课程大纲：

大堂经理技能训练

课程对象：
大堂经理、个人业务顾问、引导员、业务骨干等

课程背景：
营业厅大堂经理是营业厅的重要形象代表，是银行与客户沟通的桥梁，是银行服务文化的传导者，是银行“赢”在大堂策略的重要执行人。一个优秀的大堂经理每天都能有效提升客户的满意度和忠诚度，有效留住客户和实现现场销售，为银行创造价值；一个表现不佳的大堂经理，每天都会赶走客户，因此，提升大堂经理的职业素质、服务价值、营销理念、管理思路至关重要。

课程收益：
1.明确大堂经理工作职责和工作范围，树立职业的银行人；
2.梳理大堂经理服务价值思路，树立银行以“客户为中心”理念；      
3.提高大堂经理的工作技能，提高现场管理与现场督导能力；
4.培养大堂经理掌握客户关系管理的系统知识，了解和分析客户心理需求；
5.提升大堂经理服务营销技能，拓展甄别客户开发能力；
6.学习大堂经理的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力；
课程特点：案例丰富、互动性强、贴切实际、深入浅出、注重落地
授课风格：互动讲授、激情洋溢、案例分析、情景模拟、与时俱进

课程大纲：
第一章：大堂经理岗位素养——认知
1.你了解大堂经理岗位吗？
2.你在网点制造了危机吗？
3.你满意你的服务现状吗？
4.你满意你的营销现状吗？
5.你知道银行业发展的现实状况？
6.职业塑型，专业塑财
第二章：大堂经理岗位基础——职责
1.你是谁？你在做什么？
2.大堂经理的职业认知
3.大堂经理的角色定位
4.大堂经理业务六作用
5.大堂经理工作四件事
6.大堂经理职责十基础

第三章：大堂经理岗位灵魂——服务
1.你的服务礼仪价值百万
2.低端客户服务三项规范
3.普通客户服务三项标准
4.贵宾客户服务三项要求
5.高端客户服务三项体验
6.难缠客户处理三项基础
7.投诉客户处理三项原则
第四章：大堂经理岗位价值——沟通
1.什么是高效沟通
2.沟通的六心思维定位
3.如何与领导高效沟通
4.如何与同事高效沟通
5.如何与团队高效沟通
6.如何与客户高效沟通
7.岗位常用沟通用语24句

第五章：大堂经理岗位关键——管理
1.营业网点的六大症状与六大困惑
2.营业网点三大管理重点
3.布局三原则
4.服务三区观
5.忙时三结合
6.大堂三件事
7.管理三结合
8.突发事件应对与服务补救
第六章：大堂经理是营销策略设计师
1.问题：营销业绩不佳，问题在哪里？
2.市场：环境分析，项目分析，基本问题分析
3.策划：产品特点、功能、优势及产品定位细分
4.呈现：看到、听到、拿到、收获到
5.实施：营销推广方案、渠道建立，推广形式
6.营销策略规划四懂
7.营销策略实施六要

第七章：大堂经理是心理疏导天使
1.客户想要什么？我们提供了什么？
2.沉默型——客户的疏导技巧
3.唠叨型——客户的疏导技巧
4.和气型——客户的疏导技巧
5.骄傲型——客户的疏导技巧
6.刁酸型——客户的疏导技巧
7.暴躁型——客户的疏导技巧
8.杀价型——客户的疏导技巧
第八章：大堂经理是产品营销导师
1.你把什么卖给了客户，你是在营销还是在推销？
2.销售常见四大理念误区
3.市场五位营销法
4.产品六类营销法
5.客户四段营销法
6.一句话营销话术
7.沙龙组织与营销
8.瞬时营销组织与营销

第九章：大堂经理情景模拟演练
1.保险销售案例演练（分析、讨论、总结、演练）
2.基金销售案例演练（分析、讨论、总结、演练）
3.卡业务销售案例演练（分析、讨论、总结、演练）
4.贵金属销售案例演练（分析、讨论、总结、演练）
5.电子银行销售案例演练（分析、讨论、总结、演练）
第十章：投诉抱怨事件解密与处理
1.服务投诉（案例教学）
2.流程投诉（案例教学）
3.营销投诉（案例教学）
4.同业投诉（案例教学）
5.管理投诉（案例教学）
6.制度投诉（案例教学）

大堂经理技能训练