课程大纲：

沟通谈判与投诉

企业管理需要高效沟通发挥工作绩效，人际交往需要信息交流建立人脉财富，可见，沟通是第一重要生产力。什么是沟通？沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 作为生物医药高新技术企业的谈判则需要其特殊技巧，营销谈判是指交易双方为了各自的经济利益在一起进行磋商，反复调整各自提出的条件，最终达成一项双方满意的协议过程。项目经理利用心理学知识，掌握商务谈判技巧，探究品牌客户心理动态，快速赢得客户信任和好感，克服销售人员常见障碍，有效处理客户抗拒，建立良好黏性的客户关系，从而实现转介绍关联销售和口碑营销。培训效果是营销人员对销售有全新的认识，对服务客户意识有巨大提升，快速达成企业营销战略目标。 商业竞争重在客户体验，服务决定成败，服务是利润的源泉、是企业的灵魂；学会处理客户投诉心理，处理客户投诉等应急事件，让客户始终满意企业，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都决定了客户的满意度，细节决定成败。 学会与客户沟通，掌握谈判技巧，可帮助我们提升绩效，大大降低客户服务沟通成本和矛盾冲突代价。课程秉承幸福心理学理念，运用LP教练技术，打造阳光心态，让项目经理心怀感恩，提升优质的服务水平，更快乐高效的工作!
第一单元   失传的沟通秘笈
团建热身，问题汇总
     （1） 互动游戏：《抓小奴》
     （2） 分组讨论：工作困扰问题汇总
     （3） 团队展示：《旗人旗语》
什么是沟通？
沟通的定义
沟通的重要性
          案例分析：项目经理与客户沟通不畅产生的不良影响
     （3）沟通技巧测试
          视频赏析：沟通不畅的尴尬
     （4）沟通形式的表现力：
互动游戏 ：《千变折纸》
 体态：55%
 类语言 38%
 语言（即说出或写出的话语）7%
失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带
     （1）如何同频同率
外在形象特点赞美
语音、语调、语速
肢体语言
共同爱好/共同经历
     （2）快速同频同率7把飞刀
     （3）如何先跟后带
     （4）高效沟通六式
倾听 /共情 /同频 /释义 /反馈 /共识
     （5）沟通中注意声音
          实战训练：互动问题呈现
第二单元  高效沟通艺术
1、沟通的技巧-听
（1）沟通的关键——积极聆听    
       案例分享： 倾听的故事
   （2）聆听的五个层次
   （3）倾听的技巧
理清信息： 鼓励、重复字句—说出感受
适时反馈： 重整内容--用自己的话总结大意
表达感受--深入了解,捕捉对方的感受，情感支持
巧妙地表达自己的意见—适时引导
            实战演练：同理心训练
  （4）移情换位：倾听的四个层次
第一层：我听懂对方
第二层：让对方知道我听懂了
第三层：让对方听懂我
第四层：确认对方听懂了
沟通的技巧-说
“说”的5W2H法则
        实战演练：当与重要客户磋商时，你该怎么说？
说服他人的心理学技术
登门槛效应
留面子效应
过度理由效应
禁果逆反
妙用“群体动力”
        现场练习：如何劝说小李?
高效沟通的六大要点
如何与上司沟通
        实用分享：让领导喜欢你的7个技巧
如何与下属沟通
        案例分析：销售*的烦恼
跨部门与同事沟通的三条法则
黄金法则：——你期望别人怎么对待你，你就怎么对待别人！
白金法则：——别人期望你怎么对待他，你就怎么对待他！
钻石法则：——给别人超出他期望的东西！
实战演练：如何寻求同事协助？
沟通的技巧-问
发问的六大好处
封闭式提问
开放式提问
         AB角练习：提问技巧
提问的五大策略
礼节性提问掌控气氛
好奇性提问激发兴趣
渗透性提问了解更多的信息
影响性提问可以建立信任
提问后沉默将压力抛给对方
沟通的技巧-看
互动游戏： “我演你猜”
（1）非言语性沟通技巧
    语气语调
目光接触
面部表情
身体姿势和手势
身体距离
（2）注意积极的信号
  思索式点头 /身体朝向你 /抚摩下巴 /眼睛频繁的接触 /放松的姿势 /张开双手 /附和声
（3）留心消极的信号
远离你 /快速点头 /有限目光接触 /身体背对你 /握紧拳头 /烦躁脚底打拍子 /来回踱步
（4）如何情绪察觉     
     情景模拟：客户情绪不佳时如何与其沟通？
