课程大纲：
房地产客户管理
课程大纲：
一、理念篇
房地产行业变革及困惑
客户时代的新特点及新挑战
客户体验管理的定义及重要性解析
客户满意度测评模型解析
客户满意度管理的重要性
客户时代客户体验管理的理论模型-“一个模型两个理念五个缺口”
“一个模型”-服务关键接触点（*）？
“两个理念”-“期望服务”与“感知服务”的差距解析
“五个缺口”-“PZB期望认知模式”五个缺口如何抹平？
*客户关键接触点服务原理解读
实现*客户接触点的关键指标
“*关键时刻”的三个重要认识
“*关键时刻”的重要性价值
“*关键时刻”应用案例
案例：星巴克
二、实战篇
房地产全生命周期关键触点（*）管理
房地产客户满意度测评指标体系介绍
客户服务圈
房地产行业发展阶段及客群特征分析
房地产客户全生命周期体验地图
房地产标杆企业及行业业主满意度及关键触点（*）管理现状分析
房地产前市场购买恐慌及房地产后市场的客户粘性
销售阶段（准1）服务关键触点（*）管理
销售满意度（准1）测评指标解析
体验式营销要点解析：产品冲击力服务亲和力场景感染力
销售案场基础增值服务介绍及检视表单模板
案例：龙湖销售体验管理经典案例分享
持续关注期（准2）服务触点（*）管理
持续关注期（准2）满意度（准2）测评指标解析
客户价值二次挖掘的重要性“描画像“-客户分级档案的建立
持续关注期客户服务管理要点及标杆房企优秀案例分享
客户价值裂变的方法及案例
交付阶段（磨1）服务关键触点（*）管理
交付满意度（磨1）测评指标解析
交房纠纷的新趋势
房地产纠纷的六大类原因
“体验式交付“思维模型
交付策划路线图
练习：“里程碑节点计划”分组进行练习并描述执行重点
4道“防火墙”打造零瑕疵产品：“五大专项”-消除重大隐患；“多轮模拟验收”-确保一次做对 ；“交付评估”-最重一道防火墙；“业主开放日”-与业主建立连接
案例一：广州中海-“整改推动“案例分享
案例二：融创地产-持续提升产品力输出成果-《缺陷反馈案例库》
案例三：佛山万科产品美化-交付评估满分项目产品亮点分享
案例四：碧桂园-业主开放日视频案例分享
前介阶段风险预控及实施流程制度要点
案例：融创地产客户敏感点前介管理（风控前介检查表单 ）
交付服务“贴心人”：接待岗-一见钟情的惊喜 ；验房岗 –打造*交付军团；“即时修” -消除C类问题，让业主见识“快”“准”“狠”的快修威力 。
交付包装“暖心家”：交付环境-让业主见识“家”的快乐 。我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失
交付后集中维修管理：刚需业主核心关注点，集中维修分包单位管理激励流程表单。
案例一：华润地产豪宅项目交付服务案例分享（交付服务）；
案例二：中海地产刚需项目服务案例分享（维修服务）；
案例三：龙湖开放日及集中收房服务亮点展示（交房布区布置篇温情服务篇安全篇 保洁篇 配套宣传篇）
交付期的法律问题处理-“交付六问“（法律责任界定风险规避注意事项及标杆房企常用表单）
“房闹“处理攻略
居住一年内（磨2）服务关键触点（*）管理
维修满意度（磨2）测评指标解析
维修体系搭建-“六步十三法“（影响关键因素及次关键因素解析）
启用第三方法律责任规避-“三级发函“
居住一年以上（稳老）服务关键触点（*）管理
物业服务满意度（稳老）测评指标解析
物业服务满意度（稳老）提升精准做法及案例分享
客户价值裂变方法及案例
案例：万科物业服务触点设计案例分享
三、案例篇
各公司客服体系的差别及影响
案例一：万科客户体验管理体系拆解
案例二：远洋地产客户体验管理案例分享
案例三：旭辉“十步法“分享
案例四：保利地产“5U“服务体系介绍
练习：“布防图”分组讨论并宣讲执行要点（如何处理“规定动作“与”创新动作）
四、行动篇
“PZB期望认知模式”指导下的客户体验导入计划
（1）战略先行：中海龙湖客户导向之战略比较
（2）文化内化：
客户意识的全员导入-“混+通+晒“推倒部门围墙
案例：万科客户意识宣贯可视化管理，中海客户价值日敲门行动；
”控制文化“（要求）到”激发文化“（点燃）引发主动服务创新，
案例：龙湖”稍高“指标；及时兑现文化；”龙湖小故事“
（3）组织变革：去组织化：“金字塔“科层结构向”扁平化“平台结构进化
案例：远洋地产“海鸥Ⅳ”计划；万科地产“事业合伙人”计划
（4）效果监测：服务仪表盘-第三方满意度测评体系
满意度测评方法时间节点及指标体系介绍
练习：如何执行“标准动作”及激发“创新动作”？
客户体验管理执行要点
（1）“落地”比“高大上”重要
（2）“人“比”房子“更重要
“客户粘度档案“建立（阶段划分-行为特征-客户类型-粘性建立”五步法“）
（3）服务比专业更重要
案例：万科精细化服务实践案例分享-“优居行动“”琢玉计划“
（4）讲故事比做事情更重要
案例：保利地产“抖音“实践案例分享
（5）“好玩”比“严肃”更重要
客户体验管理检视监督：方法流程表单制度
案例：万科“6+2“步法执行检查方案分享
客户体验管理后评估
案例：万科交付后评估报告；中海地产满意度总结分析报告；东莞万科年检总结报告；成都万科2018年第一季度维修白皮书
客服体系建立导导航图
房地产客户管理
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