卓有成效的高端客户服务课程-为高端客户服务培训_李汶娟讲师

课程大纲：

卓有成效的高端客户服务课程

【课程背景】

2 1世纪是“服务经济”的时代，服务作为当今时代各行业的核心竞争力，已经成为企业经营的主旋律！而服务效能的核心不在硬件环境的提升，而是软件环境也就是服务人士的服务意识与服务能力。一线服务人士在与客户沟通交流的每个关键时刻，都在影响着客户的满意度和服务工作的效能。

从心理学的理念出发，帮助学员从观察、聆听客户的外在行为和言语，到用心感受客户的内在心理，发现客户的显示以及隐性需求。并通过高情商的服务沟通艺术，站在客户角度思考

共情客户，建立和保持与客户的信任，创造感动客户的关键时刻，打造超出客户期望值的高端客户服务，是提升服务素养、提高服务效能的必修课。

【课程收益】

了解当今时代客户的特征，树立和谐阳光的服务心态，发现服务工作的意义；

通过观察客户的外在行为，分析客户的内在心理，读懂客户需求的冰山；

掌握高情商的沟通艺术，识别与处理自己和自己的关系，激发高效的服务行为；

理解与共情客户的感受和需求，与客户建立和保持信任，创造超出客户期望的服务行为，提升服务效能，提高组织服务绩效。

【课程对象】高端客户服务人士

【课程大纲】

一、认知客户服务

1、从心理学的视角看服务工作

1) 和谐阳光的服务心态

2) 内省负责的服务理念

3) 变被动服务为主动服务

2、激发服务人士的工作意义感

1) 必须做生存的需要

2) 应该做头脑的需要

3) 愿意做情感的需要

4) 渴望做精神的需要

3、当今时代的客户特征

1) 客户的见识多

2) 客户的选择多

3) 客户的需求多

4) 客户的耐心少

5) 客户的宽容少

4、客户服务工作的本质

1) 发现客户需求的能力

2) 满足客户需求的行为

3) 创造超出客户期望的感动时刻

形式与方法：

【课堂创设】：搭建翻转式课堂

【案例导入】：丽滋卡尔顿酒店的感动时刻

【小组讨论】：曾经体验（服务）过的超出期望值的客户服务

二、满足客户需求的关键时刻服务

1、关键时刻服务行为模式循环

1) 奠定服务基调

2) 探询服务需求

3) 满足服务需求

4) 服务的总结回顾

5) 服务的完善跟进

2、奠定服务基调环节

1) 植入客户内心的五感开关

2) 五感开关的神奇密码

① 55% 视觉形象管理

② 38% 声音表情管理

③ 7% 文字语言表达

3) 绿色客户（一般客户）的服务规范

4) 红色客户（问题客户）的应对技巧

3、探询服务需求环节

1) 如何发现客户的需求？

① 敏锐的观察能力

② 用心的感受能力

2) 探寻客户的需求冰山

① 客户外显的需求10%

② 客户隐性的需求90%

3) 通过外在行为了解客户需求

① 眼神、微表情

② 手势、走路姿势等肢体动作

③ 声音：语音、语调、语速

④ 谈话内容

4) 透过内在心理分析客户需求

① 求尊重的心理

② 求认同的心理

③ 自我表现的心理

④ 发泄情绪的心理

4、满足服务需求环节

1) 客户对服务的认知与期望

2) 客户服务的不同情境应对

① 正常情况下满足客户需求

② 特殊情况下提供系统解决方案

5、服务的总结回顾环节

1) 客户对服务结束后的认知与期望

2) 满足并超出客户的期望

3) 总结回顾的四大技巧

6、服务的完善跟进环节

1) 察觉客户的心理期望

2) 服务后的有效跟进

3) 客户忠诚度与企业发展的关系

形式与方法：

【案例导入】：

① 每个15秒都是客户服务的关键时刻

② 客户服务后续跟进的价值

【小组讨论】：本岗位客户服务的关键时刻有哪些？

【视频观摩】：《真爱至上》过犹不及的客户服务案例

【小组活动】：识别客户的显性和隐性需求

三、创造客户感动的高情商沟通

1、认识沟通

1) 沟通的定义

2) 沟通的要素

3) 沟通的障碍

① 情绪

② 第一时间下判断

③ 尊重

2、认识情商

1) 情商的定义

2) 情商的五要素

① 自我意识

② 自我协调

③ 自我激励

④ 共情能力

⑤ 社交能力

3) 情商的核心

① 正确识别与处理自己的情绪

② 正确识别与处理自己的情绪

3、修炼高情商沟通

1) 建立和保持信任的沟通氛围

2) 运用3F倾听聚焦客户意图

3) 运用有力提问聚焦客户期望

4) ORID结构工具聚焦法表达

形式&方法：

【小组讨论】：什么是高情商？

【视频观摩】：嗨，烂泥一样的人生！

【案例导入】：

① 一个女心理学家的清晨

② 地铁上的遭遇

【心理实验】：棉花糖实验与延迟满足

【小组活动】：

① 2人小组倾听练习

② 区分事实和判断、想法和感受

③ 从封闭式提问转化为开放式提问

【课程复盘】：课程回顾 & 分享收获 & 互动答疑

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