第三单元  双赢沟通技巧
人际沟通的原则
 （1）交互原则       （爱人者人恒爱之）
 （2）自我价值保护原则（自尊心与自我价值 感)
 （3）人际吸引水平的增减原则 （肯定+  否定- )
 （4）情境控制原则    （新的情境的适应过程 ）
影响人际沟通的心理效应:
首因/近因效应
定势效应(包达列夫照片实验 )
暗示诱导效应
投射效应
            案例分析：如何利用和规避晕轮效应
控制他人情绪六步法
如何增加别人对自己的好感
（1）微笑的艺术
（2）赞美——人际关系的润滑剂
         AB角练习：至少真诚赞美对方三个具体的地方
（3）批评人的技术
        情景模拟：三明治法则
5、鬼谷子的说服术
第四单元   项目经理的谈判技巧
互动游戏：《火眼真睛》-识别对手微妙变化
1、谈判概述及理念
（1）谈判的基本概述
（2）谈判的历史发展
（3）谈判的一般性概念　
尼尔伦伯格-需要说 
高峰-过程说
温克勒-实力说 
比尔·斯科特-沟通说
（4）谈判的实质：利益切换
2、商业谈判的概念
专家定义解读
商务谈判的实质
商务谈判的“个性”特征
商务谈判的意义
案例分析：船运公司的经营游戏和启示讨论
3、成功谈判的要素
（1）谈判的主要要素和成功要素
（2）商务谈判的七项基本原则
真诚合法的原则：精诚所至，金石为开
平等互惠的原则：对准利益，而非立场
求同存异的原则：适当妥协，寻求双赢
公平竞争的原则：地位平等，协商所需
讲求效益的原则：效率效益，相互统一
*目标的原则：衡量标准，明智落实
诚实守信的原则：诚信为本，诚招天下
角色扮演：项目经理与客户谈判时，如何从客户那获得更多信息
（3）商务谈判的特征及特点
商务谈判的三大特征和五大特点
商业谈判的主要内容
商务谈判类型：“分配型”谈判、“一体化”谈判
成功的谈判人员特征：如何发现、利用和培养你的优秀个性
测评：主谈者应具备哪些素养？
谈判者的特点 实现目标的愿望
谈判者的谈判风格：谈判风格分析与行为表现
案例分析：影响谈判的因素-谈判认识上的五大误区
第五单元 成功谈判的程序
团队游戏： 《人椅》
1、成功谈判的基本过程
（1）谈判主题和目标的确定
（2）谈判信息的收集和谈判战略选择
（3）商务谈判班子的构成
（4）商务谈判的具体安排和替代方案
（5）心理准备谈判手法基础
（6）谈判结论及协议和自我评估
实战训练：如何搭建理想谈判班子?
2、商务谈判运作过程
商务谈判运作的6个阶段
谈判谋划四步曲
     情景模拟：项目经理谈判实操
3、谈判策略及技巧
（1）商务谈判的策略内容三个阶段                                               
双赢阶段的重点
妥协阶段的重点
竞争（让步）阶段的重点
（2）商务谈判的策略步骤：开场、中场、收场的六大策略
案例分析：商务谈判的战术策略
（4）商务谈判的战术运作策略
谈判前的战术准备技巧
提升谈判致胜因素技巧
提升谈判实力技巧
提升谈判实力技巧
谈判行动纲领
精彩案例：亚马逊成功谈判案例分享
4、谈判要略及技巧总结
商务谈判的八字真言
商务谈判的十四招、十二戒
谈判技巧二十八种
对谈判结果的监督和控制
案例分析：“纯达普”远嫁中国
第六单元   客户投诉心理分析
团队PK游戏：《疾风劲草》
1、客户的三种需求
业务咨询办理
倾诉发泄
尊重认同
角色扮演：你喜欢什么样的服务？
2、客户抱怨投诉的三种心理分析
求发泄的心理 /求尊重的心理 /求补偿的心理
案例分析：如何满足客户-马斯洛的需要层次理论
3、超越客户满意的三大策略
提高服务品质
降低客户期望值
精神情感层面满足
        实战训练：客户投诉的处理方法
处理客户投诉宗旨：客户满意* VS 公司损失最小
处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
     情景模拟：客户为什么不满意？
（2）顾客抱怨投诉处理的步骤：
A、耐心倾听
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因，提出公平化解方案
D、获得认同立即执行
E、跟进实施
角色扮演：如何处理客户不满情绪？
（3）、安抚客户情绪技巧
面带微笑/面带难过的表情、声音
关怀客户、理解客户
让客户发泄（倾听、提问）
实战训练：如何表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）
第七单元   现场解疑答惑

沟通谈判与投诉