课程大纲：

公关危机培训

【培训课时】                                                         
2天/期
【培训对象】                                                         
综援代表、客服代表、客服部门人员
【课程背景】                                                         
这是一个全媒体的时代，客户服务中心的服务管道，早已不局限于电话等传统手段；客户的建议，申诉，抱怨，也可以通过多种渠道来表达，这是一个全面开放的平台，无论你是否希望，在这个平台上，信息的扩散速度和范围都可能超乎你的想象；为消费者提供满意的服务是企业的立业之本，提高服务满意度成为企业不断追求的目标，企业的努力并不能100%的满足客户对产品、对服务的要求，面对客户的投诉，面对互联网时代无法预见的服务危机，要具备怎样的素质与技能，来处理客户投诉与舆情危机？

【课程收益】                                                         
通过情景演练提升学员危机应对能力；
探讨互联网环境下的投诉处理，对比其与传统方式的异同；
探讨全媒体时代网络营销与网络服务的差别；
分析互联网舆情管理的基本任务与要素；
研究投诉处理的技巧与话术；
探讨舆论引导和信息传播的方法手段；
分析法律法规的限制与应用；
帮助企业正确认识和理解危机，增强危机意识和危机素养；
给出应对危机的基本原则、策略和具体方法，为企业应对危机指引方向和避开雷区。

【课程大纲】                                                         
一、移动互联网时代危机管控
课程导入：案例1：4G网络通信质量投诉，谁该为客户的100万负责
案例2：音频案例分享“该不该赔偿客户”。
1.移动联全方位改变生活与消费-微信红包的疯狂影响力；
2.客户服务体验感知和效率大幅提高，促使客户消费投诉增加；
3.案例：农行服务体验的丢失与交行机器人服务创新的PK。
4.移动互联背景下服务户转型带来服务压力的6个影响；
5.自媒体时代，成业屌丝败也屌丝，关注每一个可能投诉的屌丝影响力；
6.如何面对“人人都摄像机”的舆情环境；
7.由抱怨到公关事件的快速演变；
案例：温州热汤浇客户事件的三输反思；
客户抱怨演变成公关事件
给恶意投诉带来了更好的渠道
给越级投诉更方便的渠道

8.投诉到危机一步之遥
最容易形成热点的8种事件 同喜投诉事件首当其冲
客户爆料
客户爆料，媒体报道
草根围观，危机酝酿
网民讨论
大V转发，媒体跟踪
舆情爆发，危机出现
媒体互动
平台互动，议题发散
舆情高潮，危机发酵
当事方处置
失当：舆情迁移，危机发酵
得当：舆情平息，危机解除
9.最容易形成热点的8种事件—通信投诉事件首当其冲
政府官员违法乱纪行为
涉及代表强制国家机器的政法系统、公检法、城管队伍、拆迁办等
涉及代表特权和垄断的政府部门、央企、通信、电力等等
衣食住行等全国性的民生问题
社会分配不合理、贫富分化
涉及国家利益、民族自豪感
重要或敏感国家、地区的突发性事件
影响力较大的热点明星的火爆事件

二、自媒体时代下的舆情管理
1.自媒体环境与投诉管理的挑战
2.网络：新时代的发泄口
3.“网络营销”与“舆情管理”的异同
4.舆情管理与常规投诉处理的区别
5.舆情管理的传统思路—堵、拦、封
1.5.1“堵”在新闻源头
1.5.2“拦”在传播途径
1.5.3“封”在宣传机构
案例：“确保拦截成功”
6.舆情管理的新观念
1.6.1自媒体时代，“堵”不住了
1.6.2新的“封堵”策略
1.6.3“疏导”思路的建立
7.容忍情绪和偏见
8.不要试图彻底翻转公众口碑
9.舆情管理的基本要素
公众关心什么：人身安全、财产安全、信息安全、可用性和易用性、尊重与关怀、服务和价值
敏感性与价值：损害程度，共鸣范围，“靓丽”点
传播什么信息：确定的事实，惯例与规则，推而广之的结论，广泛关怀，专业态度
期待什么效果：避免成为焦点，避免形成竞争对比

三、服务危机与网络舆情
1.认识服务危机
2.危机来临前的准备
3.危机进行中的应对
4.危机之后的弥补
5.他山之玉：四个经典案例
6.强硬不认错的案例
强硬不认错的案例：淘宝易支付
不认错但接受退货的案例：SKII
部分认错，同时树立形象的案例：苹果手机售后服务
完全认错的案例：玄奘之路

四、网络投诉管理案例
1.第一批，四个网络投诉个案分析
关于个人信息泄露的投诉
关于销售不当承诺的投诉
关于产品质量的投诉
关于服务质量的投诉
2.第二批，四个网络投诉个案分析
关于营业厅服务质量
关于代理业务
关于服务态度
关于移动基站设备辐射
3.第三批，引起广泛关注的案件
张艳胜捡卡案
无限流量卡限速案
深圳航空高额赔偿案
农夫山泉的标准之争

五、全媒体时代客户服务中心与投诉相关的法律法规
1.情、理、法的关系
2.民法与合同法关于责任的规定
3.消法关于侵权赔偿的专门规定
4.侵权责任法关于过错赔偿的规定
5.最高法关于精神损害赔偿的司法解释
6.对于“敲诈勒索”的规定
7.消费者批评权与“商誉损害”
8.恰当使用法律工具

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