪、第一时间判断、尊重

2) 情商的涵义

① 情商的定义：情绪智力

② 情商的核心要素：正确识别与处理自己和他人的情绪

3) 正确识别与处理自己的情绪

① 自我意识觉察情绪

② 自我协调管理情绪

③ 自我激励积极主动

4) 正确识别与处理他人的情绪

① 共情能力换位思考（构建服务氛围、3F倾听、开放式提问）

② 社交能力长期主义（延迟满足、双赢思维、情感账户）

形式&方法：

【案例导入】：地铁上的遭遇

【视频观摩】：嗨，“烂泥”一样的人生！

【思考练习】：区分哪些是关注圈的事？哪些是影响圈的事？

【心理实验】：棉花糖实验与延迟满

【课程复盘】：课程回顾 & 分享收获 & 互动答疑

打造有温度的客户服务课程

首页>公开课程 > 客户服务 [返回PC端]