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通信行业营业厅经理3P综合管理能力提升

讲师:李峰天数:2天费用:元/人关注:2013

日程安排:

课程大纲:

通信行业营业厅经理管理课程

【课程目标】
1、明确营业厅经理管理角色定位;
2、掌握员工辅导、训练与激励技巧;
3、掌握沟通协调、执行任务的方法;
4、掌握基层班组团队建设方法与技巧;
5、运用科学的现场管理技巧进行管理;
6、清晰营业厅的流程化和规范化管理,掌握营业厅新时期下的转型策略;
7、客观看待客户投诉、第三方暗访和业绩压力,掌握客户关系管理方法,
有效开展区域化服务营销。

【授课时间】 2天,12课时
【授课对象】 服务业的值班经理、厅经理、厅主任或后备储干部
【授课方法】 讲授50%,小组研讨30%,角色扮演10%,视频观看10%。

【课程大纲】
第一部分、营业厅经理的角色定位

1、营业厅经理的定位
2、营业厅经理的核心职责
3、营业厅的功能转型
4、营业厅经理的“三头六必”能力结构
案例研讨:营业厅管理的5项困惑

第二部分、压力与情绪管理
1、情绪与压力的客观性
2、阳光心态的塑造
3、压力环境下的治本调适法
4、情绪管理的“天龙八步”
5、快乐工作的要诀

第三部分、提升个人领导能力
1、能力与资源相合
2、获得下属拥护的方法
3、根据下属成熟度选择四种不同的领导方式
综合互动:如何应对不同类的下属?
4、如何对待老油条和刺儿头?
5、如何协调“工作”与“关系”
综合互动:“工作”与“关系”如何平衡?
6、如何应对“小团体”现场
7、提升个人的非职务影响力
8、欣赏员工的五把小飞刀
案例研讨:遇到这样的营业员该怎么办?

第四部分、营业厅现场管理的基本方法
1、现场环境管理
  环境要素的组合
  细节决定成败
  环境识别方法
2、现场销售氛围塑造
  视觉刺激
  听觉刺激
  利益刺激
  提倡“站立式、走动式、一对一、顾问式”的服务。
3、现场产品陈列技巧
  陈列原则
  专业陈列技巧
4、现场设备管理
5、现场安全管理
6、现场流程与环境优化
  布局优化
  接待流程的优化
  产品展示或体验区的管理
  排队管理
  班会管理
  现场5S管理

第五部分、有效激励员工的执行动力,持续保持工作激情
1、对激励的基本认知
2、渐进法则与卖菜理论
3、员工自动自发的秘密
4、员工工作激情曲线
5、员工执行力不强的十大原因
6、提升执行力的关键:目标、标准、人员和结果
7、如何无薪激励:非物质激励清单
8、授权契约论,授权前要员工给出承诺
9、五维授权法,有针对性地授权
10、授权的三大法则:信任、支持和激励
视频:包头之别

第六部分、营业厅的内、外部沟通能力提升
1、执行力“天龙八步”
2、提高执行力的三大要素
3、目标管理与确认
4、卓越沟通的五大理念
5、跨部门沟通技巧
6、与客户高效沟通的四大法则
7、现场沟通的关注点

第七部分、营业厅工作创新管理
1、问题冰山的开山法宝——5W2H法
2、显性问题与隐性问题
3、探寻问题技法——鱼骨图法
4、木桶原理中的短板分析
5、创新思维与头脑风暴
6、建立内部建议和研讨机制
7、解决问题的*管理模式
分组研讨:客户投诉的常见问题及原因分析

第八部分、营业厅内部的班组团队及文化建设
1、上级与下属的新型关系
2、团队和谐的三大要诀
3、职业化团队六项指标
4、团队冲突处理
5、团队内部的团队协作较难的根源
6、班组文化建设的“五个一工程”
7、班组文化墙如何创新?

第九部分、营业厅客户营销与维护策略
1、营业厅营销的十大趋势
2、营业厅转型的策略思考
3、营业厅的主动营销和全员营销
4、客户在营业厅的四大接触点
5、如何客观看待第三方暗访?
6、平衡客户期望值:承诺与需求
7、服务规范的五大基本原则
8、刁钻客户是你惯出来的,客户坏习惯也是你养出来的。
9、客户的投诉升级的几大原因
10、处理客户投诉:先处理心情,再处理事情。
11、与周边机构与竞争对手培养互动
12、建立立体化的客户建议机制
13、区域化营销策略的三件宝
14、如何与合作商形成互利协作的关系
案例:客户要求查询丈夫的通话记录,你怎么做?

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