课程大纲：
银行运营主管管理能力培训
【课程收益】
了解当下服务理念及竞争情况；
了解网点服务的真谛；
梳理岗位职责，网点员工管理的技巧方法，提升工作效率的方法。
掌握不同情境的消保应对策略
【课程时间】1天，6小时/天
【授课对象】网点支行长、运营主任等
【授课方式】讲师讲授+案例分析+视频互动+情境演练
【课程内容】
一、服务理念
1、为什么我们在这里？
2、什么是服务？
3、服务到底有多重要？
4、我们给客户的服务承诺是什么？
5、怎样改变实现承诺？
二、服务竞争实际上是多层次的复合竞争
1、前台---后台
2、有形产品---无形服务
3、硬件设施---软性服务
客户群需要的是一个圆，不容许有短板！
三、客户化网点体验服务抓什么
1、硬件：流程管理→规范落实
营业环境→形象优化
2、软件：团队管理→形同协作
情绪管理→状态把握
通过对软硬件环节重点部分的管理，达到为客户系统服务的目标
四、新形势下运营主管管理能力提升
1、什么是管理
Ø 管理者的困惑
2、管理的关键在于引领
Ø 拆解目标
Ø 痕迹管理
Ø 重视结果
2、如何做好员工日常辅导
Ø 新员工辅导
Ø 老员工激励
Ø 上下级有效沟通
五、聚焦消保变诉为金
（一）持续践行消保的重要意义
1、当下网点服务营销中面临的压力和挑战
2、金融消费者权益保护工作的误区
3、《消保管理办法》思路、框架与变化
4、《消保管理办法》案例解读
（二）提升体验，变诉为金
1、客户投诉的特点及客户投诉的价值分析
2、创造有积极情绪价值的对话
3、欣赏式探询之处理客户投诉的关键技能
4、顾客抱怨投诉原则和步骤
银行运营主管管理能力培训
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